Quelle: pixabay
Märkte & Vertrieb

China manipuliert nicht nur Kurse, sondern macht auch besser in Versicherung

Von Heng YanTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Der Handelskonflikt zwischen USA und China eskaliert. Die verlängerte Werkbank des Westens gilt inzwischen als führenden KI-Nation und kann sich den Währungskrieg mit den USA leisten - ebenso wie die Sanktionen gegen Huawei. Ein Android-Ersatz ist binnen Monate fertig, beim 5G-Technologie ist man führend und in Sachen Versicherung inzwischen auch. Das trockene Assekuranz-Geschäft hat China zum Kundenerlebnis gemacht. 

Wirft man einen Blick nach China, dessen Versicherungsunternehmen gerade dabei sind, die Führerschaft in der Digitalisierung zu übernehmen, wird deutlich, dass die dortigen erfolgreichen Digital-Player die Strategie konsequent umsetzen, bei der die Schaffung von neuartigen Kundenerlebnissen das Ziel und eine strikte Außenorientierung die Prämisse sind. Die Ping An, die derzeit als wertvollstes Unternehmen der Welt gilt, hat bereits 2016 ihren strategischen Leitfaden für die Digitalisierung in einem Weißbuch mit dem Titel „Kundenerlebnisse der chinesischen Finanzbranche“ vorgestellt.

 

2017 hat sich Ping An selbst als „die größte chinesische Service-Gruppe für Finanzerlebnisse“ definiert. Mit innovativen Technologien hat der Marktprimus eine Plattform mit vielfältigen, Kundengruppen gerechten Produkten aufgebaut, und somit die sogenannte szenariobasierten und individuell angepassten Serviceleistungen eingeführt. Konkrete Beispiele: Der „Hyperschnelle Kfz-Unfallservice“, bei dem ein Kfz-Schadengutachten binnen 10 Minuten erledigt und die Schadensleistung noch an demselben Tag ausgezahlt werden können; die „Blitzleistung für die Lebensversicherung“, mit diesem Service kann der Kunde online Leistungen beantragen und die Leistungsauszahlung innerhalb von 30 Minuten überwiesen bekommen. Eine Technik namens „Plus-Hilfe“ kann in Realtime die Bedienungen eines Systems durch Kunden mit Anwendungsszenarien analysieren, um gezielt den Kunden zu führen. Das zweite Beispiel ist Zhong An.

 

Der in Schanghai residierende Onlineversicherer sieht den größten Wert des Einsatzes von künstlicher Intelligenz in der Optimierung von Kundenerlebnissen. Für Zhong An soll die Digitaltechnik nicht nur die Prozesse vereinfachen, sondern die Prozesse für Kunden „individuell und human“ erlebbar machen. Mit dem Gedanken der Außenorientierung werden die Prozesse konsequent von außen nach innen gestaltet, damit am Ende eine IT-Architektur entsteht mit der besonderen Befähigung, schnell und einfach Prozesse von Dritten anzubinden. Beispiel drei ist die ebenfalls von Schanghai aus agierenden Pacific Insurance. Bei der Gestaltung ihres Digitalisierungsprogramms für die Kfz-Sparte vollzieht sich ein Wandel weg von der Fokussierung auf das Kfz hin zu einer Fokussierung auf die Kfz-Kunden und damit auf die Erlebnisse der Menschen. Die Pacific erklärt das Umdenken so: Die Risiken des Kfz-Geschäftes werden meistens von Menschen bedingt, darstellbar z.B. in Szenarien der KfzNutzung, Lebensumfelder und dem Nutzungsverhalten der Kunden. Auf der anderen Seite lassen sich Menschen (und nur diese) durch Schaffen besonderer Erlebnisse beeindrucken und gewinnen.
 

„OUTSIDE-IN“-PRINZIP HAT HOCHKONJUNKTUR 

Unter den Outputs eines Versicherungsunternehmens, also Produkte und/oder Services, können letztere im Zuge der Digitalisierung eher zu Trägern von Erlebnissen ausgestaltet werden. Ein besonderes Erlebnis hat immer das Potenzial, Kunden dauerhaft emotional ans Unternehmen zu binden. Der Idee einer „Erlebnis-Versicherung“ kommt die Digitalisierung sehr entgegen. Durch die im digitalen Zeitalter nun technisch möglichen intensiven Interaktionen zwischen den Marktteilnehmern, durch die Durchlässigkeit von IT-Anwendungen weit über die Unternehmensgrenze hinaus und nicht zuletzt angesichts der Tatsache, dass die Berücksichtigung von Faktoren außerhalb eines Unternehmens die alles entscheidende Bedeutung hat, ist eine Außenorientierung, die die japanische Unternehmensberatung beBit als „Outsidein“-Prinzip zusammenfasst, das A und O der Digitalisierungsstrategie.

 

Traditionell wurden Geschäftsprozesse überwiegend aus der Sicht eines Unternehmens geplant, und dies auch häufig nur bis zur Unternehmensgrenze. Während in den 90er-Jahren der Ansatz von Business Process Reengineering (BPR) verlangte, dass interne Prozesse auf die Kunden ausgerichtet werden sollten, muss man heute Prozesse von den Kunden aus konzipieren. Mit Digitalisierung entwickelt sich eine Wirtschaft der Vernetzung, die keine Einbahnstraße ist. Nicht nur das Unternehmen, sondern die Geschäftspartner und Kunden erobern allmählich die Position eines Starters von Geschäftsprozessen, womöglich noch verbunden mit dem Anspruch, eine Prozesse steuernde Rolle übernehmen zu wollen.  Das „Outside-in“-Prinzip hat Folgebedeutung für die Gestaltung des IT-Systems als der Träger von Geschäftsprozessen. Die Kunst besteht dann nicht mehr darin, sozusagen als Getriebener Anwendungen von außen über APIs an das innere System anzuschließen, sondern darin, per Default eine IT-Architektur zu designen, die die Prozesse von außen nach innen bedienen kann und die eiin eigenes System als ein Bestandteil  eines umfangreichen Verbundsystems in der Außenwelt definiert. Das ist sogar essenziell angesichts des Erfolgs von Apps der Thirdpartys, von Cloud- und Edgecomputing. Damit ist eine Erneuerung des traditionellen Enterprise-Architecture-Managements (EAM) angesagt. Ein chinesisches Versicherungsunternehmen erkennt längst die Entwicklung und begründet die Notwendigkeit der Erneuerung so: „Das Design aller bisherigen Kernsysteme des Versicherungsbetriebs basiert auf der Unterstützung von interner manuell zu verrichtender Arbeit, kann daher den zukünftigen Anforderungen nicht gerecht werden.“

 

Die neue Entwicklung im Architekturdesign tendiert stark zu einer horizontalen branchenübergreifenden Integration mit Systemen und Anwendungen von außen. Das Cloud- und Edgecomputing verstärkt tatsächlich diese Tendenz. Wieso beispielsweise muss man eine On-Premises-KI-Anwendung erwerben und sie dann in die interne Architektur implementieren statt sie von der Cloud zu beziehen? Nicht nur bei der Gestaltung eines IT-Systems auf der grünen Wiese soll das „Outside-in“-Prinzip umgesetzt werden. Auch bei den ursprünglich für den internen Einsatz implementierten Anwendungen gibt es durchaus Chancen, die Nutzungsart solcher Anwendungen modern und außenorientiert auszugestalten. Vorstellbar auch, dass den Kunden die Nutzung von Anwendungen von Robotic Process Automation (RPA) zur Verfügung gestellt wird. Vor dem Hintergrund des Anstrebens einer „Erlebnis-Versicherung“ dürfte es auf der Hand liegen, dass der Kunde somit etwas als Gewöhnliches erleben kann. Die Modernität der Gestaltung einer „ErlebnisVersicherung mit Vernetzung“ besteht im Grund genommen in der Modernität der Prozesse. Dabei soll der Leitgedanken bei der Prozesskonzeption angesichts der immer mehr zunehmenden Schnelllebigkeit der Kundenwünsche und Digitalisierungstechnologie dem Motto folgen, dass ein Prozess nur so lange seine Validität haben kann, bis dieser von außen negiert wird. 

Auch interessant
Zurück
22.12.2017VWheute
Börsen­jahr 2018: Stei­gende Kurse beflü­geln Versi­cherer Niedrigzinsen sind zwar schlecht für Versicherer, doch gut für die Börsen. Diese werden …
Börsen­jahr 2018: Stei­gende Kurse beflü­geln Versi­cherer
Niedrigzinsen sind zwar schlecht für Versicherer, doch gut für die Börsen. Diese werden auch 2018 neue Höhen erklimmen. Der Versicherungssektor profitiert davon, weil er positiv mit dem Aktienmarkt korreliert. Jedoch …
08.09.2017VWheute
Hoch­kon­junktur mit etwas Wasser im Wein Alle wesentlichen Konjunkturdaten in Deutschland weisen nach oben und werden dies auch 2018 tun. Von einer …
Hoch­kon­junktur mit etwas Wasser im Wein
Alle wesentlichen Konjunkturdaten in Deutschland weisen nach oben und werden dies auch 2018 tun. Von einer "beeindruckenden Entwicklung" sprach Allianz-Chefvolkswirt Michael Heise bei der Vorstellung des "Konjunkturausblick 2017/18" in …
10.11.2016VWheute
Mauerbau hat dank Trump Hoch­kon­junktur Während die Wahl von Donald Trump als US-Präsident international für Skepsis und Verunsicherung gesorgt hat, …
Mauerbau hat dank Trump Hoch­kon­junktur
Während die Wahl von Donald Trump als US-Präsident international für Skepsis und Verunsicherung gesorgt hat, scheint der Baustoffhersteller HeidelbergCement nach eigenen Angaben durchaus "positiv gestimmt" zu sein. Der Grund: Sollte der …
14.10.2016VWheute
Stan­dard Life erwei­tert Fonds­po­licen Standard Life Deutschland hat das Fondsangebot in seinen fondsgebundenen Rentenversicherungen Maxxellence …
Stan­dard Life erwei­tert Fonds­po­licen
Standard Life Deutschland hat das Fondsangebot in seinen fondsgebundenen Rentenversicherungen Maxxellence Invest und ParkAllee um drei Multi-Asset-Produkte erweitert:
Weiter