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Kfz-Unfall als positive Erfahrung?

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Von Oliver BörnerTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Ob ein Versicherungsnehmer mit seiner Kfz-Police zufrieden ist, macht er in der Regel erst einmal an der Prämie fest. Die eigentliche Nagelprobe kommt aber erst, wenn ein Schaden anfällt. Dann kann der Frust mit der Versicherung groß sein – aber auch die Zufriedenheit über eine schnelle und reibungslose Abwicklung. Kann ein Schaden also zu einem positiven Kundenerlebnis werden oder maximal zu einem nicht-negativen? Spielen wir so einen Fall einmal durch.

Einmal unaufmerksam gewesen – und der kleine Auffahrunfall in der Stadt ist schon geschehen. Nur ein Blechschaden, also mehr ein Ärgernis. Aber ein großes. Nachdem das Auto abgeschleppt und der erste Zorn verflogen ist, ruft der Autofahrer seine Kfz-Versicherung an und schildert den Vorgang. Es werden alle Daten aufgenommen und nach wenigen Sekunden sagt der Sachbearbeiter: „Alles klar, wir übernehmen natürlich den Schaden. Ihr Auto ist noch ziemlich neu, die Reparaturkosten werden sich vermutlich auf etwa 2.500 bis 3.500 Euro belaufen. Die Reparatur ist also wirtschaftlich vertretbar. Ihr Fahrzeug kann direkt in der Werkstatt repariert werden, wo es jetzt steht, die Freigabe habe ich soeben online erteilt und weitergegeben.“

 

Insgeheim hat der Autofahrer mit einem zähen Entscheidungsprozess, unnötigen Diskussionen und langen Wartezeiten gerechnet. Dass jetzt alles so schnell geht, ist eine Erleichterung – und eine höchst positive Erfahrung. Warum die Versicherung das tun kann? Geht sie dabei ins Risiko?

Kümmern statt hinterfragen

Natürlich nicht. Sie hat während der Eingabe aller Schadensdetails in Echtzeit Stammdaten, Vertragsdaten und Reparaturdaten miteinander verknüpft und mit internen analytischen Modellen bzw. externen Systemaufrufen (z.B. Verfügbarkeit der Werkstätten) angereichert. Diese komplette und gleichzeitig komplexe Einschätzung des konkreten Falls wird durch ein zentrales Real-Time-System vorgenommen, das anhand des Gesamtkontextes eine Empfehlung liefert. Das Ergebnis ist eine Echtzeitentscheidung über die Übernahme der Reparatur – einschließlich Logistik sowie Terminvereinbarungen. Eine Win-win-Situation für die Versicherung und den Kunden. Er ist dankbar, dass während des Gesprächs schon alles in die Wege geleitet wird und keine unnötigen Wartezeiten entstehen. Sprich, dass sich die Versicherung um den unangenehmen Fall kümmert, statt die Sorge noch zu vergrößern. Die Versicherung spart Geld, da beispielsweise Leihwagen nicht länger als unbedingt erforderlich bezahlt werden müssen.

 

Genau solche Szenarien setzen Versicherungen schon mit Real-Time-Customer-Engagement-Lösungen von SAS um. Nichts ganz Neues mehr – aber geht inzwischen schon weiter. Stellen wir uns vor, wie dieser Entscheidungsprozess noch stärker automatisiert werden kann:

Bereits heute können Versicherungen in Echtzeit mit Artificial Intelligence die Bilder bewerten, die der Kunde mit seinem Smartphone aufgenommen hat. Weder muss eine Werkstatt den Schaden (aufwendig) begutachten, noch muss ihn der Versicherungsnehmer (laienhaft) beschreiben – das System erkennt die Schäden und bewertet vollautomatisch die Kosten. Und das mit höherer Präzision, als dies Menschen ohne Expertenwissen können.

Gehen wir noch einen kleinen Schritt weiter: Das Auto meldet über standardisierte Internet-of-Things (IoT)-Schnittstellen alle relevanten Unfallparameter in Echtzeit an die Versicherung. Sie kann damit nicht nur den Schaden beurteilen, sondern auch dem Fahrer einen Arztbesuch empfehlen, da ein Schleudertrauma aufgrund der Beschleunigungswerte nicht auszuschließen ist.

Entscheidend ist der Kontext: Einzelne Datenpunkte alleine sind meist nicht aussagekräftig. Im genannten Beispiel sind die Beschleunigungswerte aus dem Auto vielleicht noch im grünen Bereich, aber im Zusammenspiel mit dem Alter des Fahrers und bereits bekannten Rückenbeschwerden wird daraus ein relevantes Gesundheitsrisiko. Die oben beschriebene zentrale Entscheidungslogik übernimmt die Verarbeitung und Bewertung der gigantischen Datenmengen aller Sensoren und kombiniert diese mit sämtlichen weiteren Informationen wie Stamm- und Vertragsdaten und der Kundenhistorie zu einem Gesamtbild.

Das alles macht einen Auffahrunfall nicht weniger ärgerlich, aber die Folgen deutlich angenehmer – und die ganze Angelegenheit zu einem positiven Kundenerlebnis.

Wie Unternehmen allgemein und die Versicherungsbranche speziell die Digitalisierung und KI nutzen können, um ihr Geschäft zu stärken und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern, zeigt die Podcastreihe „KI kompakt“.

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