Joachim Ullerich, NTT Data
Joachim Ullerich, NTT DataQuelle: NTT
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IT auf dem Prüfstand: "Datenschutz ist keine Entschuldigung mehr für Rückständigkeit"

Von Michael StanczykTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Die besten Tools ändern allein keinen Prozess, glaubt Joachim Ullerich. Wer mehr Agilität wolle, müsse geeignete Methoden und Tools systematisch einführen. Das brauche eine klare Strategie und Zeit. In der Interview-Serie "IT auf dem Prüfstand" spricht der Head of Insurance and Public Services der NTT DATA Deutschland über veraltete Strukturen und kommende Standards der Versicherer.

Was steht mit Blick auf die interne Organisation/ Prozesse/ Struktur aktuell ganz oben auf der To-Do-Liste auf Vorstands- und Leitungsebene der Versicherer?

Agiler werden ist in Zeiten der digitalen Transformation das Top-Thema in allen Unternehmen der Branche. Agile Organisationen handeln flexibler, dynamischer und schneller. Am Front-End bedeutet das: Kundennähe fördern und Produkte flexibler gestalten. Die Basis dafür bilden immer mehr Daten, die über die unterschiedlichen Eingangskanäle erhoben werden. Effizient genutzt, ermöglichen sie eine 360-Grad-Übersicht über die Kunden. Beim Generieren dieser Daten helfen individuelle Self-Services, die Kunden nach ihren Wünschen aktiv mitgestalten. Im Back-End setzen die Verantwortlichen vermehrt auf Standardsysteme für das Vertragsmanagement. Dadurch wächst die Bedeutung der IT, weil sie durchgängiges Digitalisieren und Automatisieren von Prozessen ermöglicht.

 

Mit Investitionen in Insurtechs erwerben die etablierten Player neben konkreten Lösungen für einzelne Aufgaben zugleich das Know-how der Startups in puncto Dynamik und Kreativität. Kooperationen mit den Tech-Giganten liefern wichtige Daten und Tools zu ihrer Auswertung, die das Entwickeln neuer Produkte erleichtern und beschleunigen.

Wo gibt es Probleme und Reibungspunkte, die man zumindest theoretisch schneller lösen könnte?

Aus unserer Erfahrung als IT-Dienstleister wissen wir: Echte Transformation stellt jede Organisation vor eine große Herausforderung. Die alten Strukturen stecken als „Silo-Denken“ noch in den Köpfen. Auch die besten Tools ändern allein keinen Prozess. Wer mehr Agilität will, muss geeignete Methoden und Tools systematisch einführen. Das braucht eine klare Strategie und natürlich Zeit.

 

Beispiel Portfoliomanagement: Hier können alle Versicherer noch effizienter werden. Ein anderes Beispiel ist die neue Rolle als Lebensbegleiter, der nicht erst im Schadensfall für die Kunden da ist. Zwar arbeiten alle großen Anbieter an Leistungen im Bereich Prävention und Assistance. Doch was das in der Praxis bedeutet, haben viele Mitarbeiter noch nicht verstanden. Bestehende Vertrauensverhältnisse digital aus- und neue aufbauen ist nicht in erster Linie eine Frage der Technologie. Entscheidend ist vielmehr eine kundenzentrierte Strategie. Omnichannel-Kommunikation auf sämtliche Geschäftsvorgänge ausweiten, Kundendaten gezielt generieren und analysieren sowie kürzere Entscheidungsprozesse – diese Elemente gehören unbedingt dazu. Doch bei der Umsetzung tun sich die meisten Versicherer schwer.

Kann Data Science/ Data Analytics/Künstliche Intelligenz Abhilfe schaffen und mehr Effizienz fördern? Wo?

Das ist die gute Nachricht: Ja, die Technik ist soweit. IT-Lösungen für KI und Data Analytics sind einsatzbereit. Algorithmen können heute einfache Entscheidungen auf Basis der gelernten, eindimensionalen Daten treffen. Sie lernen Daten zu verknüpfen und werden mit Verfahren aus dem Umfeld von KI Deep Learning schnell besser und effizienter.

 

Die Verarbeitung von natürlicher Sprache mit KI ist unter anderem eine Schlüsseltechnologie für Contact Center. So können Chatbots mit Natural Language Processing (NLP) menschliche Agenten von immer wiederkehrenden Routinefragen entlasten. Darüber hinaus hilft NLP, verborgenes Wissen aus der Kundenkommunikation nutzbar zu machen, um die Kommunikation zu optimieren. Darüber hinaus kann es die Produktentwicklung unterstützen, weil es automatisch in den zentralen Datenbestand einfließt, auf den alle Unternehmensbereiche zugreifen – natürlich unter Beachtung des Datenschutzes.

 

Automatische Text- und Bilderkennung kann die Dunkelverarbeitungsrate steigern, vor allem im Zusammenspiel mit RPA. Generell können RPA-Plattformen durch die Einbindung von KI die Automatisierung von Geschäftsprozessen fördern, etwa indem sie Datenanalyse-Services mit KI in die eigenen Prozesse einbinden. Gleichzeitig steigert RPA die Effizienz massiv: Ein Softwareroboter kann die Aufgaben von durchschnittlich vier Vollzeitkapazitäten erledigen. Das beschleunigt die Prozesse und senkt die Kosten.

 

Das sind nur einige ganz allgemeine Beispiele. Unsere Erfahrung zeigt: bei einer detaillierten Analyse der Abläufe im Hinblick auf einen möglichen Einsatz von Data Analytics und KI zeigen sich in der Regel sehr schnell eine ganze Reihe von möglichen Anwendungen.

Wie stellen Sie sich eine perfekte Unternehmensorganisation vor? Was wären die drei wichtigsten Punkte?

Konsequente Ausrichtung auf den Kunden nach dem Grundsatz der Customer Centricity. Dazu gehört ein Chief Client Officer (CCO), auch Customer Officer, der die Sichtweise der Kunden ins Unternehmen trägt und ihnen auf oberster Management-Ebene eine Stimme gibt. Und eine kundenzentrierte IT-Infrastruktur, die dem Unternehmen jederzeit aktuell alle relevanten Daten für eine 360-Grad-Kundensicht liefert.

 

Agile Teams, in denen Mitarbeiter aus unterschiedlichen Business- und IT-Bereichen gemeinsam näher an den Kunden und mit den Kunden arbeiten. Natürlich brauchen sie neben dem Zugriff auf alle für ihre Aufgabe wichtigen Daten auch die Tools, um sie in Echtzeit auszuwerten und in kundenindividuelle Produkte und Services umzusetzen.

 

Offenheit für den Aufbau eines Versicherungs-Ökosystems. Viele innovative Produkte wie konkrete Beratung und Angebote zur Risikominimierung, etwa durch Maßnahmen zum Schutz vor Einbruch im Smart-Home-Bereich schaffen Mehrwert für die Kunden und neue Erlösquellen für Versicherer. Wer sie rasch und effizient einführen will, muss sich öffnen für die Kooperation mit externen Partnern. Neben IT-Dienstleistern gehören dazu auch Insurtechs, Tech-Giganten und branchenfremde Unternehmen etwa aus den Bereichen Automotive, Transport und Logistik oder Telekommunikation.

Stichwort Pain Point IT: Welche Rolle spielt der Bereich Business Transformation? Wo muss neu gedacht werden?

Business Transformation ist im Zuge der Digitalisierung Grundvoraussetzung jeder zukunftsfähigen Unternehmensstrategie in der Branche. Es geht um die Frage: Mit welchen Geschäftsmodellen generieren wir den Umsatz von morgen? Dabei spielt die IT eine zentrale Rolle. Denn kundenindividuelle Services sind nur mit IT zu vertretbaren Kosten realisierbar. Im Kontakt mit unseren Kunden erleben wir: Grundsätzlich muss alles neu gedacht werden. Das heißt nicht, dass alles neu gemacht wird. Doch die zunehmende Vernetzung der Geschäftsprozesse erfordert, die komplette Organisation und Infrastruktur der Unternehmen auf den Prüfstand zu stellen. Typischerweise werden dabei mehrere Handlungsfelder identifiziert.

 

Kollaboration mit Partnern beispielsweise ist ein ganz großes Thema, wie bereits angesprochen: Insurtechs liefern innovative, kleine branchenspezifische Lösungen. Die Techgiants eröffnen neue Vertriebswege, beispielsweise über persönliche Assistenten. Branchenfremde Firmen übermitteln beispielsweise Fahrtdaten aus dem Auto oder rüsten Kunden mit Sicherheitstechnik aus. Vergleichsportale im Internet verkaufen Versicherungen und Dienstleistungen oder vermitteln Kundenkontakte.

 

Wer jüngere Kunden ansprechen will, um die demographische Entwicklung der Kundenbasis zu steuern, muss beispielsweise durch IT-Einsatz sicherstellen, dass Kunden bei ihren Anfragen jederzeit den Kanal wechseln können.

 

Echte Omnichannel-Kommunikation ist einer von vielen Gründen dafür, dass Versicherungen in Sachen Cloud nicht nur umdenken, sondern endlich auch handeln sollten. Natürlich muss man dabei auf den Datenschutz achten. Aber dafür gibt es längst Lösungen. Datenschutz ist keine Entschuldigung mehr für Rückständigkeit.

Wie innovativ muss der perfekte Versicherer sein?

Ich weiß nicht, ob Innovation ein Kriterium für den perfekten Versicherer sein sollte. Tatsächlich ist der Wunsch nach Perfektion in meiner Erfahrung oft ein Ideenkiller. Sicher ist jedenfalls, dass jeder Versicherer sehr innovativ sein muss, der nicht als reiner Risikoträger nur noch Kosten minimieren will. Allerdings müssen Fachlichkeit, Technologie und Betrieb zusammenpassen. Versicherungen stehen immer noch für Verlässlichkeit, Vertrauen, Glaubwürdigkeit. Hilfe und Schutz im Schadenfall bleiben wichtig. Doch die Kunden von heute und morgen erwarten noch mehr: Sie wollen begeistert werden. Der perfekte Versicherer soll ihnen auch im Alltag den Rücken freihalten. Das eröffnet sehr viel Raum für Innovation.

NTT DATA Deutschland  · Joachim Ullerich