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Märkte & Vertrieb

IT auf dem Prüfstand: "Bei allem Fokus auf Systeme und Prozesse besteht die Gefahr, dass Versicherer zu wenig innovative Produkte entwickeln"

Von Michael StanczykTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Laut Joachim Rawolle leiden Versicherer nach wie vor unter veralteten IT-Anwendungen, die den Anforderungen mit Blick auf Digitalisierung, Flexibilität und Zukunftssicherheit nicht  gerecht werden. End-to-End-Prozesse werden durch Systembrüche behindert, eine effiziente Sachbearbeitung ist unmöglich. Der Head of Business Technology Solutions für Versicherungen bei Capgemini erläutert in der Interview-Serie "IT auf dem Prüfstand" die aktuellen Schmerzpunkte der Branche. 

Was steht mit Blick auf die interne Organisation/ Prozesse/ Struktur aktuell ganz oben auf der To-Do-Liste auf Vorstands- und Leitungsebene der Versicherer?

 

Die Versicherer arbeiten derzeit im Rahmen der Digitalisierung stark daran, Ihre Organisation entlang der „Customer Journey“ auf die Kundenbedürfnisse hin auszurichten – ohne die Prozesseffizienz aus den Augen zu verlieren. Dabei achten Sie auch darauf, für Mitarbeiter und neue Talente attraktiver zu werden, um einerseits einer drohenden „Überalterung“ zu entgehen, andererseits aber auch den Verlust von Know-how zu vermeiden.

 

Vor diesem Hintergrund beobachten wir in vielen Versicherungsgesellschaften aktuell eine „agile Transformation“ der Linienorganisation, die – ausgehend von der IT – bis in die Fachbereiche reicht. Um Innovationen auf den Weg zu bringen, gibt es spannende neue Ansätze im Bereich der Kooperationen mit Insurtechs, der Etablierung von DigiLabs bis hin zur Gründung von eigenständigen Digitalversicherern mit eigenem Marktauftritt, die sich ganz der Digitalisierung verschreiben. Aber auch klassische Ansätze wie Prozessstandardisierung und Business Process Outsourcing werden wieder verstärkt diskutiert.

Joachim Rawolle, Head of Business Technology Solutions für Versicherungen bei Capgemini
Joachim Rawolle, Head of Business Technology Solutions für Versicherungen bei CapgeminiQuelle: Capgemini

Wo gibt es Probleme und Reibungspunkte, die man zumindest theoretisch schneller lösen könnte?

 

Eine große Herausforderung sehen wir in der Bewältigung des kulturellen Wandels, der mit dem Wechsel zu agilen und digitalen Organisationsformen einhergeht. Um die Digitalisierung zu forcieren stecken viele Häuser (aus guten Gründen) derzeit bekanntlich viel Kraft in die Erneuerung der IT, insbesondere der Kernsysteme. Die erforderlichen Anpassungen der Organisationsstrukturen und Prozesse treten dabei zuweilen in den Hintergrund und werden darüber hinaus häufig nicht konsequent genug mit unterstützenden Change-Maßnahmen begleitet.

 

Bei allem Fokus auf Systeme und Prozesse besteht zudem die Gefahr, dass die Versicherer zu wenig innovative Produkte entwickeln und ihren Kunden so keinen umfassenden Versicherungsschutz mehr anbieten. Der aktuelle World Insurance Report von Capgemini und Efma zeigt deutlich, dass die Absicherungsbedürfnisse der Versicherungskunden durch jüngst gewachsene Risiken gestiegen sind: etwa in den Bereichen Umwelt, Technologie, Demographie, Gesundheit und wirtschaftliche Rahmenbedingungen – und durch die Versicherungsbranche aktuell nicht ausreichend adressiert werden.

 

 

Kann Data Science/ Data Analytics/Künstliche Intelligenz Abhilfe schaffen und mehr Effizienz fördern? Wo?

 

Tatsächlich experimentieren aktuell zahlreiche Versicherungsunternehmen mit Künstlicher Intelligenz und Data-Science-Ansätzen, um die Effizienz und Qualität ihrer Prozesse zu verbessern. Die Bemühungen fokussieren sich dabei in den meisten Fällen entweder auf die Erweiterung der Kundenschnittstelle z. B. durch Chatbots oder die Optimierung ausgewählter Backoffice-Funktionen wie Pricing, Underwriting, Arbeitssteuerung oder Schaden. Allerdings erproben viele Versicherungshäuser diese Möglichkeiten bisher nur punktuell in Proofs of Concepts oder Piloten – und im geschützten Rahmen von Digitalen Labs.

 

 

Wie stellen Sie sich eine perfekte Unternehmensorganisation vor? Was wären die drei wichtigsten Punkte?

 

Natürlich hängt die "perfekte Organisation" immer von den jeweiligen Rahmenbedingungen und strategischen Prioritäten ab; dennoch zeichnen sich drei wesentliche Eckpfeiler ab, die für den Unternehmenserfolg von großer Bedeutung sind. Die "perfekte Unternehmensorganisation"

 

  • ist ausgerichtet auf die Bedürfnisse von Kunden und Vertriebspartnern
  • nutzt die Potenziale der Digitalisierung durch Innovationen an der Kundenschnittstelle, durch die Einbettung in ein Partner-Ökosystem und nicht zuletzt durch die Automatisierung von Routineprozessen
  • kann agil auf sich ändernde Rahmenbedingungen und neue Kundenbedürfnisse reagieren.

 

 

Stichwort Pain Point IT: Welche Rolle spielt der Bereich Business Transformation? Wo muss neu gedacht werden?

 

Viele Versicherungen leiden nach wie vor unter veralteten IT-Anwendungen, die den Anforderungen mit Blick auf Digitalisierung, Flexibilität und Zukunftssicherheit nicht mehr gerecht werden. End-to-End-Prozesse werden häufig durch Systembrüche behindert, die eine effiziente Sachbearbeitung unmöglich machen und die systemübergreifende Automatisierung erschweren. In dieser Situation ist der Austausch einzelner Anwendungen nicht immer zielführend. Die besten Ergebnisse erzielen Versicherungen, die bei der Modernisierung ihrer Anwendungslandschaft den Gesamtprozess im Auge haben und darüber hinaus Kunden und Vertriebspartner einbeziehen.

 

 

Welche Schritte werden eingeleitet?

 

Aktuell investiert die Versicherungsbranche stark in die Erneuerung der Anwendungslandschaft, beginnend mit versicherungsfachlichen Kernsystemen wie Bestand und Schaden. Insbesondere die großen Häuser haben in den vergangenen Jahren erhebliche Anstrengungen unternommen, um die in die Jahre gekommenen Host-Systeme durch moderne Standardsoftware zu ersetzen. Über digitale Schnittstellen und Portale haben sie dabei auch ihre Kunden und Vertriebspartner eng in die Kernprozesse integriert.

 

Im Rahmen von Innovationsprojekten experimentieren die Versicherer darüber hinaus – mit wesentlich geringeren Budgets – mit neuen Technologien sowie Kooperationen mit InsurTechs.

 

 

Wie innovativ muss der perfekte Versicherer sein?

 

Die Innovationsgeschwindigkeit sollte die Bedürfnisse und den Veränderungswillen der Kunden und Vertriebspartner respektieren. Von zentraler Bedeutung ist es dabei gerade für Versicherungen, dass das Vertrauen der Kunden in die Marke nicht durch unausgereifte Ansätze mit fehleranfälligen Prozessen erschüttert wird. Innovationen sollten daher im Vorfeld beispielsweise durch Kundenbefragungen ausreichend abgesichert und in "friendly-User-Phasen" getestet werden.

IT · Capgemini
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