Karsten Eichmann
Karsten EichmannQuelle: Gothaer
Märkte & Vertrieb

IT auf dem Prüfstand: "Der perfekte Vertrieb verknüpft digital mit persönlich"

Von Michael StanczykTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Bei einem Kulturwandel oder der Einführung neuer Ansätze wie Agilität gilt es immer, das passende Tempo für die Organisation zu finden, sagt Karsten Eichmann. Der Vorstandsvorsitzende der Gothaer sieht sein Unternehmen  auf einem guten Weg. Im Rahmen der Interview-Serie "IT auf dem Prüfstand" spricht er über Strategien für den Vertrieb, Performance und eine "gesunde" Regulierung.

Was steht mit Blick auf die interne Organisation/ Prozesse/ Struktur aktuell ganz oben auf der To-Do-Liste auf Vorstands- und Leitungsebene?

Die Digitalisierung ist eines der beherrschenden Themen, das sich auf alle Unternehmensbereiche auswirkt. Aber auch die vermeintlich weichen Themen wie Nachhaltigkeit oder Kulturwandel stehen weit oben auf unserer Agenda. Bei unserer internen Organisation prüfen wir, in welchen Bereichen agile Organisationsformen besser geeignet sind. Wir haben zwei Piloten für agiles Arbeiten gestartet, die über Methoden hinaus selbstorganisierte Teams, ein neues Rollenverständnis und ein entsprechendes Kooperationsmodell testen. Bei Prozessen versuchen wir, noch stärker End-to-End Prozessverantwortung zu definieren und so noch reibungslosere Prozesse im Sinne unserer Kunden und Vertriebspartner zu haben.

Wo gibt es Probleme und Reibungspunkte, die man zumindest theoretisch schneller lösen könnte?

Bei einem Kulturwandel oder der Einführung neuer Ansätze wie Agilität gilt es immer, das passende Tempo für die Organisation zu finden. Ganz wichtig ist eine regelmäßige und sehr offene Kommunikation, damit alle Mitarbeiter mit dabei sind. Wir haben verschiedene Formate entwickelt – wie beispielsweise eine Speakers' Corner, bei der Experten und Interessierte ganz zwanglos zu neuen Themen ins Gespräch kommen können.

Kann Data Science/ Data Analytics/Künstliche Intelligenz Abhilfe schaffen und mehr Effizienz fördern? Wo?

Leider – oder vielleicht doch eher zum Glück – gibt es nicht "die" künstliche Intelligenz, die alle unsere Aufgaben automatisieren kann. Im Gegenteil: für jeden Anwendungsbereich von KI muss jeweils eine passende Lösung entwickelt und anhand einer großen Anzahl von Beispielen aus der Vergangenheit trainiert werden. Liegen keine ausreichenden Trainingsdaten vor oder haben diese keine ausreichende Qualität, so ist der Einsatz von KI nicht möglich. Da KI – oder besser "maschinelles Lernen" – ein so vielschichtiges Feld ist, gibt es nicht das eine Projekt oder die eine KI, die an breiter Front Entlastung bringen wird.

 

In den letzten 18 Monaten haben wir bei der Gothaer erst einmal wichtige Grundvoraussetzungen geschaffen, um solche Technologien überhaupt einsetzen zu können. Dazu gehört der Aufbau von Know-how genauso wie die Beschaffung notwendiger Technik und die Erprobung erster Anwendungen. In diesem Jahr planen wir im Umfeld des Projekts GoBetter die Produktivsetzung der ersten beiden Anwendungen. Außerdem werden wir im Rahmen unseres Inputmanagement-Prozesses zunehmend KI basierte Module einsetzen. Diese werden primär Klassifikations-Aufgaben übernehmen. KI basierte Lösungen sind aber nicht nur für die Automatisierung von Prozessen interessant. Das ist nur eine Facette. Der größere Teil unserer derzeitigen Projekte beschäftigt sich derzeit mit Einsatzmöglichkeiten im aktuariellen Umfeld, in der Betrugserkennung sowie im Marketing / Vertrieb.

 

Parallel dazu arbeiten wir an der Einführung eines Werkzeugs, um einfache Tätigkeiten mit Softwarerobotern automatisieren zu können. Erste Anwendungsfälle wie zum Beispiel bestimmte Bestandsumstellungen sind bereits umgesetzt und weitere werden 2019 folgen. Mit dem flächendeckenden Einsatz dieser Technologie können wir kurzfristig insbesondere dort großen Nutzen stiften, wo noch alte oder mehrere Systeme im Einsatz sind, deren Ablösung noch einige Jahre dauern wird.  

Wie sieht der perfekte Vertrieb aus? Digital, persönlich etc.? Braucht es künftig noch den Vermittler?

Bei dieser Frage gibt es kein entweder oder – es braucht beides. Daher setzen wir auch ganz klar auf den Multikanalvertrieb. Über 60 Prozent des Geschäfts ist heute in irgendeiner Form digital initiiert. Mal ist es die Informationsbeschaffung, mal der Abschluss. Was aber bleiben wird, ist die persönliche Beratung bei den komplexen Themen. Dies zeigen auch die Online-Abschlussquoten in der Lebens- und Krankenvollversicherung. Erstens sind das sehr beratungsintensive Themen und zweitens wacht kein Kunde morgens auf und sagt: Hey, heute kaufe ich mal eine Berufsunfähigkeitsversicherung. Das bestätigen auch unsere Studien, aus denen klar hervorgeht, dass die Menschen bei diesen Themen ganz klar eine persönliche Beratung bevorzugen. Der perfekte Vertrieb verknüpft somit digital mit persönlich – ganz im Sinne der Kunden.

Wie sähe für Sie "gesunde" Regulierung/ Aufsicht aus?

Wichtig ist, dass hier mit Augenmaß agiert wird und regulatorische Maßnahmen auch zu den erklärten politischen Zielen im Land passen. Nehmen wir das Beispiel LVRG II. Eigentlich hat sich die Politik zum Ziel gesetzt, die private Altersvorsorge zu stärken. Doch mit dem LVRG II werden die Kosten für die Beratung beschnitten, was das Aus für viele spezialisierte Vermittler bedeuten kann. Dabei ist die Beratung gerade bei komplexen Themen wie der Altersvorsorge wichtig und hat auch ihren Preis. Dass Honorarberatung in diesem Kontext keine Lösung ist, zeigt das Beispiel Großbritannien, wo sich immer weniger Menschen eine gute Beratung leisten können.

Wie stellen Sie sich eine perfekte Unternehmensorganisation vor? Was wären die drei wichtigsten Punkte?

Das Chamäleon gehört wohl zu den merkwürdigsten Wesen im Tierreich: Die Augen lassen sich unabhängig voneinander in alle Richtungen verdrehen, die Zunge ist länger als der Körper und seine Fähigkeit zum Farbwechsel ist zum Paradebeispiel für Anpassungsfähigkeit geworden. Und für uns das perfekte Symbol für Agilität.

 

Neben der Anpassungs- und Wandlungsfähigkeit ist Kommunikation für uns ein wesentlicher Bestandteil von Agilität. Unsere Initiative GoAgile beschäftigt sich mit der Steigerung der Agilität hinsichtlich Kultur, Organisation und Methoden im Gothaer Konzern. Ein wesentlicher Teil ist dabei die Pilotierung agiler Organisationsformen – zunächst im Geschäftsfeld Gewerbe. In Kürze wird die crossfunktionale Zusammenarbeit von rund 50 Mitarbeitern aus unterschiedlichen Unternehmensbereichen auch durch eine gemeinsame Arbeitsfläche – eine „Moderne Arbeitswelt“ – unterstützt. Erklärtes Ziel des Projekts: besser auf Anforderungen des Marktes reagieren zu können. Agilität bezeichnet die Fähigkeit, schnell auf unvorhergesehene Veränderungen einer komplexen Umwelt reagieren zu können. Dabei geht es aber nicht darum, dass wir die agile Gothaer definieren und sie dann passend machen. Stattdessen gestalten wir das Thema gemeinsam, erproben zusammen Ideen und Alternativen und lernen daraus. Arbeitsmethoden wie Scrum und Kanban unterstützen die Mitarbeiter dabei, ihre Ziele zu erreichen.

 

Ab Juli startet mit dem Thema "Gesundheit" ein weiterer Pilot, bei dem das Team ebenfalls in der agilen Organisationsform zusammenarbeiten wird. Es ist für die Teams nicht zwingend vorgegeben, nach einer der Methoden zu arbeiten, denn Agilität ist kein Werkzeug, sondern beginnt im Kopf und wird durch die richtigen Methoden und Prozesse unterstützt. Erst durch die praktische Anwendung wird sie etabliert. Agile Methoden sind nur für einen Teil der Vorteile verantwortlich – den größten Mehrwert bietet die gemeinsame Einstellung. Wir wollen unsere Denkweise verändern: Weg von starren Hierarchien, weg von langen Abstimmungswegen, hin zu einer flachen und durchgängigen Struktur. GoAgile soll dabei helfen, dass alle agilen Erfahrungen auf nahrhaften Boden fallen.

Wann sind Sie mit dem Konzernergebnis eines Jahres zufrieden? Um wieviel Prozent sollte das Unternehmen jährlich wachsen? Gibt es hier überhaupt eine perfekte Zahl oder ist immer mehr möglich?

Als Versicherungsverein liegt unser Streben nicht in der Gewinnmaximierung für einen Aktionär. Wir agieren im Sinne unserer Versichertengemeinschaft und investieren die Gewinne in die Zukunftsfähigkeit unseres Unternehmens. Wachstum ist für uns kein Selbstzweck. Wir wollen auch künftig ertragsorientiert wachsen, um so unserer Versichertengemeinschaft ein stabiles Fundament zu bieten.

 

Das Jahr 2018 war übrigens ein weiteres gutes Jahr für den Gothaer Konzern. Die gebuchten Bruttobeiträge stiegen auf Konzernebene um 2,1 Prozent auf 4.383 Mio. Euro. Dabei trugen alle Sparten zum Wachstum bei: Starker Wachstumstreiber war die Kompositversicherung mit einem Plus von 1,8 Prozent bei den gebuchten Beiträgen auf 2.224 Mio. Euro. Auch der Bereich Leben trug mit einem Plus von 3,6 Prozent zu einem deutlichen Wachstum bei. Sehr erfreulich ist auch, dass wir 2018 in einem herausfordernden Umfeld erneut unsere Finanzstabilität unter Beweis stellen konnten: Standard & Poor's hat unsere guten Rating-Noten mit stabilem Ausblick erneut bestätigt.

 

Dabei bilden die breite Aufstellung des Konzerns und die gute Profitabilität die Basis für den Erfolg. Auch die Kapitalbasis konnte weiter gestärkt werden: Das Konzerneigenkapital lag zum Jahresende bei 1.159 Mio. Euro (Vorjahreswert 1.036 Mio. Euro). Die Solvenzquoten auf Gruppenebene sowie bei der Gothaer Lebensversicherung AG und Gothaer Krankenversicherung AG wurden weiter verbessert – die anderen Risikoträger sind stabil.

Wie sieht die perfekte Wachstumsstrategie aus?

Wir wollen der präferierte Versicherer unserer Kunden sein und mit unserem Produktportfolio den Versicherungsbedarf unserer Kunden ganzheitlich abdecken. Hierzu wollen wir die Vertragsdichte im Bestand erhöhen. Wenn wir so ein gutes Wachstum in unseren Zielgruppen erreichen, sind wir auf einem guten Weg.

Karsten Eichmann · Gothaer
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