Diskussionsrunde
DiskussionsrundeQuelle: Martin Thaler
Märkte & Vertrieb

Wie die Versicherer Vertrauen und junge Kunden zurückgewinnen

Von Martin ThalerTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Was hat ein Schokoriegel mit Versicherungen zu tun? Für Christian van Leeuwen, CTO und Mitbegründer des niederländischen Versicherungs-Dienstleisters Friss, eine ganze Menge. Vor 14 Jahren gründete in den Niederlanden Teun van de Keuken eine neue Schokoladenfabrik. Sein Ziel: Bei der Produktion des benötigten Kakaos sollte sichergestellt sein, dass weder Sklaverei noch Kinderarbeit zum Einsatz kamen.

Für van de Keuken sollte sich dieser Ansatz lohnen – mittlerweile gehört seine Firma „Tony’s Chocolonely“ zu den erfolgreichsten Marken in den Niederlanden und darüber hinaus. „Er hat Schokolade wieder zu einem ehrlichen Produkt gemacht“, erklärt van Leeuwen und spannt den Bogen zu den Versicherern. Schließlich werde kaum einer Branche so wenig Vertrauen von Seiten der Kunden entgegengebracht, wie der Versicherungsindustrie.

 

Neues Vertrauen schaffen, steht bei den Versicherern deshalb weit oben auf der Agenda. Wie dies gelingen kann, darüber wurde am Freitag in Berlin auf dem „Machine Intelligence Summit“, den der Softwareentwickler Omnius ins Leben gerufen hatte, diskutiert.

 

„Wir müssen den Kunden mehr einbeziehen“, mahnte Monika Schulze, Global Head of Customer Experience & Digital Strategy bei der Zurich. Der Mangel an Vertrauen resultiere auch aus einem Mangel an Touchpoints, den die Versicherer mit ihren Kunden hätten. „Wie kann man Vertrauen aufbauen, wenn es keinen Kontakt gibt?“, stellte Schulze fest. Eine Möglichkeit hierfür böte beispielsweise die Schaffung von Plattformen, über die Kunden Ideen und Vorschläge einbringen könnten. Andere Branchen sind hier weiter: Praktiziert wird ein solches Modell beispielsweise seit einigen Jahren bereits von der amerikanischen Kaffeehauskette Starbucks.

 

„Wir müssen umdenken“, erklärte Schulze. Hierbei würden den etablierten Versicherern die zahlreichen StartUps helfen, die den Finger in die Wunden legten und den Druck auf die bisherigen Geschäftsmodelle der Versicherer erhöhten. „Noch ist dieser Druck allerdings meiner Meinung nach nicht hoch genug“, merkte Schulze im Hinblick auf die etablierten, immer noch profitablen Geschäftsmodelle an.

 

Doch insbesondere bei jungen Menschen haben die Versicherer einen zunehmend schwierigen Stand. „Junge Menschen haben andere Erwartungen“, erklärte Joachim von Bonin, CFO beim Berliner InsurTech Simplesurance, auch im Hinblick auf die Verschiebungen bei den Distributionskanälen. So würden die bisherigen Touchpoints wie Makler oder Versicherungsvertreter zunehmend an Bedeutung verlieren. „Eine ähnliche Entwicklung haben wir in den vergangenen Jahren bereits im Bankensektor feststellen können, auf die die Banken mit der Schließung zahlreicher Filialen reagiert haben“, führte von Bonin aus und merkte an: „Hierauf brauchen die Versicherer eine Antwort.“

 

Künstliche Intelligenz biete hier die Möglichkeit, junge Menschen gezielt anzusprechen, zeigte sich Linda Stannieder, Mitgründerin und Geschäftsführerin der Berliner Agentur BrandLab, überzeugt. So zeigten Umfragen, dass bis zu 70 Prozent der jungen Leute von den Firmen erwarten würden, ihnen Produkte und Services anzubieten, die genau auf ihre Situation zugeschnitten seien. „Sie erwarten, dass die Unternehmen wissen, wer sie sind“, fasste es Stannieder zusammen. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz biete hier den Versicherer entscheidende Vorteile, schließlich ließen sich durch diese spezifischen Persönlichkeitsprofile erstellen.

 

Doch auch, wenn die Erwartungshaltungen gegenüber maschinellem Lernen, Künstlicher Intelligenz oder Chatbots enorm sind, seien sie kein Allheilmittel, warf Schulze ein. „Das Geschäftsmodell muss Kunden-zentriert und nicht Technologie-zentriert sein. Entscheidend sei nicht, was den Ingenieuren und Entwicklern gefiele, sondern was die Kunden benötigten. Dies schließe die richtige Kommunikation mit ein: So würden die Versicherer beispielsweise immer noch Schreiben an ihre Kunden verschicken, die für diese schlicht und einfach unverständlich seien. „Ich war jüngst in einem Callcenter und 50 Prozent der Anrufer dort meldeten sich, weil sie die Anschreiben nicht verstanden“, berichtete Schulze und fügte an: „Hier helfen dann auch keine Chatbots weiter.“ Zwar sollten die Versicherer zukunftsträchtige Technologien vorantreiben. Gleichzeitig müsse aber auch gelten: „Fix the basics“.
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