Christian Kinder
Christian KinderQuelle: Bain
Schlaglicht

IT auf dem Prüfstand: "Schnelles Scheitern kann Probleme vermeiden"

Von Michael StanczykTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Oft werden IT-Transformationen so lange aufgeschoben, bis die Druckpunkte in der Entwicklung und Umsetzung nicht mehr hinnehmbar sind, kritisiert Christian Kinder. Bis dahin wurde bereits viel Zeit und Geld investiert, um die Defizite der alten Systeme zu kompensieren. Im Rahmen der Interview-Serie "IT auf dem Prüfstand" spricht der Partner von Bain & Company über den perfekten Versicherer und große Innovationsdefizite. 

Was steht mit Blick auf Organisation, Prozesse und Struktur aktuell ganz oben auf der Vorstandsagenda der Versicherer?

Auf der Agenda der Versicherungsvorstände steht die Transformation hin zu mehr Flexibilität und Agilität ganz oben. Die Assekuranz durchläuft aktuell in allen Sparten einen enormen disruptiven Wandel. In den meisten Häusern unterstützen die Prozesse und Strukturen diesen Wandel noch nicht und müssen deshalb vielerorts grundsätzlich neu aufgestellt werden.

Wo gibt es Probleme und Reibungspunkte, die man zumindest theoretisch schneller lösen könnte?

Da gibt es eine ganze Menge. Hier ein typisches Beispiel, das wir häufig antreffen: Große Vorhaben, z.B. in der Anwendungsentwicklung, werden sehr lange und mit enormem Ressourcenaufwand vorangetrieben. Zu spät stellt man dann fest, dass sich einige zentrale Anforderungen damit jedoch nicht erfüllen lassen. Besser wäre deshalb ein iteratives Vorgehen mit regelmäßiger Prüfung und bei Bedarf Anpassung der Zwischenergebnisse. Das kann auch bedeuten, ein Vorhaben nach kurzer Zeit auch ganz zu stoppen. Fail fast – schnelles Scheitern – hilft dabei, solche Probleme zu vermeiden.

Können Data Science, Advanced Analytics und künstliche Intelligenz Abhilfe schaffen und mehr Effizienz fördern? In welchen Bereichen?

Diese Technologien bieten enorme, schnell realisierbare Vorteile. In der Schadenbearbeitung oder Betrugserkennung eröffnen sich damit ganz neue Möglichkeiten. Auch können Versicherer durch Technologie ihre Ressourcenbindung in administrativen und repetitiven Prozessen verringern, damit die Mitarbeiter mehr Zeit für kundennahe und differenzierende Tätigkeiten haben.

Wie stellen Sie sich eine perfekte Unternehmensorganisation vor? Was wären die drei wichtigsten Punkte?

Die Unternehmensorganisation muss die strategische Ausrichtung des Unternehmens optimal unterstützen. Die Anforderungen sind dabei sehr verschieden: Das Ziel Preisführerschaft stellt besondere Anforderungen an die Effizienz der Organisation. Eine Differenzierung durch Technologieführerschaft wiederum erfordert eine Organisation, die Innovationen und Umsetzungsfähigkeit optimal unterstützt, z.B. über agile, selbstorganisierte Teams.

Pain Point IT: Welche Rolle spielt der Bereich Business Transformation? Wo muss neu gedacht werden?

Die Legacy-Systeme sind in den meisten Häusern ein echter Schmerzpunkt. Komplexe, unflexible Schnittstellen und lange Release-Zyklen verhindern, dass Lösung schnell entwickelt, implementiert und in enger Taktung weiterentwickelt werden können.

Welche Schritte werden eingeleitet?

Einige Versicherungen gehen das Thema IT bereits konsequent an. Oft werden IT-Transformationen aber so lange aufgeschoben, bis die Druckpunkte in der Entwicklung und Umsetzung nicht mehr hinnehmbar sind. Bis dahin wurde bereits viel Zeit und Geld investiert, um die Defizite der alten Systeme zu kompensieren.

Wie innovativ muss der perfekte Versicherer sein?

Innovation ist enorm wichtig geworden für Versicherer. Wir gehen fest davon aus, dass sich das in absehbarer Zeit auch nicht ändern wird. Aber gerade der Anspruch des „perfekten Versicherers“ kann dazu führen, dass zentrale Voraussetzungen für Innovation – dezentrale Entscheidungen, Fehlerkultur und Eigeninitiative – nicht geschaffen werden.

Wie rückt man näher an den Kunden?

Diesen Anspruch haben viele Versicherer, doch nur wenige sind wirklich kundenorientiert. Dafür braucht es zwingend strukturelle und kulturelle Voraussetzungen. Strukturelle Maßnahmen umfassen Themen wie Verantwortlichkeiten für die Kundenperspektive, die Abbildung der Kundenreise in der Organisation oder die Nutzung klarer, einheitlicher Kennzahlen für die Kundenzufriedenheit, z.B. Net Promoter Score (NPS)®. Für echte Kundenorientierung braucht es die richtige Unternehmenskultur. Mitarbeiter müssen sich regelmäßig mit relevantem Kunden-Feedback auseinandersetzen können und die Kundenperspektive verstehen. Das Unternehmen muss Veränderungen in diese Richtung auf allen Ebenen unterstützen und positiv bestärken.

Was sind die Produkte der Zukunft?

Versicherungsprodukte werden sich weiter individualisieren. Und auch beim einfachen Abschluss einer Police über digitale Kanäle sehen wir noch Potenzial. Die Möglichkeiten sind hier bei weitem nicht ausgeschöpft. Die größte Dynamik liegt derzeit in der Entwicklung von Ökosystemen, die Versicherungsprodukte durch Zusatzservices von Kooperationspartnern erweitern. Ihre Ökosysteme werden eine entscheidende Rolle bei der Differenzierung der Versicherer in den nächsten Jahren spielen.

Bain & Company · Christian Kinder
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