Quelle: Debeka
Schlaglicht

Papierkrieg in Koblenz: Internes Protokoll zum E-Kampf bei der Debeka

Von Malte LimbrockTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Papier ist geduldig, sagt der Volksmund. „Der Kunde ist es nicht“, sagt Manfred Hardt, Hauptreferent der Abteilung Betriebsorganisation Informations- und Kommunikationsmanagement der Debeka-Gruppe. Mehr noch: Kurze Durchlaufzeiten seien heute eine Grundvoraussetzung für zufriedene Kunden. Eine vermeintlich einfache Formel, doch in der Konsequenz bedeutet dies vielseitige Herausforderungen in Bezug auf die innerbetrieblichen Prozesse der Koblenzer. Ein internes Protokoll.

Die Debeka gehört mit ihrem Versicherungs- und Finanzdienstleistungsangebot zu den führenden Akteuren der deutschen Versicherungs- und Bausparbranche. Hardt ist innerhalb der IT-Abteilung für den Bereich Dokumentenmanagement zuständig. Seit über 16 Jahren arbeitet er bei der Debeka in Koblenz. Der Experte weiß, dass sich die Anforderungen für die Versicherungsgesellschaften verändert haben. 

 


Kurze Reaktionszeiten, hohe Flexibilität, webbasier­ter Self-Service: All das ist Voraussetzung für eine hohe Automatisierung, die sich nur durch elektronische Prozesse, nicht jedoch durch das analoge hin- und herschicken von Papierdokumenten erreichen lässt. „Für uns ist die flächendeckende Digitalisierung von Bearbeitungsabläufen alternativlos. Effiziente Abläufe sind heute die Voraussetzung, um der Erwartungshaltung vieler Versicherungsnehmer gerecht zu werden.“

 

Das Papieraufkommen bei einem Versicherungskonzern wie der Debeka ist immens. Nicht nur im Rahmen der Versicherungsabschlüsse entstehen zahlreiche beweiskräftige Dokumente; über das gesamte Versicherungsverhältnis hinweg begleitet stetige Korrespondenz die Kundenbeziehung. Mehr als sieben Millionen Menschen sind bei der Gruppe, insgesamt rund 18 Millionen Verträge haben diese bei den Versicherungsunternehmen und der Bausparkasse abgeschlossen. Abseits der Hauptverwaltung in Koblenz ist der Versicherer an bundesweit über 4.500 Orten präsent. So führte die papierbasierte Bearbeitung in der Vergangenheit immer wieder zu unnötigen Latenzen.

 


Papierprozesse hemmen Workflows in der Sachbearbeitung

 


„Die Debeka widmet sich dem Thema Digitalisierung nicht erst, seitdem dies ein großes Hype-Thema ist“, führt Karl-Josef Krechel-Mohr, Abteilungsdirektor der Betriebsorganisation und Anwendungsentwicklung, aus und ergänzt: „Schon immer hielt das Unternehmen die Augen nach Verbesserungspotenzialen auf Basis von digitalen Lösungen offen – angetrieben von der Überzeugung, dass eine konsequente Digitalisierungsstrategie der Schlüssel für eine erfolgreiche Zukunft ist.

 


Das papierarme Arbeiten beginnt  mit einem Inputmanagementsystem, welches technologisch ebenfalls komplett modernisiert wurde. Dort werden zugesendete Dokumente (Papier, Fax, E-Mail) eingescannt und digital aufbereitet. Eine Software unterstützt bei der automatisierten Erkennung, um welche Art von Dokument es sich handelt – etwa eine Schadenmeldung oder ein medizinischer Befund – und legt das digitale Dokument kategorisiert an einer vorbestimmten Stelle innerhalb der E-Akte ab. Diese liefert dem Inputmanagement eine Kennzeichnung zurück, die mit dem Kernsystem für die Bestandsführung verknüpft wird.

 

Der zuständige Sachbearbeiter erhält daraufhin in seinem elektronischen Postkorb, der zunächst weiterhin im bekannten Cobol-System liegt, einen neuen Auftrag – mit dem Verweis auf das betreffende Schriftgut. „Dass der Sachbearbeiter diesen Auftrag in einem elektronischen Postkorb erhält, und nicht mehr in Form einer eingereichten Papierakte, ist der wesentliche Unterschied zum früheren Vorgehen und eine große Zeitersparnis für den gesamten Vorgang“, erklärt Hardt.

 

 

Der Lebenszyklus eines Versicherungs- oder Bausparproduktes müsse heutzutage auf einem schlanken Verwaltungsprozess beruhen. Hierfür eine optimale technische Grundlage zu schaffen, ist ein wesentliches Ziel des flächendeckenden papierarmen Arbeitens. Die Umstellung auf elektronische Aktenführung gilt dabei schon jetzt als Erfolg, denn es war eines der ersten Projekte, bei denen die alte Legacy-Entwicklungswelt der Debeka erfolgreich mit einer neuen verzahnt wurde. „Das bringt uns auch für neue Projekte eine gute Basis, auf der wir einen weiteren großen Schritt in Richtung Automatisierung machen können. Am Ende steht ein noch besserer Service und damit verbunden eine dauerhaft hohe Kundenzufriedenheit“, sagt Hardt.

 

Den vollständigen Beitrag lesen Sie in der Juni-Ausgabe der Versicherungswirtschaft.

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