Brieftaube war gestern, App ist heute, was kommt morgen?
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Was kommt nach der App? Von der papierlosen Versicherung zum unsichtbaren Versicherer

Von Marco BergTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Die erste Welle der Digitalisierung ist bereits über Versicherungen in Europa hereingebrochen – und viele Unternehmen haben die Herausforderung angenommen. Die Botschaft ist angekommen: Mittlerweile gehört eine eigene App zum Selbstverständnis einer jeden Versicherung. Damit lassen sich je nach Anbieter Policen ändern, kündigen, Schadensfälle melden und Selbstbeteiligungen einsehen. Doch nun, da dieser Schritt genommen scheint: Was kommt als nächstes?

Optimierung und Transformation

 

Digitalisierung besteht aus zwei wichtigen Kernaspekten: Der Optimierung und der Transformation. Optimierung ist die naheliegende Aufgabe: Bestehende Prozesse und Produkte werden schneller, einfacher, kostengünstiger, skalierbarer – dank Automatisierung und neuer digitaler Kanäle. Dieser Ansatz ist oft der Einstieg in den zweiten Aspekt der Digitalisierung, der Transformation.

 

Transformation unterscheidet sich grundlegend von der einfachen Optimierung vorhandener Objekte, Prozesse und Konzepte. Transformation bedeutet Verwandlung. Je nach Komplexität dieser Transformation liegt die Herausforderung nicht nur im Wandel an sich, sondern in der Tatsache, dass der Zielzustand nur schwer vollständig erkennbar, zum Teil notwendigerweise unerkennbar ist. Transformation birgt damit ein Risiko – denn nicht jeder Wandel ist ein Wandel zum Besseren.

 

Komplexitätsstufen der Digitalisierung

 

Auf der Suche nach Antworten auf die Frage, was nach der App kommt, lohnt es sich, einen Blick auf die verschiedenen Komplexitätsstufen der Transformation in der Digitalisierung zu werfen. Eine Transformation niedriger Komplexität etwa verwandelt Papierdokumente in elektronische Dokumente. Rechnungen, Belege und Zertifikate werden eingescannt oder direkt digital bereitgestellt, etwa als digitale Versichertenkarte in einer mobilen Wallet auf dem Smartphone. Die Herausforderung bei dieser Stufe der Transformation ist die technische Umsetzung. Das Ziel ist bekannt – auch wenn Folgeprozesse und die notwendigen Ökosysteme im Laufe der Transformation noch wachsen können.

 

Eine Transformation mittlerer Komplexität verwandelt etwa Einheitsprodukte mit fixer Abdeckung, Gültigkeitsdauer und Bindung in flexible, kleinteilige Produkte. Analog zum Mikro-Kredit oder zu individuellen Kreditraten und -laufzeiten in der Finanzbranche entstehen im Versicherungsbereich persönlich zugeschnittene, kurzfristig buch- und kündbare Versicherungspakete. Diese Stufe ist technisch und konzeptuell herausfordernder, aber heute schon in der Praxis zu beobachten. Ein Beispiel ist die Mobiliar, die älteste private Versicherungsgesellschaft der Schweiz. Die Mobiliar bietet in ihrer App „Meine Sachen“ die Möglichkeit, einzelne Objekte des Hausrats zu inventarisieren – mit Foto, Belegscan oder manueller Eingabe. So können im Grunde je nach Gusto einzelne Objekte unterschiedlich versichert werden, abhängig vom Wert (materiell oder emotional).

 

Eine Transformation hoher Komplexität verwandelt die Beziehung zwischen Kunde und Versicherung. Mit der „Shareconomy“ in Form von AirBnB und Carsharing in Großstädten erwerben Kunden vermehrt Versicherungsprodukte, die sie gar nicht als solche wahrnehmen. In der As-a-Service-Economy ist der Versicherer Teil des Ökosystems oder der Plattform. Welche Rolle spielt er noch für den Endkunden? Tritt er jemals direkt mit ihm in Kontakt? Diese Fragen können nicht technisch beantwortet werden. Es sind keine Fragen der Optimierung, sondern grundlegende strategische Fragen, die sich Versicherer heute stellen müssen. Wenn sie darauf eine Antwort finden, so können sie auch die Frage nach dem Nachfolger der App beantworten.

 

Kontinuierliche Transformation

 

Die Frage „Was kommt danach“ ist spannend, weil sie niemals final beantwortet werden kann. Die Digitale Transformation ist in gewisser Weise niemals abgeschlossen: Wenn beispielsweise Papierdokumente digital vorhanden sind, ist die Arbeit nicht getan; denn im Zuge der Digitalisierung des Prozesses wird die Frage aufkommen, ob der Prozess überhaupt noch zeitgemäß ist. Das ist das Wesen der Digitalen Transformation – sie gibt Versicherern neue Mittel und Methoden an die Hand, um bekannte Probleme neu zu denken, differenzierter zu betrachten, und am Ende eine Lösung zu finden.

Medienkommunikation · Marco Berg · ti&m · App
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