Jochen Haug, Vorstand der Allianz-Versicherungs-AG
Jochen Haug, Vorstand der Allianz-Versicherungs-AGQuelle: Monika Lier
Märkte & Vertrieb

Allianz-Haug: Gegen Amazon wären wir chancenlos

Von Monika LierTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Die Allianz tritt stärker mit ihren Kunden in Interaktion, um schneller – beispielsweise im Schadenbereich – nachsteuern zu können. Dass die Schadenquote von Startups rund fünf Prozentpunkte besser ist als die tradierter Versicherer, führt Jochen Haug, Vorstand der Allianz-Versicherungs-AG, auf deren besseren Umgang mit Daten zurück

Dabei gehe es nicht nur um einzelne Informationen, sondern um die Korrelation von Daten und Schadenwahrscheinlichkeiten. Diese würden dann für die Risikoselektion und das Pricing genutzt. "Auch wir versuchen, dichter an den Kunden zu kommen, um schneller nachsteuern zu können", sagte er am Donnerstag auf der MCC-Konferenz Insurance Today and Tomorrow.

 

Sich nur mit den direkten Wettbewerbern zu messen, funktioniere nicht mehr. "Die Erwartungshaltung der Kunden ist deutlich gestiegen." Dem Kunden reiche die reine Funktion des Zahlmeisters im Schadenfall heute nicht mehr, sondern er erwarte Information, Beratung, Assistance-Dienstleiste und die Koordination. Sorgen bereiteten ihm die großen Internetfirmen. "Wenn Amazon mit ihrem Kundenwissen und der Kundenzufriedenheit wirklich in den Versicherungsmarkt herein gehen würden – das machen die nur nicht, weil er reguliert ist ... – sind Sie relativ schnell weg. Und da nehme ich uns nicht aus", sagte Haug zu den Anwesenden.

 

Neue Dienste braucht das Land

 

Seit drei Jahren arbeitet die Allianz in der Kraftfahrtversicherung unter anderem mit der App "Schadenassistent", bei dem der Schaden über Fotos festgestellt und binnen drei Stunden reguliert werden kann. Für die Kunden ist die Annahme der vorgeschlagenen Schadenssumme unverbindlich. Spätere Reparaturrechnungen können nachgereicht werden. Im Zeitablauf wurde diese App um Pushup-Meldungen und Statusabfragen ergänzt.

 

 "Der Kunden will zudem in vielem die Option haben, den selbst zu wählen, ob er den Versicherer online kontaktiert, eine App nutzt oder das persönliche Gespräch sucht. Den typischen Online-Kunden gibt es unseren Studien zufolge nicht. Das Verhalten ist auch nicht altersabhängig", erklärt Haug.

 

Auf keinen Fall wolle der Kunde "auf der Strecke hängenbleiben". Wenn online nicht funktioniere, wolle der Kunde problemlos wechseln – am besten durch Anklicken eines Buttons. "Es gibt im Markt und auch bei uns coole Tools, die aber nicht funktionieren, weil sie allgemein nicht bekannt sind oder der Kunde sie nicht mag. Die Digitalisierung ist kein Selbstzweck", so Haug.  Es gebe typische Fälle, wo der Kunde das Gespräch vorziehe wie etwa bei Schadenmeldungen zu Wohnungseinbrüchen. Während der Video-Livestream bei der Schadenerfassung in der Autowerkstatt beim Kunden gut ankomme, lehne er ähnliche Schadenerfassungen im privaten Umfeld ab.

 

"Im internationalen Vergleich ist unsere Lösung aber immer noch ein stückweit zu sperrig", so Haug. In China liefen solche Regulierungen über den Kommunikationsdienst We-Chat, dessen Funktionen den Kunden bekannt seien. In Deutschland gehe dies aufgrund von Datenschutz und Regulierung nicht. "Da fragen die Kunden schon, warum kann ich nicht Whatsapp benutzen. Wer lädt schon extra eine ganze Antragsstrecke auf sein Handy?"

 

Die größte Herausforderung sei es allerdings die Kundenzufriedenheit mit der Effektivität des Schadenergebnis zusammenzubringen. Auch im Bereich Leakage und Betrugsabwehr werde zunehmend automatisiert. Gleichwohl sei man bei der Überprüfung von Zahlungsfreigaben, noch "unglaublich manuell unterwegs, nicht anders als Wettbewerber", dabei es viele Tools für die Automatisierung und Künstliche Intelligenz.

Jochen Haug · Allianz Deutschland · Digitalisierung · Amazon
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