Konzernsitz der Ergo in Düsseldorf
Konzernsitz der Ergo in DüsseldorfQuelle: Ergp
Schlaglicht

Ergo: "Unsere Produktivität ist in manchen Segmenten um fast 20 Prozent gestiegen"

Von David GorrTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Die Ergo Deutschland positioniert sich neu: So hat der Versicherer sein Markenportfolio neu justiert und auf eine Marke reduziert. Wie dies bei den Kunden und den Mitarbeitern ankommt, erläutern Vertriebsvorstand Olaf Bläser und Sebastian Rapsch, Vorstandschef der Ergo Direkt, im Exklusiv-Interview mit der Versicherungswirtschaft.

Ergo Deutschland hat ein Stück weit sein Markenportfolio sortiert und auf eine Marke reduziert. Wie wird das von Kunden und Mitarbeitern bislang angenommen?

Olaf Bläser: Unter dem Dach der Ergo führen wir die Marken zusammen. Die europäische Reiseversicherung beispielsweise haben wir als Ergo Reiseversicherung positioniert, die Marke D.A.S. wird zu Ergo Rechtsschutzversicherung.  Wir kriegen dazu sehr gutes Feedback von der Vertriebsorganisation und den Mitarbeitern, wenn wir z.B. den Standort Nürnberg als ehemaligen Ergo-Direkt-Standort nehmen. Ähnlich ist die Rückkopplung auf der Kundenseite. Denn nach unseren empirischen Untersuchungen haben Kunden beispielsweise den Zusatz "Direkt" bei Ergo Direkt nicht verstanden oder umgekehrt haben Ergo-Kunden bei Ergo Direkt angerufen und die beiden Marken nicht auseinanderhalten können. Das hat uns dazu bewogen, sehr klar auf eine Marke zu setzen. Neben dem positiven Feedback haben wir noch Wachstum bei den Geschäftszahlen, nicht nur aufseiten der Profitabilität, sondern was unsere Entwicklung im Neugeschäft im ersten Quartal angeht

Sebastian Rapsch: Herr Bläser und ich leiten eines der Teilprojekte von unserem Ergo Strategieprogramm (ESP), nämlich das Teilprojekt – es nennt sich intern – „hybrider Kunde“, was eigentlich den modernen Kunden abbildet, der omnikanalfähig bedient werden möchte. Deshalb steht für uns schon seit drei Jahren diese strategische Richtung fest. Für denjenigen Kunden, der ein reiner Online-Shopper ist, haben wir Nexible gegründet als bewusst neue Marke, die weit weg von Ergo positioniert ist. Daneben steht „Ergo“ als das Angebot für den Kunden, der alle Kanäle nutzen möchte - Internet, Telefon und ein Beratungsgespräch mit dem Vermittler - betreut werden will. Aus unserer Sicht ergänzen sich die Kanäle wunderbar. Natürlich ist das ein kultureller Wandel, den man da durchlaufen muss. An diesem Wandel arbeiten wir seit drei Jahren und bei den Mitarbeitern kommt das inzwischen überzeugend an. Bereits vergangenes Jahr haben wir ein gemeinsames Kundenportal gegründet. Kunden der Ergo und Ergo Direkt können nun ihre Verträge in einem gemeinsamen Kundenportal einsehen. Und Anfang April dieses Jahres ist nun die gemeinsame Website live gegangen mit den Inhalten beider Welten - Ergo und Ergo Direkt. Und dort erhält der Kunde Auskunft und Angebote zu allen Produkten der Ergo.

Haben Kunden der Ergo Direkt überhaupt Interesse an einer persönlichen Beratung?

Olaf Bläser: Wir haben in vielen Tests untersucht, ob die Kunden der Ergo Direkt auch Interesse an einer persönlichen Beratung haben. Und tatsächlich besteht dieses Interesse. Umgekehrt gibt es auch Kunden, die nach einem persönlichen Gespräch mit dem Vermittler auch online direkt abschließen wollen. Hierbei haben wir festgestellt, dass wir eine höhere Kundenaktivierung und Kundenbindung herbeiführen können, wenn wir beide Welten zusammenführen.
"Wir holen uns sukzessiv die verlorenen Marktanteile zurück", erklärt Olaf Bläser, seit Januar 2018 Vorsitzender des Vorstands der Ergo Beratung und Vertrieb AG. 1991 begann er seine Ausbildung bei der Victoria und ist dem Unternehmen seitdem treu.
"Wir holen uns sukzessiv die verlorenen Marktanteile zurück", erklärt Olaf Bläser, seit Januar 2018 Vorsitzender des Vorstands der Ergo Beratung und Vertrieb AG. 1991 begann er seine Ausbildung bei der Victoria und ist dem Unternehmen seitdem treu.

Also haben Sie nicht nur Stellen abgebaut, sondern bauen neue Arbeitsplätze auf? 

Olaf Bläser: Auf der einen Seite haben wir durch das Ergo Strategieprogramm Stellen abgebaut, insbesondere bei der Zusammenführung der Vertriebsorganisationen. Dort war der gesamte Overhead zu groß, weil wir mit unterschiedlichen Vertriebsorganisationen quasi nebeneinander im Markt agierten. Das haben wir komplett auf eine Organisation reduziert und schlank hingestellt, was natürlich auch erheblichen Einfluss auf unsere Kostensituation hatte. Auf der anderen Seite bauen wir zusätzliche Stellen zusätzlich auf, die sich mit zukunftsgerichteten Technologien beschäftigen. Beispiel: Bislang hatten wir kein einheitliches CRM-System (Customer Relationship Management) und für diese Expertise haben wir zum Beispiel jemanden von Ebay eingestellt. Solche Skills brauchen wir zunehmend, um die Vertriebsorganisation zu unterstützen. Dafür haben wir an anderen Stellen Mitarbeiter abgebaut, wo wir gesagt haben, dass können wir schlanker. Dafür haben wir keine zwei oder drei unterschiedliche Vertriebsorganisationen mehr.

Statt Mitarbeiter zu entlassen, wäre es nicht sinnvoller die Mitarbeiter auf diese von Ihnen angesprochenen Stellen umzuqualifizieren?

Olaf Bläser:  Das machen wir auch, nur wird das aufgrund der Entfernung nicht immer wahrgenommen. Wir hatten in Deutschland 119 Außenstellen und haben diese auf 65 Außenstellen an 55 Orten reduziert. Wenn jemand in Cottbus seine Arbeit verliert, dann kommt derjenige oftmals nicht nach Düsseldorf zur Umqualifizierung.

Wie schwierig war der Prozess bis die Mitarbeiter tatsächlich diese Strategie verinnerlicht haben?

Sebastian Rapsch:  Ich denke man unterschätzt leicht, wie lange ein neues Konzept braucht, bis es wirklich von den Mitarbeitern auch so verinnerlicht und geglaubt wird wie es auf dem Strategiepapier aufgeschrieben ist. Viele warten ab und gucken was passiert, weil sie sich fragen, ob das Konzept für ein Jahr oder für die nächsten 10 Jahre gilt. Und natürlich gibt es auch viele, die Veränderungen per se als Gefahr betrachten. Was man nur machen kann, ist regelmäßig zu kommunizieren und zu versuchen, zuzuhören und die Vorbehalte der Mitarbeiter ernst zu nehmen. In Nürnberg machen wir neben anderen Formaten inzwischen beispielsweise monatliche Vorstandsfrühstücke und laden dazu jeweils 20 Mitarbeiter nach dem Zufallsprinzip ein. Uns ist wichtig, dass Mitarbeiter ihre Fragen oder Sorgen direkt platzieren können. Das hat uns einige Male interessante Impulse gegeben. Dadurch konnten die Vorstände sehen, was bei den Mitarbeitern von der Strategie rüberkommt und haften bleibt.
"Man braucht Leuchttürme, an denen man den Erfolg sieht", sagt Sebastian Rapsch, der seit Januar 2018 Vorstandsvorsitzender der Ergo Direkt in Nürnberg ist. Er war 15 Jahre bei Boston Consulting bevor er 2015 zur Ergo wechselte.
"Man braucht Leuchttürme, an denen man den Erfolg sieht", sagt Sebastian Rapsch, der seit Januar 2018 Vorstandsvorsitzender der Ergo Direkt in Nürnberg ist. Er war 15 Jahre bei Boston Consulting bevor er 2015 zur Ergo wechselte.Quelle: Ergo

Planen Sie neue Produkte einzuführen? Viele springen derzeit ja auf den Cyber-Zug auf.

Olaf Bläser: Bei Cyber sind wir im Gewerbebereich sehr gut aufgestellt und das Produkt wird auch sehr gut angenommen. Es gibt Überlegungen, eine private Cyberpolice aufzubauen. Derzeit bieten wir einen Cyberschutz-Brief mit der Telekom an, aber das ist nicht das, was wir uns im privaten Bereich für die Zukunft vorstellen. Auf der Altersvorsorgeseite ist geplant, ein neues Basisrentenprodukt zur Mitte des Jahres rauszubringen. 

Wie reagiert die Ergo auf den bevorstehenden Provisionsdeckel? Wie stark wird das ihr Leben-Geschäft beeinflussen?

Olaf Bläser: Das ist im Moment noch schwer einzuschätzen. Wir haben uns natürlich den Referenten-Entwurf angeschaut. Es gibt aber noch einige offene Fragen, die dahinter stehen wie z.B.: Was erfasst der Provisionsdeckel wirklich? Ist es genauso zu lesen und zu verstehen wie in der Krankenversicherung? Wir vertreten die Meinung, dass es sich ein Stück weit um einen Eingriff in die Dienstleistungsfreiheit handelt. Deswegen beobachten wir sehr genau, was auf der politischen Seite letztendlich passieren wird. Wir schauen darauf aber auch mit Ruhe, weil wir grundsätzlich eine sehr gute Mischung aus Kranken, Leben und Komposit haben und dadurch quasi auf mehreren Beinen stabiler stehen, als wenn man nur ein Bein wie die Leben-Sparte hätte. 
Das vollständige Interview lesen Sie in der aktuellen Ausgabe der Versicherungswirtschaft.
Ergo · Olaf Bläser · Sebastian Rapsch
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