Mark Klein, Chief Digital Officer (CDO)
Mark Klein, Chief Digital Officer (CDO)Quelle: Ergo 
Schlaglicht

Wenn Ironman der Ergo bei der Digitalisierung hilft

Von Maximilian VolzTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Die Ergo hat einen digitalen Plan, den der Chief Digital Officer (CDO) Mark Klein verkörpert. Wer sich selbigen als einen rein auf Einsen und Nullen fokussierten Digitalisierungsirrwisch vorstellt, sollte sich mit ihm zu einem langen Gespräch setzen und über Ironman, das Speedboat und menschliches Verhalten sprechen. VWheute hat das getan und über ihn und die Ergo gestaunt.

Zuerst klingt das Gesagte nach der gängigen Digitalisierungsspreche eines Versicherers, der sich auf dem Weg vom analogen zum digitalen Unternehmen befindet. "Wir haben bei der Ergo die Ergo Digital Ventures gegründet, die die technische Evolution vorantreiben soll. In dieser Einheit haben wird die Möglichkeit, die Digitalisierung Ende zu Ende zu machen." Genau an dieser Stelle befindet sich die erste Bruchstelle zur Herangehensweise der Ergo im Vergleich zu anderen Unternehmen, das Stichwort lautet "Möglichkeit". Klein ist sich dem Umstand bewusst, dass viele Menschen hierzulande (noch) nicht bereit sind, der Künstlichen Intelligenz (KI) alle Aufgaben und Daten zu übertragen. Nichtsdestotrotz müsse die Möglichkeit für komplette Digitalität bestehen.

 

Das "Speedboat Nexible" als Forschungsschiff

 

"Die Frage ist, was der Mensch will und nicht, was technisch möglich ist", erklärt Klein am Beispiel des Kfz-Versicherers Nexible. Mit dem Digitalversicherer, seit Oktober 2017 rund 50.000 Autos und 20 Mio. Euro Prämie, testet der CDO für den Gesamtkonzern Ergo aus, was die Kunden an Digitalisierung tragen möchten. Das ist beachtlich viel, hat aber Grenzen.

 

Der Kunde ist bei der Kommunikation durchaus bereit, das Telefon durch den Chat(bot) zu ersetzen. Kommt es aber zu einer Ausnahmesituation wie einem Unfall mit Personenschaden, wird der Roboter durch einen "fühlenden" Mitarbeiter ersetzt. Das ist wichtig, denn die nötige Empathie könne die Technik "derzeit nicht leisten". Aber auch wenn sie dazu in der Lage wäre, ist sich der CDO nicht sicher, ob ein Mensch in einer solchen Extremsituation der künstlichen Intelligenz vertrauen würde.Erneut ist nicht die Frage, was die Technik leisten kann, sondern was der Mensch akzeptiert. "Kein Kunde wird ein Angebot billigen, das er nicht möchte", fasst Klein zusammen. Das gelte nicht nur im Bereich Kommunikation, sondern auch im Vertrieb und allen anderen Versicherungsbereichen.

 

Die KI ist derzeit aber nicht nur beim Thema Emotion überfordert. "Die kognitiven Fähigkeiten der KI sind geringer als angenommen und befinden sich auf dem Stand eines 4-jährigen Kindes, erklärt Klein, da werde derzeit "viel mystifiziert". Trotz der momentanen Mängel der KI wird der Chatbot bei Nexible ganz selbstverständlich eingesetzt, denn er bietet viele Chancen. So erleichtert er dem Kunden die Überwindung der ersten Kontaktschwelle, da er anonyme Kommunikation ermöglicht. Zudem ist er schnell, stets erreichbar und nach Einrichtung kostenarm. Seine Hauptstärke ist allerdings seine Lernfähigkeit.

 

Stößt der Bot während eines Gespräches an seine Grenzen, übernimmt der Mensch, während die KI zuhört und lernt. Führt der Kollege Roboter ein Kundengespräch allein, erhält er im Anschluss menschliches Feedback. "Dadurch lernt die KI stetig dazu und kann künftig Größeres leisten", erläutert Klein. Gerade bei vertrieblichen Fragen dominiere noch der Mensch, aber der Bot lernt stetig dazu und werde auch in diesem Bereich "immer besser und selbstständiger".

 

Die Ergo und Ironmen

 

Das Ziel ist aber nicht, dass die Technik den Menschen ersetzt, sondern unterstützt. Ganz wie beim Marvel Helden-Ironman. Dort setzt der Protagonist Tony Stark die künstliche Intelligenz Jarvis ein, die sowohl sein Haus wie auch seine Rüstung kontrolliert. Die KI ist für den Superhelden Kommunikationspartner, Hinweisgeber und übernimmt Routineaufgaben. Genau so soll die KI den Mitarbeiter auch bei der Ergo unterstützen.

 

Einfache Aufgaben wie Adressänderungen oder ein Kontowechsel übernimmt die Technik komplett und entlastet so den Mitarbeiter, der sich den komplexeren Fällen zuwenden kann. Befindet sich ein Berater in einem umfassenden Gespräch, hört die Maschine mit und liefert dem Berater Hinweise zu Optionen, oder verschickt Informationen. "Mensch und KI sind miteinander verbunden und profitieren davon", erläutert Klein den Gedanken.

 

Der generelle Nutzen von KI ist für den CDO unbestreitbar. "Es ist eine Schlüsseltechnologie für die Branche, weswegen die Ergo auch gerade ein Team von 27 Personen aufbaut, die das Thema vorantreibt." Eine andere Mannschaft beschäftigt sich derweil mit dem Thema Sprachsteuerungssysteme wie Alexa. Die Voice-Steuerung "ist wichtig weil innovativ", betont Klein.

 

Einstellung schlägt Technik

 

Digitalisierung ist allerdings mehr als nur KI und Voice-Control. Für Klein ist es vor allem eine Sache der Einstellung. "Die Digitalisierung ist eine Geschäftsmodelltransformation, die zum Kunden und in die Prozesse des Unternehmens wirkt." Die internen Abläufe müssen laut dem CDO digital sein, sowohl intern wie auch nach außen, ansonsten könne keine positive Kundenerfahrung entstehen. Um das zu erreichen, ist ein Mentalitätswechsel nötig, der nicht von oben befohlen werden kann. Tragen müssen die Digitalisierung schlussendlich die Mitarbeiter, weiß Klein. "Die Personen, die heute die Prozesse bedienen, müssen die kommenden Änderungen und Entwicklungen mitgestalten und neu designen."

 

Am Ende trägt Klein trotz aller Zuarbeit die Verantwortung für den Umbau: "Wir haben mit der Ergo Direkt ein Geschäft, bei dem wir Kunden und Prozesse sichtbar machen können, so entsteht erlebbare Digitalisierung. Der Vorteil des Konzeptes ist, dass ich niemanden fragen muss, der Nachteil, dass auch die Verantwortung allein getragen wird." Es wirkt allerdings nicht so, als hätte Klein an der Bürde allzu schwer zu schleppen. Seine Vorstellungen sind klar, an eine vollständige Digitalisierung eines Versicherers glaubt er nur bedingt, was beim Thema Geldanlage mittels KI deutlich wird.

 

"Ein neuronales Netzt kann gut Vorhersagen treffen, doch wie viele Kunden vertrauen ihr Geld am Ende tatsächlich einem Digitalanbieter an?", fragt Klein. "Technologisch wird sehr viel gehen, aber was möchte der Kunde?". Wenn jemand alle seine Daten bei Google und Amazon hinterlege, sei bereits heute sehr viel möglich. "Ich habe jedoch die Erfahrung gemacht, dass die Menschen sehr genau schauen, was sie mit wem teilen." Das gelte sowohl im Vertrieb, der laut Klein komplett digitalisierbar wäre, als auch in den Bereichen Operations oder Schadenbearbeitung, bei der eine "sehr hohe Digitalisierungs- und Automatisierungsquote" möglich ist.

 

Reicht es aus, auf die Begehren des Kunden zu reagieren, muss nicht der Versicherungsnehmer auf ein Bedürfnis aufmerksam gemacht werden, dessen er sich aktuell gar nicht bewusst ist? Auf Amazon hatte damals auch niemand gewartet, doch heute ist der Handel ohne den Riesen kaum mehr vorstellbar. Klein ist skeptisch: "Am Ende des Tages geht es darum, für Kunden neue, digitale Angebote zu schaffen, die wir dann kontinuierlich mit dem Kunden verproben. Wir zwingen unter der Marke Ergo aber keinen Kunden dazu, seine Geschäfte zukünftig etwa nur noch rein online zu tätigen. Vielmehr versuchen wir einem veränderten Kundenverhalten Rechnung zu tragen."

 

China - digitaler Sehnsuchtsort und Warnung

 

Wenn sich der Kunde vor einem Versicherer datentechnisch komplett entkleiden möchte, sind Vernetzung der Systeme, optimierte Rechnungen und passgenaue Angebote kein Problem mehr. Doch die Kunden hierzulande fremdeln mit den technischen Möglichkeiten, wie ein Blick nach Fernost deutlich macht, wo die Menschen neue Techniken ganz selbstverständlich einsetzen. "Technologisch ist China weiter", gesteht Klein sofort zu. Soll ein Blick auf die neuste Technik geworfen werden, ist der chinesische Markt der Bezugspunkt, "weil Technik dort viel konsequenter eingesetzt wird". Das hat Gründe.

 

Das Versicherungssystem sei dort weniger komplex und das Thema Datenschutz werde "ganz anders gehandhabt wie hierzulande". Dadurch sind im Ergebnis mehr Daten verfügbar, "mit denen sie ganz andere Sachen machen" können, erläutert Klein. Das technologisch Mögliche wird in China mit großen Investments umgesetzt und nicht nur theoretisch diskutiert, wie das Beispiel Ping An zeigt. Diese Möglichkeit zum technischen Kundendauerbeschuss bietet der deutsche Markt nur eingeschränkt, was aber laut Klein nicht schlimm ist. Technische Details müssten bei der Digitalisierung zwar gemeistert werden, aber im Wesentlichen gehe es darum, ob ein Unternehmen "offen für Veränderung" und eine gewisse Fehlertoleranz ist. "Das Fundament jeglicher digitalen Transformation ist ein kultureller Wandel", sagt Klein.

 

Ob die Ergo als Ganzes dazu bereit ist, wird die Zukunft zeigen. Ihr CDO ist jedenfalls entschlossen, die Digitalisierung der Branche aktiv mitzugestalten.

Ergo · Mark Klein
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