GDV-Präsident Wolfgang Weiler
GDV-Präsident Wolfgang WeilerQuelle: GDV
Märkte & Vertrieb

Weiler: "Die Versicherungsaufsicht muss sich auch digitalisieren"

Von Elke PohlTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Wie sieht für die Versicherungsbranche die ideale Regulierung aus? "Eine gute Regulierung ist innovationsfreundlich. Insofern ist es im besten Fall ein guter Dreiklang aus Politik, Verbraucherschutz und Versicherern, der die Branche nach vorne bringt", betont GDV-Präsident Wolfgang Weiler im Exklusiv-Interview mit VWheute anlässlich der Tagung des Deutschen Vereins für Versicherungswissenschaft.

Wie hat sich aus Ihrer Erfahrung in den vergangenen Jahren die Sicht von Kunden auf Ihre Versicherung verändert?

Die einschneidendsten Veränderungen der letzten Jahre bringt sicher die Digitalisierung mit sich – mit vielen Vorteilen für die Kunden. Denken Sie etwa an die Schadensbearbeitung mithilfe von Künstlicher Intelligenz. Damit lässt sich nicht nur viel Geld sparen, sondern man kann den Prozess für die Kunden viel einfacher und besser machen. Das ist eine klassische Prozessverbesserung.

Was wünscht sich die Branche in Bezug auf die Regulierung?

Eine gute Regulierung ist innovationsfreundlich. Insofern ist es im besten Fall ein guter Dreiklang aus Politik, Verbraucherschutz und Versicherern, der die Branche nach vorne bringt. Damit die Chancen der digitalen Technologien genutzt werden können, kommt es auf einen modernen Regulierungs- und Aufsichtsrahmen an. Wenn die Aufsicht uns Versicherer auf dem Weg in die digitale Zukunft begleiten will, dann muss sie sich ebenfalls entsprechend digitalisieren.

Wissen Sie, was sich Kunden von ihrer Versicherung, von ihrem Vertreter oder Makler wünschen? Über welche Kanäle erlangt die Branche solche Informationen?

Wir orientieren uns zuallererst am Kundenverhalten. Dadurch wissen wir: Sie wünschen sich - unter anderem - eine zügige, verlässliche Kommunikation, übrigens immer öfter auch per Mail. Im vergangenen Jahr haben die deutschen Versicherer erstmals die meisten Kundenanliegen auf elektronischem Weg erhalten. 42 Prozent der Schreiben erreichten die Versicherer per E-Mail. Gemeinsam mit den Kontaktmöglichkeiten der Vertriebs- und Kundenportale erhalten Versicherer damit gut jedes zweite Kundenschreiben digital.

Wenn es um Kunden geht, spielen ja heute zunehmend auch Insurtechs mit. Wie nutzen Versicherer diese Entwicklung?

Eine Reihe von Unternehmen versucht, sich neue Geschäftsfelder durch Kooperationen mit anderen zu erschließen und etwa im Gesundheitsbereich Angebote für die Kunden zu machen, die weit über die Leistungen eines Versicherungsunternehmens hinausgehen. Nach dem Motto: Alles, was den Kunden interessiert, bekommt er über eine Plattform in einer vernünftigen Qualität. Das sieht man auch im Kfz-Bereich. Dort gibt es bereits einige Unternehmen, die den Gedanken eines Biotops, eines Kooperationsverbundes umsetzen wollen. Damit können sie den Kunden neue Leistungen anbieten und sich von der Konkurrenz abheben.

Wie gelingt es Versicherern sich quasi unentbehrlich bei ihren Kunden zu machen?

Wir Versicherer sehen uns als Sicherheitspartner unserer Kunden. Nehmen Sie nur mal das Beispiel Cybersicherheit. Wir sensibilisieren im Rahmen unserer Kommunikationsinitiative "CyberSicher" für die Gefahren aus dem Cyberspace, unterstützen die Firmen aktiv bei der Prävention, und im Fall eines erfolgreichen Angriffs bieten wir umfangreiche Hilfe, die im Notfall für viele kleine und mittlere Unternehmen immens wichtig ist und ein sehr starkes Argument für den Abschluss einer Cyberversicherung darstellt.

Versicherern wird oft vorgeworfen, dass sie unverständliche AVB und Briefe verfassen und schwer verständliche, intransparente Produkte auf den Markt bringen: Sehen Sie auf diesem Gebiet Fortschritte?

Wir haben schon vor eineinhalb Jahren die sprachliche Überarbeitung unserer Musterbedingungen abgeschlossen. Kürzere Sätze, weniger Fremdwörter, Verben statt Substantive: Insgesamt fünfzig Regelwerke sind nun verständlicher als jemals zuvor. Für diese Arbeit haben wir uns von Sprachwissenschaftlern beraten lassen, aber auch Hinweise von Verbraucherschützern und des Versicherungsombudsmanns sind eingeflossen.

Der scheidende Ombudsmann Prof. Hirsch hat betont, dass sich sein Bild von der Branche im Laufe seiner Amtsperiode zum Positiven gewandelt hat. Warum ist das Image der Branche trotzdem vor allem mit Blick auf die Schadenregulierung noch weitgehend negativ?

Die Zahlen belegen: Fast immer wird reibungslos reguliert. Allein in der Schaden- und Unfallversicherung werden pro Jahr 23 Millionen Schadenfälle bearbeitet. Im Vergleich dazu ist die Anzahl von etwa 9.000 Beschwerden beim Versicherungsombudsmann zur Schaden- und Unfallversicherung vergleichsweise gering. Der ganz überwiegende Teil unserer Kunden ist also offensichtlich zufrieden.

Wo sehen Sie das größte Potential der Branche, um noch kundenfreundlicher zu werden?

Bei der Bearbeitung von Kundenanfragen ist noch Luft nach oben. Je weiter automatisiert diese Vorgänge ablaufen, desto schneller können sie abgeschlossen werden – im Interesse der Kunden!

Wolfgang Weiler · GDV-Präsident