Klaus-Jürgen Heitmann
Klaus-Jürgen HeitmannQuelle: Huk-Coburg
Märkte & Vertrieb

"Verbraucherschutz nicht zum Nachteil von Verbrauchern"

Von Elke PohlTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Während der Tagung des Deutschen Vereins für Versicherungswissenschaft konnte VWheute mit Klaus-Jürgen Heitmann, Vorstandsprecher der Huk Coburg sprechen. Themen waren unter anderem Regulierung, Vermittler und DIN-Normen.

Sind Versicherungsnehmer noch so schutzbedürftig wie vor zehn oder mehr Jahren?

Kunden informieren sich eingehender als früher. Und das ist gut so! Bei dem Stellenwert, den die Versicherung oder besser gesagt die Absicherung von Lebensmodellen innehat, ist das auch wichtig. Und das spielt sich tatsächlich im Spannungsfeld zwischen Schutzbedürftigkeit und verantwortungsvollem, selbstbewusstem Nachfragen ab.

Was hat die Regulierung zu dieser Veränderung beigetragen, was die Versicherer selbst, was der Vertrieb?

Das ist ein Prozess wie der der kommunizierenden Röhren. Das eine beeinflusst das andere. Trennscharfe Linien lassen sich da nicht ziehen.

Was wünschen Sie sich mit Blick auf die Regulierung?

Verbraucherschutz muss ernst genommen werden. Das geschieht auch in Deutschland und das finden wir gut. Aus Sicht der Huk-Coburg wünschen wir uns aber einen offenen Dialog darüber, dass Verbraucherschutz nicht dazu führen darf, dass Verbrauchern Nachteile entstehen. Das gilt im Übrigen auch für den Datenschutz.

Wissen Sie, was sich Kunden von Ihnen als Versicherer wünschen? Über welche Kanäle erlangen Sie solche Informationen?

Wir betreiben eine gründliche Marktforschung. Wir identifizieren Kundenbedarfe und bewerten, in welchem Maße wir mit unseren angebotenen Produkten und Services die Erwartungen der Kunden erfüllen. Das tun wir einerseits in Zusammenarbeit mit renommierten, professionellen Marktforschungsinstituten, andererseits haben wir u.a. für solche Aufgabenstellungen eine eigene "Huk-Community" für Fragestellungen rund um unseren gesamten Marketing-Mix installiert. Und natürlich monitoren wir fortlaufend Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Bewertung von Preis- und Produkt- sowie Kommunikations- und Leistungsdimensionen im Rahmen quantitativer Studien. Mit dem Ergebnis sind wir rundum zufrieden. Das belegen ja allein schon unsere vielen positiven Rankings in den Medien.

Wie hat sich der Alltag Ihrer Vermittler mit Blick auf die große Informiertheit von Kunden verändert?

Durch die Informationsmöglichkeiten im Internet sind Versicherungsnehmer heute im Durchschnitt besser informiert als früher. Aber die HUK-Coburg hat schon immer auf informierte Verbraucher gesetzt. Wir leben davon, dass Kunden unsere Produkte verstehen und vergleichen. Das ist für uns mit hoch wettbewerbsfähigen Produkten von Vorteil. Und weil unsere Kunden sich schon immer gut informiert haben, sehen wir auch keine große Veränderung in der Beratung.

Seit kurzem ist die DIN-Norm 77230 in Kraft: Wird sich Ihr Vertrieb dieser Norm bedienen?

Klare Standards in der Beratung, um den Kunden bedarfsgerecht und ganzheitlich zu bedienen, sind uns seit Jahren sehr wichtig. Wir haben uns im Zuge des Verhaltenskodex für den Vertrieb und der IDD Gedanken dazu gemacht und diese in unsere Beratungssysteme integriert. Entsprechend haben wir auch die Entwicklungen bei der DIN-Norm intensiv beobachtet. Dabei stellen wir fest, dass wir in unserem Tun bereits an einigen Stellen über die DIN-Norm hinausgehen. Eine formale Zertifizierung haben wir derzeit nicht vorgesehen – dennoch dient uns die Norm als Orientierung.

Müssen Kunden vor Insurtechs geschützt werden? Oder merken Kunden von allein, mit welchen Fragen Sie sich an Insurtechs wenden können und mit welchen Sie bei klassischen Versicherern besser aufgehoben sind?

Kunden sind klug beraten, wenn sie sich sorgfältig informieren. Die Möglichkeiten dazu sind heute ja durchaus vielfältiger als in der Vergangenheit. Und ich glaube auch, dass die Kunden sich der damit verbundenen Verantwortung bewusst sind. Aus der Finanzkrise hat man gelernt, dass man von Produkten und Services, die man nicht versteht, die Finger lassen sollte. Das gilt auch für Geschäftsmodelle, die man nicht versteht.

Kunden stehen heute nicht mehr nur im Mittelpunkt von Finanzdienstleistern, sie müssen Teil ihrer Lebensrealität werden. Teilen Sie diese Aussage?

Voll und ganz. Digitalisierung bietet die Chance, mehr Nutzen für Kunden zu stiften. Daran arbeiten wir aktuell in den Lebensbereichen Mobilität, Gesundheit und Zuhause. Und gleichzeitig stärken wir so unser Markenprofil, erhöhen also Sichtbarkeit, Kundenwahrnehmung und Vertrauen in die Marke. Digitalisierung und Datenschutz sind hier gefragt. Aber: Digitalisierung ist keine reine Welt der Bits und Robots. Digitalisierung muss den Menschen im Blick haben, sie muss den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Das heißt nach unserer Lesart, sie muss Rahmenbedingungen dafür schaffen, dass Kunden ihre Versicherungsgeschäfte noch einfacher erledigen können. Und den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen heißt es zunächst einmal Transparenz zu schaffen, Vertrauen zu erhöhen und ein hohes Maß an Verantwortung im Umgang mit seinen Daten zu zeigen.

Leicht verständliche Versicherungsbedingungen, einfache, transparente Produkte: Wo steht die Huk Coburg da?

Versicherungsschutz zu erklären, ist nicht einfach. Gerade deshalb muss er vertraglich eindeutig geregelt sein: Der Kunde muss wissen, welchen Schutz er hat, und der Versicherer muss das Risiko des Kunden kalkulieren können. Unsere Devise lautet: Erst verstehen, dann versichern. Dass unsere Produkte verstanden werden, ist uns ganz wichtig. Obwohl wir glauben, dass wir seit vielen Jahren mit verständlichen Bedingungen arbeiten, hören wir nicht auf, sie kontinuierlich zu verbessern. Zum Teil haben wir das sogar in Zusammenarbeit mit Verbraucherschützern gemacht.

In welchen Bereichen kann die Branche in Bezug auf Kundennähe noch mehr punkten?

Digitale Geschäftsmodelle verändern Kundenerwartungen. Da geht es um Schnelligkeit, um Einfachheit, um problemlosen Service. Daran gewöhnen sich Verbraucher in immer mehr Bereichen. Und das erwarten sie auch von Versicherungen. Darauf müssen wir hinarbeiten.

Huk-Coburg · Klaus-Jürgen Heitmann
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