Mathias Staar
Mathias StaarQuelle: Denkpark
Köpfe & Positionen

"Versicherer müssen viel situativer mit ihren Kunden umgehen"

Von Tobias DanielTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Digitale Kanäle verändern zunehmend auch die Kommunikation zwischen Kunden und Versicherern. Doch worauf kommt es an und was müssen Versicherer beachten? Entsprechende Antworten hat Mathias Staar, CEO & Customer Experience Consultant der Denkpark GmbH, im Exklusivinterview mit VWheute.

Rund 90 Prozent der Deutschen zwischen 14 und 65 sind laut KPMG mobil unterwegs. Welche Chancen und Risiken bieten sich daraus für Versicherer?

Versicherer müssen viel situativer mit ihren Kunden umgehen. Nehmen wir beispielsweise die Schadenabwicklung per Smartphone vor Ort. Hier ist eine besondere Sensibilität in der Tonalität gefragt, der Schaden ist schließlich noch frisch. Gleichzeitig muss die Abwicklung über ein perfektes User Interface funktionieren, welches den Kunden schnell und verständlich durch den Prozess führt. Die reine Adaption klassischer Prozesse auf die mobile Customer Journey hat keine Chance. Wird jedoch die spezifische Situation der Kunden respektiert, entstehen Prozessverbesserungen mit einer messbaren Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Immer mehr Bundesbürger sind laut aktueller Umfragen bereit, eine Versicherungspolice auch online abzuschließen. Wie können sich die Versicherer dies für sich zu Nutze machen?

Ich glaube, man sollte in dem Fall zwischen Neu- und Bestandskunden unterscheiden. Bei Neukunden sind Vertrauen und Verständnis nach wie vor wichtige Entscheidungskriterien für oder gegen den Abschluss einer Versicherung. Online mangelt es oft noch an Beratungstiefgang, um diese beiden Kriterien zu erfüllen - in der Folge wird die Entscheidung dann über den Preis gefällt. Versicherer müssen demnach Beratung convenienter machen und dem Onlineverhalten anpassen. Bei Bestandskunden hingegen wird es darum gehen, den reinen Prozess des Abschlusses online einfacher zu machen, ohne an Vertrauen und Verständnis zu verlieren. Die digitale Unterschrift und Dokumentation des Vertrages sind dabei zwei Schlüsselfaktoren, um den Abschluss online besser und attraktiver zu machen, als über den Papierweg.

Sie definieren in der Kundenkommunikation eine recht simple Regel: Timing, Experience und Feedback. Wie definieren Sie diese Regel und wie lässt sich diese idealerweise in einem Versicherungsunternehmen anwenden?

In der Zusammenarbeit mit unseren Kunden haben wir gemerkt, dass es immer wieder auf diese drei Parameter ankommt, wenn es um die Verbesserung des Kundendialoges geht. Dank unserer Software Flixcheck erreichen Versicherungen ihre Kunden unmittelbar mobil, wenn es nötig ist und erbringen dabei im selben Moment eine Service-Leistung. So entsteht das richtige. Kein "Bitte senden Sie uns das Schreiben mit Ihrer Unterschrift postalisch zu" oder "bitte laden Sie sich hierfür noch unsere App herunter". Mit Flixcheck lassen sich Durchlaufzeiten im Ergebnis um bis zu 80 Prozent reduzieren. 

 

Experience drückt den uneingeschränkten Fokus auf die bestmögliche Nutzererfahrung aus. Dabei stehen Kunden dank Flixcheck viele Features zur Verfügung, um ihnen eine ideale Kommunikation mit ihrer Versicherung zu erlauben. Mit der Qualitätskontrolle von Fotos wird beispielsweise verhindert, dass Kunden Fotos übermitteln, die der Versicherer nicht auslesen kann. Somit werden lästige Kommunikationsschleifen vermieden, die vorrangig Einen nerven: Den Kunden.

 

Zuletzt ist der Dialog mit Kunden in einer Versicherungsangelegenheit eine optimale Gelegenheit, um über den Kommunikationsprozess an sich Feedback einzuholen. An dieser Stelle lernen Versicherungen am direktesten und unmittelbarsten, wie, wo und wann Kunden weiteren Kommunikationsbedarf haben. So geben im Schnitt mehr als 90 Prozent der Kunden ein positives Feedback über den neuen digitalen Touchpoint und signalisieren ihre Bereitschaft, via Flixcheck weiterhin angesprochen werden zu dürfen.

Denkpark · Mathias Staar
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