Schaden
SchadenQuelle: Rudolpho Duba / PIXELIO (www.pixelio.de)
Schlaglicht

Neue Wege im Schadenmanagement

Von Grzegorz Obszański und Tobias HildebrandtTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Das Schadenmanagement kann zum wichtigen Differenzierungsmerkmal werden, wenn der Kunde durch einen transparenten und schnellen Prozess positiv überrascht wird. Die Realität sieht jedoch oft anders aus und der Kunde erlebt die Prozesse in der Schadenabwicklung oftmals als langwierig und strapaziös.

Durch die konsequente Nutzung von Digitalisierungspotenzialen können Versicherer auf sich ändernde Kundenerwartungen reagieren. Tech-Unternehmen haben durch nutzerfreundliche Prozesse und schnelle Services Standards gesetzt und prägen so die Erwartungen der digitalen Generation nachhaltig. Für die Assekuranz gilt es aufzuholen und die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt zu rücken.

 

Um wirklich innovativ zu sein, müssen Versicherer sich zunächst auf eine Stärkung des IT-Back-ends konzentrieren, welches die Grundlage für weitere Schritte im Transformationsprozess bildet. Veraltete Kernsysteme, eine komplexe Anwendungslandschaft, Siloverantwortungen und Systembrüche schränken Versicherer darin ein, sich mit Dienstleistern, externen und internen Datenquellen sowie InsurTechs zu verbinden und fortschrittliche Technologien einzusetzen. Viele Versicherer kämpfen noch damit, ihre intern vorhandenen Daten zur Verbesserung des Service einzusetzen, der Einsatz externer Datenquellen ist in so einer Situation schwer realisierbar. Die Innovationsfähigkeit leidet unter diesen Ineffizienzen.

 

Mehr Effizienz durch konsequente Standardisierung, schnellerer Service durch Prozessautomatisierung sowie eine verbesserte Schadenbewertung sind entscheidende Bereiche, in denen sich die Versicherer verbessern wollen. Eine von Sollers Consulting durchgeführte Umfrage unter mehr als 100 Experten aus der europäischen Versicherungsbranche bestätigt, dass die Ambitionen hoch sind. 47 Prozent glauben, dass in fünf Jahren eine Dunkelverarbeitungsquote von bis zu 90 Prozent erreicht werden kann.

 

Durch den Einsatz fortschrittlicher Technologien, darunter Big Data-Anwendungen, Machine Learning und Künstliche Intelligenz, werden die Grenzen der Automatisierung enorm ausgedehnt, zum Teil weit über einfache und repetitive Aufgaben hinaus. Texterkennung beispielsweise wird bereits bei der Regulierung von D&O Schäden eingesetzt, Betrugserkennungssysteme erlauben die Einbeziehung größerer Datenzusammenhänge.  

 

Dabei wird die Leistungsfähigkeit des zentralen Schadenmanagementsystems zum wichtigen Erfolgstreiber. Das betrifft nicht nur den Einsatz von Automatisierungssystemen, sondern auch die Unterstützung der Service-Mitarbeiter. Durch bessere IT-Unterstützung können sich Schadenregulierer auf komplexe Fälle konzentrieren, was sich entsprechend positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

 

Durch Schnittstellen werden Dritte (Outsourcing-Partner, Gutachter, Anwälte, etc.) automatisch mit den richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt versorgt. Anwendungsmöglichkeiten im Bereich Customer-Self-Services sowie Status- und Schadentracking in Echtzeit bieten Mehrwerte, allerdings sind sie mit jahrzehntealten Systemen nur bedingt abbildbar.  Der Versicherer will mehr Einblick in seine Kunden gewinnen und die Interaktion erleichtern. Das Kundenerlebnis kann verbessert werden, indem man den Kunden mehr einbezieht. Dies geht bisweilen oft über die einfache Schadenanlage nicht hinaus.

 

Daten spielen im digitalen Schadenprozess eine Schlüsselrolle. Je mehr Daten zur Verfügung stehen, desto besser sind die Vorhersagen und Ergebnisse. Die benötigten Daten können direkt vom Standardkernsystem bereitgestellt werden und liefern schnelle Ergebnisse. Die Integration von Wetterdaten, Bonitätsdaten oder dem HIS sollte ohne Systembruch erfolgen und zum Standardrepertoire gehören. Die Versicherer verfügen bereits über eine Vielzahl von Daten, aber sie müssen es lernen, diese besser für sich zu nutzen. Betrugserkennung steht dabei in der Praxis oft im Fokus. In puncto Daten geht es allerdings oft noch ums interne Aufräumen, externe Daten werden eher selten eingesetzt.

 

Auch KI spielt noch keine wesentliche Rolle. Das Potenzial hat man erkannt und Pilotprojekte wurden gestartet, doch darüber hinaus passiert noch relativ wenig. Eine Strategie, um schnellere Ergebnisse zu erzielen, kann in der Einbindung von InsurTechs liegen. Sie agieren oft in Bereichen wie IoT oder Big Data, mit denen sich die Versicherer bislang nur unzureichend auseinandergesetzt haben, und stellen eine Ergänzung zum Leistungsspektrum des Versicherers dar.   

 

Die Einführung moderner Standardsysteme bildet eine starke Basis für die Transformation des Schadenmanagements, doch um langfristig erfolgreich zu sein, sollte man auf weitere zentrale Stellhebel achten. Wenn neue Systeme nicht zu der Legacy von morgen werden sollen, müssen sie über eine hohe Integrationsschicht verfügen. Die Potenziale neuer Technologien müssen sinnvoll in den Prozess integriert werden.

 

Zu den Technologien, in die Versicherer mit großer Wahrscheinlichkeit mehr investieren werden, gehört die Künstliche Intelligenz. 37 Prozent der Befragten einer Umfrage von Sollers Consulting glauben, dass KI die Technologie sein wird, die in den nächsten fünf Jahren der Versicherungswirtschaft den höchsten Wert bringen wird.

 

Für die verbesserte Anbindung an externe Dienstleister und eine effektive Integration mit anderen verwendeten Systemen sind Flexibilität und Offenheit von großer Bedeutung. Für Versicherer wird es entscheidend sein, externe Partner effektiv und automatisiert einzubinden und durch die Schaffung von Schnittstellen ein leistungsstarkes Ökosystem zu schaffen. Die Teilnehmer der Sollers-Befragung sind von der Wichtigkeit offener Schnittstellen (Open API) überzeugt. 35 Prozent der Befragten geben an, dass es in den nächsten fünf Jahren das wichtigste Technologiefeld für Versicherer sein wird.

 

Das Thema Schadenmanagement steht auch in den beiden kommenden Tag im Mittelpunkt des Messekongresses Schadenmanagement und Assistance der Versicherungsforen Leipzig.

Schadenmanagement · Sollers Consulting
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