Schnelle Bearbeitung braucht schnelle IT und viel Überlegung
Schnelle Bearbeitung braucht schnelle IT und viel ÜberlegungQuelle: IBM
Unternehmen & Management

Krankenschutz: Visana versichert in nur 20 Minuten

Von Johannes EltgenTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Der schweizerische Krankenversicherer Visana möchte Kunden, die nach einer neuen Police fragen, innerhalb von 20 Minuten versichern. Wenn es darauf ankommt, geht das Geld in nur acht Arbeitstagen auf dem Konto ein. Um diese Ziele zu erreichen, setzt das Unternehmen auf ein ausgeklügeltes IT-System. Ein Gastbeitrag.

Kunden melden sich entweder telefonisch, online, über die App oder persönlich in einer der 100 Filialen bei Visana. In jedem Fall geht es darum, Kundenanliegen möglichst schnell zu bedienen. Bei Bestandskunden ist das eher einfach, bei potenziellen Neukunden müssen jedoch viele IT-Systeme zusammenwirken, um in der vorgegebenen Zeit verbindlich über einen Antrag zu entscheiden und die Police auszustellen. Zum Herzstück dieser IT-Architektur gehören das CRM-System, das versicherungstechnische Kernsystem und die digitale Gesundheitsprüfung. Hinzu kommen einzelne Dienste, die beispielsweise für Neukunden einen Online-Zugang einrichten oder eingehende Dokumente vorsortieren.

 

Digitale Prozesse einführen

 

All dies existiert bereits seit vielen Jahren bei Visana. Das Problem: Kunden waren von der internen Service- und IT-Qualität weitgehend abgekoppelt. Daher hat das Unternehmen Mitte 2015 entschieden, die Infrastruktur weiterzuentwickeln und über die Geschwindigkeit nach außen erlebbar zu machen, was die bestehenden Systeme alles leisten. Beispielsweise nehmen Kunden einen schnellen Antragsprozess als Qualitätsmerkmal wahr. Zudem bevorzugen allein in Deutschland fast 60 Prozent der Verbraucher, Versicherungen komplett online abschließen zu können. Jeder Zweite wünscht sich das für die Krankenvorsorge. In der Schweiz ist das ähnlich, darum müssen die Anbieter ihre IT von außen besser zugänglich machen.

 

2016 hat Visana die Software Camunda BPM eingeführt. Das System erlaubt, Prozesse digital zu erfassen und nach etablierten Standards zu modellieren (BPMN). Möglich ist aber auch, digital modellierte Arbeitsschritte tatsächlich ausführen und über Schnittstellen bereits vorhandene Anwendungen steuern zu lassen. Durch Camunda laufen die Workflows zudem parallel ab. Statt auf nächtliche Batchläufe zu warten, können Kunden beispielsweise ihre Stammdaten online ändern und sich darauf verlassen, dass Camunda die aktualisierten Daten überprüft und sofort in die bestandsführenden Systeme einträgt.

 

Interne Abläufe visualisieren

 

Im Leistungsfall können Kunden künftig auch erstmals sehen, in welchem Bearbeitungsstand sich ihre Meldung befindet. Neben dem Wunsch, wichtige Änderungen selbst vorzunehmen, gilt das als eine der wichtigsten Anforderungen: Kunden wollen wie beim Status von Paketen sehen können, wann eine Bestellung endlich eintrifft – beziehungsweise, wann das Geld im Versicherungsfall auf dem Konto landet. Zudem erwarten Nutzer, dass sie sich um möglichst wenig selbst kümmern müssen. Bei einem Umzug in einen anderen Kanton informiert Visana Kunden beispielsweise automatisch darüber, ob sich dadurch etwas an den Prämien ändert. Ein entsprechender Service, der das prüft, startet im Hintergrund eigenständig, wenn Kunden eine Adressänderung mitteilen.

 

Camunda kann als prozessführendes System darüber hinaus alle Aktivitäten überwachen und relevante Kennzahlen liefern. Das nützt nicht nur den Kunden, sondern auch fachlichen Anwendern, die das Serviceversprechen von 20 Minuten bis zur Police oder die Auszahlung von versicherten Leistungen innerhalb von durchschnittlich acht Arbeitstagen überwachen. Dafür brauchen die Experten eine in Echtzeit aufbereitete Ablaufansicht. Daten wie die Antragsverteilung über den Tag oder die Häufigkeit bestimmter Geschäftsvorfälle helfen dabei, das Gesamtsystem optimal zu steuern. Camunda bietet dafür mit Optimize eine eigene Erweiterung an, die bei Visana 2018 ein zunächst eigens entwickeltes Dashboard ergänzt hat.

 

Optimize visualisiert, was zuvor unsichtbar in den IT-Prozessen ablief. Das erleichtert, zur richtigen Zeit die richtigen Kapazitäten bereitzustellen und sowohl Personal- wie auch IT-Ressourcen zu planen. Besonders wertvoll sind Heatmaps, die zeigen, welche Prozesse zu welcher Zeit wie stark beansprucht werden.

Heatmap, zeigt Prozesse im Bereich IT an
Heatmap, zeigt Prozesse im Bereich IT anQuelle: Visana

Engpässe lassen sich so verhältnismäßig schnell identifizieren, ebenso technische Probleme. In einem konkreten Fall blieb ein wichtiger Eingangskanal für Dokumente plötzlich stumm. Camunda hatte die Unterlast ausgewiesen und so die zuständigen Experten auf einen technischen Fehler hingewiesen, der ansonsten vermutlich erst viel später entdeckt worden wäre.

 

Fazit

 

Der technische Fortschritt ist enorm. Ein System für Workflow-Automation einzuführen, war für Visana ein entscheidender Meilenstein bei der digitalen Transformation. Veränderungen im digitalen Umfeld sind jedoch heikel. Die Verantwortlichen müssen wissen, dass sie nicht nur die IT verändern, sondern die gesamte Organisation. Visana hat ein stabiles Wertegerüst und niemals geplant, IT gegen Personal auszuspielen. Von vornherein war klar, dass es vor allem darum ging, Zeit für anspruchsvollere Aufgaben zu schaffen und Kollegen zu entlasten. Zur Orientierung: Jeden Tag verarbeitet das Unternehmen fast 32.000 Dokumente. Wem solche Ziele klar sind, der fürchtet sich auch nicht vor Veränderungen – und trägt sie mit.