Konrad Bartsch ist seit 2016 Geschäftsführer von Axa Assistance Deutschland.
Konrad Bartsch ist seit 2016 Geschäftsführer von Axa Assistance Deutschland.Quelle: Axa
Unternehmen & Management

"Assistance kann Unternehmen genau dort helfen, wo gerade ein großer Wandel stattfindet"

Von Maximilian VolzTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Können Versicherer mit Assistance-Leistungen Geld verdienen? Geht es nach Konrad Bartsch von Axa Assistance Deutschland heißt die Antwort eindeutig: "Ja". VWheute hat exklusiv mit dem Axa-Manager über die aktuellen Entwicklungen und Aussichten auf dem Assistance-Markt gesprochen.

Die erste und wichtigste Frage: Kann man mit Assistance Geld verdienen – und wenn ja wie?

Die kurze Antwort ist: ja. Im deutschen Markt beobachten wir zur Zeit eine starke Änderung der Verbraucherpräferenzen von purer Preisorientierung hin zu "Full-Service"-Angeboten. Assisteure haben in diesem Feld gute Karten, um ihren Business-Kunden mit maßgeschneiderten Lösungen zu helfen, Mehrwerte für ihr Unternehmen zu generieren und Margen zu erhöhen. Zudem sorgen Assistance-Angebote für Differenzierung in einem immer härteren Wettbewerb durch Extra-Services, die den Endkunden langfristig binden und auf diese Weise auch das bestehende Geschäft sichern.

 

Die Assistance-Branche in Deutschland ist vielen Verbrauchern sicherlich aus dem Automobilbereich bekannt: Im Falle von Pannen, Unfall oder Diebstahl organisiert der Assisteur etwa schnell und unbürokratisch direkte Hilfsleistungen wie Abschleppdienste, Hotelübernachtungen oder einen Mietwagen. Es gibt aber auch Fälle, in denen wir Kosten erstatten, etwa bei Reiserücktritt oder verpassten Anschlussflügen. Neben dem Reise- und Automobilbereich gehören Gesundheit und medizinische Assistance sowie alles rund ums Thema Wohnen und Leben zu unseren Kerngeschäftsfeldern. Dort entwickeln wir gemeinsam mit unseren Geschäftspartnern Konzepte und Lösungen, die weite Teile des Alltags ihrer Kunden abdecken.

Verdient Axa Partners bereits daran und wenn ja, in welchem Bereich?

Unsere größten Geschäftsfelder sind im Bereich der Mobilität und im Finanzbereich zu finden. Dort schaffen wir durch unseren beratenden Ansatz bereits seit vielen Jahren Mehrwerte, decken den bestehenden Bedarf der zusätzlichen Ertragsgenerierung für unsere Kunden und schaffen gleichzeitig zeitgemäße und positive Produkterlebnisse für die Endverbraucher. Eine unserer Stärken - gerade in den beiden genannten Bereichen - ist es, internationale Erfahrungen auf den deutschen Markt zu spiegeln und damit unsere lokalen Partner in ihrem Geschäftsfeld zu stärken. Große internationale Partner mit lokalem Bezug sind beispielsweise Porsche oder auch die Santander Consumer Bank.

Was prägt den Assistance-Sektor hierzulande, wo liegen Stärken und Schwächen?

Assistance kann Unternehmen genau dort helfen, wo gerade ein großer Wandel stattfindet. Ein gutes Beispiel ist die Energiebranche, die sich momentan durch den Kohleausstieg, erneuerbare Energien und die Digitalisierung enorm verändert. Mit unseren Assistance-Lösungen für Energieversorger helfen wir der Branche bereits in vielen internationalen Märkten dabei, über all diese Veränderungen hinweg bestehende Kunden zu halten und neue zu gewinnen. Das trifft besonders auf Branchen zu, die unter starkem Preisdruck stehen und in denen Assistance-Leistungen dazu beitragen, dem Kunden Extra-Services zu bieten und sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Aber auch in anderen Branchen gibt es große Veränderungen. Denken Sie nur an all die jungen Fintechs, die momentan den Banking-Sektor regelrecht auf den Kopf stellen. Auch hier gilt es für etablierte Unternehmen, ihren Kunden ein Mehr an Service und Vertrauen zu bieten.

 

Die große Stärke von Assistance ist, dass sie in einem veränderten Wettbewerbsumfeld ein Stabilitätsanker sein kann. Assistance-Services schaffen zusätzliche Touchpoints und können auf diese Weise die Beziehung zum Kunden intensivieren. Man muss heute aber auch sagen: diese Lösungen sind in Deutschland noch nicht sehr bekannt.

Wie wird sich der Markt entwickeln, wie steht er heute da?

Axa  Partners ist international seit über 50 Jahren im Assistance-Bereich tätig. Daher konnten wir über die Jahre hinweg viel Erfahrung sammeln. In Deutschland verwirklichen wir aktuell bereits verschiedene Lösungen mit Kunden aus ganz unterschiedlichen Branchen. Wir sehen aber auch noch viel Raum, um zu wachsen: In anderen Ländern, wie zum Beispiel Frankreich oder Belgien, stellen Assistance-Lösungen den Standard dar. Was Deutschland angeht, sehen wir entsprechend viel Potenzial.

 

Aus unserer letzten repräsentativen Umfrage unter Endverbrauchern im Energiesektor wissen wir, dass Kunden bei ihrem Energieversorger neben dem Preis vor allem Service und Vertrauen schätzen. Obwohl Extra-Services hier noch eher unüblich sind, wären viele Endkunden sogar bereit, mehr dafür zu bezahlen. Diesen Trend sehen wir auf dem gesamten Assistance-Markt: Die Endverbraucher schätzen in den verschiedensten Bereichen - sei es auf Reisen, bei ihren Finanzen oder bei Elektronikprodukten - nicht nur das Produkt an sich, sondern all die Zusatzleistungen, die damit einhergehen.

Wer ist Ihr größter Mitbewerber auf dem Assistance-Markt, was haben sie den Mitbewerbern voraus, wo liegen sie hintendran?

Auch wenn der Assistance-Markt in Deutschland noch nicht so weit entwickelt ist, gibt es selbstverständlich einige große Player, mit denen sich jeder Anbieter messen muss. Wir bei Axa Partners sehen uns aber in einer guten Lage. Wichtig ist, dass wir zwar integraler Bestandteil der Axa-Gruppe mit Sitz in Paris sind, wir aber auf dem gesamten Markt auch unabhängig von anderen Entitäten der Gruppe agieren können.

 

Darüber hinaus decken wir verschiedene Geschäftsfelder ab und versuchen stets, dem Markt einen Schritt voraus zu sein. Dies erreichen wir, indem wir zusammen mit unseren Kunden Lösungen entwickeln, die genau auf ihre jeweiligen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Auf diese Weise kombinieren wir die Expertise und das Marktwissen von beiden Seiten und schaffen innovative Services. Wir profitieren auch von der Erfahrung unserer internationalen Kollegen in anderen Märkten, in denen Assistance noch etablierter ist und tauschen uns über Best-Practices genauso aus wie über markteigene Besonderheiten.

 

In puncto User Experience können wir jedoch noch viel von Fintechs und Konzernen wie Amazon und Google lernen.

Der Kunde will in allen Bereichen immer besseren und schnelleren Service, wie kann Assistance dabei helfen, wohin führt die Entwicklung?

Das ist ganz einfach: Die Entwicklung geht näher hin zum Kunden. Wir müssen die Hausaufgaben, die der Endverbraucher seinen Service-Anbietern aufgibt, gewissenhaft machen und als Assistance-Anbieter proaktiv mit den bestmöglichen Lösungen bereit stehen. Service wird der neue Maßstab werden, an dem sich jeder im Markt messen lassen muss. Auch wir stellen fest, dass sich der Kunde schnelle und einfache Lösungen und Prozesse wünscht. Assistance zahlt genau auf diesen Aspekt ein. Wir erwarten daher, dass der Markt in den kommenden Jahren weiterhin wachsen wird.

Welchen Einfluss haben technische Entwicklungen bei der Assistance? Wo sind ihre Grenzen, denn am Ende muss immer noch ein Mensch das Problem lösen, oder?

Bei einigen unserer Lösungen ist das richtig. Nach unserer Vorstellung könnte das so aussehen: Wer zum Beispiel über seinen Stromanbieter unser Smart-Home Servicepaket abschließt, kann damit rechnen, dass in seiner Abwesenheit auf Meldung seines smarten Sicherheitssystems hin ein ausgebildeter Experte vorbei kommt und nach dem Rechten sieht. Wir komplettieren daher mit Menschen und Dienstleistungen diese technischen Innovationen. Dasselbe gilt für unseren 24-Stunden Service, der Roadside-Assistance leistet: Hier sitzen Menschen, die kompetent, schnell und unbürokratisch Hilfe leisten.

 

Gleichzeitig sind wir aktiv dabei, Produkte und Partnerschaften zu entwickeln, die am Puls der Zeit sind und auch in Zukunft Bestand haben. Ein aktuelles Beispiel ist unsere Security Risk Management Plattform "Travel Eye", die Geschäftsreisende über aktuelle Risiken an ihren Zielorten informiert und die im Ernstfall prüft, ob einzelne Mitarbeiter in Sicherheit sind. Zudem bietet "Travel Eye" Hilfestellung im Falle einer Evakuierung. So können Unternehmen ihre Mitarbeiter vor Ort optimal unterstützen und auf diese Weise auch ihrer Fürsorgepflicht nachkommen.

 

Einige Herausforderungen lassen sich also durch Technik lösen, bei anderen werden wir auch in Zukunft auf menschliche Dienste angewiesen sein.

Assistance soll Wettbewerbsdifferenzierung und gesteigerte Kundenzufriedenheit und -bindung ermöglichen, ist das als White-Label-Anbieter möglich?

Gerade White Label ermöglicht Wettbewerbsdifferenzierung und eine gesteigerte Kundenbindung, denn der Kunde kann die zusätzliche Leistung in seinem Namen anbieten, während er von unserem internationalen Netzwerk und unserer jahrzehntelangen Erfahrung mit Assistance-Services profitiert. Durch unsere breite und facettenreiche Produktpalette und die Möglichkeit, unsere Angebote schnell an Kundenbedürfnisse anzupassen, sind wir jederzeit in der Lage, die jeweiligen Geschäftsmodelle unserer Kunden optimal zu unterstützen.

Entwickelt sich der Versicherer immer mehr vom Versichern weg, hin zum Hochtechnologieunternehmen, das seine Kunden mit Hilfsleistungen bemuttert?

Als Dienstleister stehen für uns die Bedürfnisse unseres Kunden im Mittelpunkt. Aus diesem Grunde entwickeln wir gemeinsam in Workshops passgenaue Lösungen und kombinieren auf diese Weise unsere Expertise. Gleichzeitig müssen wir aber auch mit der Zeit gehen und uns Gedanken machen, wie wir neue Technologien bestmöglich nutzen können. Dass wir jemals zu einem "Hochtechnologieunternehmen" werden, glaube ich jedoch nicht. Standardisierte Services werden zunehmend digitalisiert, komplexe Services brauchen aber auch zukünftig menschliche Empathie. Was wir tun können, ist, unsere Angebote noch vielfältiger zu gestalten, damit sich Assistance zukünftig auch in Deutschland etabliert.

Assistance · Axa Partners · Konrad Bartsch
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