Quelle: Bayer
Schlaglicht

Die PKV und ihr Problem mit der Kostenerstattung

Von Walter Kuhlmann und Sebastian UmlaufTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Amazon, Airbnb oder BMW Drivenow – all diese Unternehmen haben eigene digitale Schnittstellen geschaffen, die Produkt und Marke für ihre Kunden erlebbar machen. Auch private Krankenversicherer können diesen simplen Kanal für sich nutzen. Doch er sollte mehr als nur dem Selbstzweck und vor allem einer strategischen Repositionierung dienen. Erste positive Erfolge zeichnen sich zögerlich ab.

Erfolgreiche Krankenversicherer werden sich mittelfristig nicht mehr nur als Erstatter für Arztkosten bewegen, sondern müssen neuartige Dienstleistungen und Produkte erschaffen. Für diese neuen Produkterlebnisse ist eine digitale Kundenschnittstelle essenziell. Gesundheit ist nicht mehr nur ein zufälliges Ergebnis, sondern selbstgestalteter Erfolg einer zentralen Lebensaufgabe geworden. Längst zählt ein trainierter Körper, der regelmäßig mit Bio-Latte-Macchiato und Vollkorn-Crackern auf Hochleistung getrimmt wird, zu den anerkannten Statussymbolen der glamourösen Social-Media-Welt. Und Versicherungen? Für die meisten Versicherten nimmt die private Krankenversicherung derzeit im Lebensalltag wenig Raum zur „Steigerung der Gesundheit“ ein. Das Selbstverständnis der Versicherungskunden ist dabei: mittels eines monatlichen Beitrags erhalten sie direkten Zugang zu einer Art „First-Class-Versorgung“.

Versicherer kommen aus ihrem Imageloch nicht raus

Dafür wird in Kauf genommen, dass ein paar Verwaltungsprozesse zur Abrechnung der Arztkosten durchlaufen werden müssen. Letztlich platziert sich der Versicherer seit vielen Jahrzehnten als Kostenerstatter, der im Krankheitsfall Arztrechnungen zahlt. Um dem veränderten Bedarf der Kunden zu begegnen, riefen viele Versicherer in der jüngeren Vergangenheit das populäre Vorhaben der strategischen Neuausrichtung, die „Repositionierung zum Gesundheitsdienstleister“, aus.

Für die von Stagnation geplagten Versicherer scheint dieses Vorhaben angesichts der Marktgröße von ca. 48 Mrd. Euro, die private Haushalte pro Jahr für Gesundheitsleistungen (Verdopplung seit 2000) ausgeben, das rettende Ufer zu sein. Schnell wurde jedoch auch klar, dass es kein Selbstläufer ist.Mit Blick auf den Gesundheitsmarkt zeichnen sich zahlreiche Trends ab, die dem neu geweckten Kundenbedürfnis nach selbstbestimmter Gesundheit nachkommen. Neben Angeboten zur telemedizinischen ärztlichen Videosprechstunde oder E-Health-Lösungen, die durch Ärzte verordnet werden, erreichen den Markt seit letztem Jahr auch digitale Gesundheitsakten.

Ziel muss es sein, Gesundheit der Kunden zu verbessern

Ob „Vivy“, „TK-Safe“ oder „MeineGesundheit“, diese digitalen Akten ermöglichen es Kunden, ihre Daten zentral zu speichern. Dies können Daten und Dokumente aus Arztpraxen oder Krankenhäusern, aber auch Informationen aus eigenen Datenbeständen, wie etwa Fitnesstrackern, sein.

Viele Anbieter von Gesundheitsakten verfolgen zudem die Vision, die Gesundheit der Kunden zu verbessern. Perspektivisch sollen hierzu mittels künstlicher Intelligenz und der anonymisierten Auswertung großer Mengen an Kundendaten Rückschlüsse auf den Gesundheitszustand möglich werden sowie Empfehlungen zur Gesundheitsverbesserung erfolgen.

Diese Entwicklung macht deutlich, dass die digitale Kundenschnittstelle als Produkterlebnisraum einen wettbewerbskritischen Erfolgsfaktor bildet. Dieser Erlebnisraum muss sowohl die Nutzungsgewohnheiten (u.a. Einfachheit, Bedarfszentriertheit etc.) befriedigen als auch die Möglichkeit bieten, moderne Gesundheitsdienstleistungen (Assistenz + Data-Based-Health-Care) bei Versicherungen zu erleben. Nur so können Kunden ihre Gesundheit selbstbestimmt und jederzeit verfügbar managen.

Dem Bestreben nach einer „Repositionierung zum Gesundheitsdienstleister“ konsequent folgend, haben viele Versicherer zudem neue Gesundheitsleistungen erarbeitet. Häufig bilden diese jedoch ausschließlich Kooperationsleistungen auf den Versicherer-Websites und erfordern aktives Suchen durch den Kunden.
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