Quelle: SAP
Schlaglicht

Erst Kollege, dann König: Versicherungs-KI stellt Sachbearbeiter und Vermittler vor schwierige Zukunft

Von Thomas SoltauTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Dass gerade versierte Experten die Gefahren der KI betonen, zeigt, wie selbst aufgeklärte Geister von der Urangst getrieben werden, dass Maschinen den Menschen verdrängen. Künstliche Intelligenz wird auch die Versicherungsbranche radikal verändern, weil sie inzwischen für nahezu jedes Entwicklungsfeld relevant ist. Doch die Unternehmen stehen erst am Anfang. Und Sachbearbeiter bekommen allein bei dem Gedanken an KI weiche Knie.

Die geschickte Verbindung von emotionaler, sozialer und künstlicher Intelligenz ist die Blaupause für die Zukunft. Eine aktuelle Untersuchung der Frankfurt School of Finance & Management kam zu dem Ergebnis, dass die Verbreitung von KI in der Assekuranz bereits gegenwärtig größer scheint als im Bankensektor. Sei es in der Verbesserung der Customer Experience und Interaktion oder in der Optimierung interner Prozesse, wie etwa bei der Schadenbearbeitung – etwa durch intelligente Bilderkennung – oder dem Vertrieb.

 

Gleichzeitig stellt der Einsatz von KI jedes Versicherungsunternehmen vor Herausforderungen. Erfordert wird eine neue Dimension an Datenvernetzung und damit einhergehend die Bereitschaft zur womöglich radikalen Umgestaltung von Geschäftsprozessen, also Prozessinnovation. Auch die Teams, in denen mit KI gearbeitet wird, sollten funktional gemischt sein und sowohl über relevante Geschäftserfahrung, analytisch-methodische Fähigkeiten und technisches Wissen verfügen.

 

Entlastung für manuelle Tätigkeiten

 

„Bei Axa sehen wir in der Nutzung von KI die Chance, Prozesse für Kunden und Mitarbeiter einfacher und besser handhabbar zu machen. Daher investieren wir in Dateninitiativen und erproben KI-Anwendungsfälle in verschiedenen Bereichen“, erklärt Beate Heinisch, im Vorstand der Axa Konzern AG verantwortlich für das Ressort Kundenmanagement. „Beispielsweise hilft uns ein umfassenderes Kundenverständnis, schneller und passgenauer Angebote zu machen.“

 

Auch Mitarbeiter im Vertrieb profitieren von KI-gestützten Prozessen. Sie entlasten Mitarbeiter beispielsweise von repetitiven administrativen und manuellen Tätigkeiten. Somit kann die dadurch gewonnene Zeit in besseren Service, wertige Kundenkontakte und individuelle Problemlösungen bei spezifischen Kundenanfragen investiert werden.

 

Sie stellen aber keinesfalls einen Ersatz für den persönlichen Kontakt dar, wie Hausmann von der Barmenia erklärt. „In diesem Bereich machen wir bislang kaum etwas mit KI – hier spielt sich fast alles manuell ab. Und wenn KI im Spiel ist, dann handelt es sich um Kundeninformation. Ob und in welchem Umfang Kunden KI basierten Service nutzen wollen, werden die nächsten Jahre zeigen.“

 

Massive Investitionen notwendig

 

Die Vorteile der künstlichen Intelligenz sind nicht mehr wegzudiskutieren. Allerdings muss einiges investiert werden, bis KI umfassend und zum eigenen Vorteil eingesetzt werden kann. Grundpfeiler des Erfolgs sind richtige Mitarbeiter, die nötige Infrastruktur und eine Bereitschaft zum Wandel. Erst auf dieser Basis kann sich das Unternehmen kontinuierlich weiterentwickeln.

 

 „Durch die Automatisierung sinkt in bestimmten Bereichen der Bedarf an Mitarbeitern. Das ist aber nichts Neues, wenn man Produktionsabläufe optimieren möchte. Im Jahr 2000 haben wir die Eingangspost mittels KI digitalisiert. Letztlich war das der Startschuss für das papierlose Büro der Barmenia“, sagt Hausmann.

 

Das klingt nach einer einfachen Umstellung. Doch wie haben die Kollegen auf die große Veränderung reagiert? „Unsere Mitarbeiter in der Verwaltung kennen diese Effizienz-Projekte und reagieren trotz der Umwälzungen gelassen. Schließlich verzeichnen wir gerade ein starkes Wachstum und können den betroffenen Kollegen Angebote in anderen Bereichen der Verwaltung machen“, betont Hausmann.

 

Die Unternehmen fühlen sich offenbar für die Zukunft gerüstet.

 

Den vollständigen Beitrag lesen Sie in der Februar-Ausgabe des Magazins Versicherungswirtschaft.

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