Schlaglicht

Matthias Stauch: "Wie bei 4711 - den Versicherern sterben die Kunden weg"

Von Maximilian VolzTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Jeder referiert über Digitalisierung; Intervista-Chef Matthias Stauch setzt sie um - unter anderem bei der deutschen Familienversicherung. Mit VWheute hat der Praktiker fundiert über den Einsatz von Mobilfunktechnik, Alexa und Kundensterben gesprochen. Kein Bashing, sondern eine Analyse über das was ist und (bald) sein wird.  

VWheute: Sie sind ein großer Fan des Einsatzes von Mobiltechnik bei Versicherern. Welche Vorteile bieten das – abgesehen von der Unbegrenztheit.

Matthias Stauch: Das ist nicht der Punkt, unbegrenzt sind alle Systeme; es ist die Branche an sich. Das Geschäft entstand explosionsartig und die Anbieter mussten Systeme in Betrieb nehmen, die noch nicht austariert waren. Dennoch haben sie geliefert und gleichzeitig Lösungen entwickelt, um Fraud-Fälle zu bekämpfen.

 

VWheute: Verstehe, es geht um Handlungsgeschwindigkeit und Flexibilität. Ist das in der Versicherungslandschaft entscheidend?

Matthias Stauch: Nicht, wenn Sie an klassische Versicherungen denken, allerdings schadet Geschwindigkeit nicht. Nehmen sie allerdings parametrische Versicherungen, bei denen Niveauabweichungen gemessen werden, sieht die Sache anders aus. Was ist mit situativem Schutz, der an und ausgeschaltet wird und bei per Smartphone-Tracker erfolgt. Wir stehen an dieser Stelle im Versicherungsbereich erst am Anfang.

 

VWheute: Wo hilft es noch?

Matthias Stauch: Bei der Produktentwicklung. In der Versicherung brauchen sie ungefähr ein Jahr, um ein neues Produkt zu launchen. Bei uns brauchen sie einen Tag, um das Produkt zu konfigurieren und online zu stellen. Sie müssen nur wissen, was sie wollen.

 

VWheute: 24 Stunden ist echt schnell.

Matthias Stauch: Der Sprung ist offensichtlich, ein Mitbewerber startet ein Produkt, sie analysieren es eine Woche lang und anschließend ist es innerhalb von 24, spätestens 48 Stunden in leicht abgeänderter Form in ihrem System.

 

VWheute: Ok, weg von der Mobiltechnik, hin zu Schnittstellen. Wie wichtig sind sie, wie müssen sie funktionieren?

Matthias Stauch: Unabhängig von der Technologie sind Echtzeit und Einzelverarbeitung entscheidend. Beim Versenden einer Vielzahl von Informationen in Paketform kommt es vor, dass eine der Informationen fehlerhaft ist. Das führt häufig dazu, dass das ganze Paket abgelehnt wird. Das kann zum Beispiel bei der Abrechnung eines Vertrieblers zu Problemen führen, wenn 1000 Anträge abgelehnt werden, weil in einem ein Fehler ist.

 

Bei Einzelverarbeitung werden die anderen 999 Anträge angenommen und der Fehlerhafte kann nachgearbeitet werden. Dasselbe Prinzip gilt natürlich bei Kundenanfragen.

 

VWheute: Leuchtet ein, warum ist Echtzeit entscheidend?

Matthias Stauch: Der Kunde erwartet heute überall amazonartigen Service. Eine Fehlermeldung, die zwei Tage nach Eingang der Meldung erfolgt, wird nicht akzeptiert.

Die deutsche Familienversicherung hat das genau richtig gemacht, der Kunde stellt den Antrag und hat wenige Sekunden später die Police. Alle anderen Dinge können nachgeliefert werden.  

 

VWheute: Ich merke schon, sie hadern mit der Branche.

Matthias Stauch: Den Versicherern wird es gehen wie 4711 Kölnisch Wasser, denen sterben die Kunden weg. Die Kommunikation verändert sich, junge Menschen lassen keinen Berater mehr kommen, der alles analysiert und dann ein Angebot unterbreitet, die setzen auf das Smartphone. Vertrauensbasis, persönlicher Kontakt, das können sie alles vergessen, es wird kommen wie im Mobilfunksektor.

 

VWheute: Ah, das ist der Mobilfunksektor wieder.

Matthias Stauch: Es wird Versicherungspakete geben: einfach, schnell, transparent. Die komplexen Produkte werden innerhalb der Versicherung komplex bleiben, aber sie werden nach außen völlig anders strukturiert, präsentiert und verkauft, was den Beratungsbedarf verändert und tendenziell senkt. Am Ende steht der Satz: "Alexa, kauf mir eine Unfallversicherung."

 

VWheute: Sie klingen wie der Herr Dr. Knoll von der Deutschen Familienversicherung.

Matthias Stauch: Das ist die Philosophie, die bei uns hinter den Produkten steht. Es wird wie bei Burger King, der Kunde möchte einen Whopper und bekommt die Option, Menü, Einzeln und Wahl des Getränkes. Übertragen auf Alexa bedeutet das, der Kunde sagt "Reiseschutz" und bekommt das Produkt in den Optionen, Bronze, Silber oder Gold.

 

VWheute: Die Burgerisierung der Versicherungsindustrie. Was kommt noch?

Matthias Stauch: Die Versicherung wird sich großteilig digitalisieren. Im Schadenfall schaut der Kunde nicht mehr in verstaubten Ordnern, ob er versichert ist. Er fragt Alexa oder Siri, die die Versicherungsbedingungen einsehen kann und Auskunft gibt. Im Optimalfall werden direkt Fotos geschossen und die Schadenbearbeitung läuft dunkel und in Sekunden ab.

 

VWheute: Digitale Beratung für alle und alles?

Matthias Stauch: Das Verhältnis wird sich umkehren, heute ist der Mensch als Vermittler die Klammer zwischen Interessent und Versicherer, der digitale Abschluss ist verhältnismäßig selten. Das wird morgen anders sein, da kommt der Experte nur noch bei den schwierigen und beratungsintensiven Bereichen, der Rest erfolgt online.

 

VWheute: Das sehen einige Versicherer anders.

Matthias Stauch: Fakt ist, Sie brauchen den Menschen nicht mehr, der Kundendaten in den PC hämmert, die Intelligenz sitzt längst im Computer, nicht mehr davor. Sie müssen den Kunden allerdings noch mit dem System verbinden, entweder mittels eines Menschen oder per Künstlicher Intelligenz.

 

Bei den Beratern wird es den Universalkompetenten geben, der die schwierigen Fälle managet, der Rest steckt im System, Ausnahmen sind beispielsweise der Bereich der Altersvorsorge.

 

VWheute: Warum?

Matthias Stauch: Bei komplexen Entscheidungen wird immer der Mensch den finalen Schulterschluss mit dem Kunden vollziehen und das Gesicht des Unternehmens sein – speziell bei der Altersvorsorge, bei der es auch auf die Überzeugungskraft des Vermittlers ankommt.

 

VWheute: Letzte Frage: In drei Jahren suche ich eine Reiseversicherung über Alexa, es gibt hundert Anbieter. Nach welchen Kriterien wird Alexa auswählen?

Matthias Stauch: Das ist der interessanteste Aspekt, über den sich bisher noch niemand Gedanken gemacht hat. Ich denke das wird sich entwickeln wie bei Google und Amazon, die werden sich daran dumm und dämlich verdienen. Ich gehe nicht davon aus, dass Amazon dafür kein Geld nehmen wird, oder sie werden sie Kriterien einfallen lassen, die das Geld sprudeln lassen.

 

Bisher werden die Produkte mit den besten Bewertungen empfohlen, aber da gibt es bestimmt noch weitere Kriterien, die das verifizieren, damit kein Unternehmen mit gekauften Bewertungen absahnen kann. Diese Überprüfungen oder Qualitätsregeln werden nicht kostenlos sein.

Digitalisierung · DFV Deutsche Familienversicherung AG · Matthias Stauch · Intervista AG
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