BSI stellt Branche Digitalzeugnis aus
BSI stellt Branche Digitalzeugnis aus
Märkte & Vertrieb

Studie stellt Branche vernichtendes Digitalzeugnis aus

Von VW-RedaktionTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Regelmäßig loben sich die Versicherer für ihre digitalen Errungenschaften. Ebenso regelmäßig wird eine Studie veröffentlicht, die den Versicherern, in unterschiedlichen Ausprägungen, digitales Versagen bescheinigt. In neusten Fall bezeichnet das Brand Science Institute (BSI) die digitalen Bemühungen der Unternehmen als "irrelevant und überflüssig", doch sind sie das?

Die digitale Transformation von Versicherungsunternehmen erreiche die Kunden nicht, nur zwei von neun "Kundenmotivatoren" werden digital angesprochen, schreibt das BSI. Das Gegenteil von gut ist gut gemeint, sagt der Volksmund und ebendas soll auch für die Versicherer gelten. Die Versicherungsbranche setzte sich zwar intensiv mit der Digitalisierung ihrer Geschäftsmodelle auseinander, jedoch würden nur zehn Prozent der digitalen Services und Angebote auch wirklich die Versicherten erreichen. Über drei Viertel der Kunden würden die digitalen Lösungsmodelle ihres Versicherers nicht einmal kennen, viele würden als unnötig eingestuft werden, zeigt die Studie des BSI mit rund 1.800 Probanden. Zudem würden nur sechs Prozent der Versicherer die Bedürfnisse und Fragen potenzieller Neukunden antizipieren. Im Arbeitszeugnis würde das einem "stets bemüht" entsprechen.

 

Außer Spesen nichts gewesen?

 

"Versicherer schöpfen ihr digitales Potential bisher absolut nicht aus. Trotz erheblicher Investitionen von schätzungsweise 1,1 Mrd. Euro Transformationsbudget überwiegt die interne Sichtweise auf die Umsetzung und wird nicht vom Kundennutzen her gedacht", erklärt Nils Andres, Geschäftsführer des BSI und Leiter der Studie. Das ist ein Vorwurf, den die Branche mit Sicherheit nicht gerne hört.

 

Wenn es um digitale Errungenschaften geht, steht in neunundneunzig von hundert Pressemittelungen der Versicherer voller Stolz, dass die präsentierte Lösung, "vollkommen aus Kundensicht gedacht" sei. Ist diese Sicht am Ende unwahr?

 

Andres sieht das so: "Wir haben festgestellt, dass durchschnittlich nur maximal ein bis zwei Kundenbedürfnisse wie Bequemlichkeit und Transparenz von insgesamt neun Motivatoren überhaupt durch digitale Maßnahmen angesprochen werden. Das führe bei zwei Dritteln der Versicherten zu Frustration und einer strikten Ablehnung der digitalen Angebote ihres Versicherers." In einigen Fällen hätten die digitalen Maßnahmen sogar einen negativen Einfluss auf die Vertrauenswürdigkeit der Versicherer, beispielsweise bei der Erschließung digitaler Cross-Selling- Potenziale.

 

Die digitalen Laufversuche der Versicherer würden außer Kosten nichts bringen und zudem der Disruption Tür und Tor öffnen. "Wenn sich Wettbewerber auf die Kundenmotivatoren konzentrieren und auf innovative digitale Modelle sowie die bessere Beherrschung der Versicherungs-Shopper- und Customer-Journey setzen, könnten traditionelle Versicherungsunternehmen langfristig vom Markt gedrängt werden", erklärt Andres.

 

Klappern und Geschäft

 

Die Studie lässt in ihrer Klarheit der Aussagen aufhorchen. Es ist allerdings nicht ungewöhnlich, dass die Ergebnisse zugespitzt werden, um maximale Aufmerksamkeit und Weiterverbreitung zu erreichen – was auch funktionierte, wenn Sie das hier lesen.

 

Dennoch bleiben die typischen Mängel solcher Umfragen. Wer entscheidet, welches Angebot "vom Kunden aus" gedacht wurde oder wie sehr, oder eben nicht, der Kunde von digitalen Maßnahmen angesprochen wird. Umfragen geben sicherlich aufschlussreiche Hinweise, aber sie sind nicht der Weisheit letzter Schluss.

 

Für die Thesen des BSI spricht, dass Insurtechs sich tatsächlich großer Beliebtheit erfreuen und Millionenspritzen bekommen, ganz falsch scheint das Ergebnis der Studie also nicht zu sein. Viele Geldgeber, zu denen auch Versicherer gehören, glauben wohl auch, dass die Insurtechs die digitalen Bedürfnisse der Kunden besser befriedigen können.

 

Das diese Bedürfnisse vorhanden sind, zeigt eine aktuelle Bitkom-Studie, die zusammengefasst aussagt, dass die Kunden digital mit ihrem Versicherer kommunizieren möchten. Je jünger ein Kunde, desto größer ist sein Digitalwunsch. Jeder zweite 16- bis 29-Jährige würde gerne ausschließlich online mit seiner Versicherung kommunizieren, 3 von 5 aus dieser Altersgruppe können sich vorstellen, eine Police bei einem Digitalunternehmen abzuschließen.

Was jüngere Menschen von ihrem Versicherer möchten
Was jüngere Menschen von ihrem Versicherer möchtenQuelle: Bitkom

Es ist also nach den Ergebnissen der Studien richtig, dass die Versicherer den digitalen Kampf um den Kunden aufnehmen, der offen erscheint. Insurtechs wie auch etablierte Versicherer finden sich auf dem Markt und auch die Amazons und Googles dieser Welt werden wohl nicht mehr lange auf sich warten lassen.

 

Studie des BSI

Studie Bitkom

Digitalisierung · Brand Science Institute (BSI) · Zukunft · Wettbewerb
Auch interessant
Zurück
19.02.2019VWheute
Daten sind Gold – Schürfen eine Wissen­schaft Praxis und Wissenschaft bauen mit der German Data Science Society (GDS) e.V. eine interdisziplinäre …
Daten sind Gold – Schürfen eine Wissen­schaft
Praxis und Wissenschaft bauen mit der German Data Science Society (GDS) e.V. eine interdisziplinäre Brücke. Die Herausforderung, aus umfangreichen, strukturierten und unstrukturierten Datenbeständen Wissen zu generieren ist komplex …
11.06.2018VWheute
Data Science: Raus aus der Black Box Die digitalen Megatrends wie künstliche Intelligenz, humanoide Roboter und autonomes Fahren bestimmen in dieser …
Data Science: Raus aus der Black Box
Die digitalen Megatrends wie künstliche Intelligenz, humanoide Roboter und autonomes Fahren bestimmen in dieser Woche auch die Agenda der Technologiemesse Cebit, die heute in Hannover ihre Pforten für das Fach- und Privatpublikum öffnet. Wie …
20.03.2018VWheute
LMU: Das Ziel ist eine Data Science-Gesell­schaft Die Aktuare kommen! Ein neuer Studiengang soll Aktuare zu Datenexperten machen, das große Ziel ist …
LMU: Das Ziel ist eine Data Science-Gesell­schaft
Die Aktuare kommen! Ein neuer Studiengang soll Aktuare zu Datenexperten machen, das große Ziel ist aber eine Deutschen Data Science Gesellschaft, die Institutionen. und Politik als Ansprechstelle dient. Anlässlich der German Data …
01.08.2016VWheute
Banken­test sieht deut­sche Insti­tute unter Druck Die europäische Bankenaufsicht hat den Kreditinstituten im jüngsten Bankenstresstest ein …
Banken­test sieht deut­sche Insti­tute unter Druck
Die europäische Bankenaufsicht hat den Kreditinstituten im jüngsten Bankenstresstest ein ordentliches Zeugnis ausgestellt. Dennoch stehen die Banken weiterhin in der Pflicht, ihre Rentabilität zu steigern, ihre …
Weiter