Quelle: IOC/OIS
Schlaglicht

IT-Probleme: Versicherer segeln im Bermudadreieck

Von Silvia FischerTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Jahre, nachdem Amazon das Einkaufsverhalten revolutionierte, begannen die Versicherer mit Vorkehrungen, um den Online-Verkauf ihrer Produkte anzukurbeln. Viele große Gesellschaften, wie Allianz, Talanx und Axa haben mittlerweile digitale Labore. Ob der aktuelle Entwicklungsprozess der Versicherer künftigen Anforderungen standhält, bestimmen drei Eckpunkte: die eigene Organisation, die Produkte und der Kunde. Zusammen bilden diese Punkte ein Bermudadreieck. Gehen die Versicherer darin verschollen?

Die Manager haben den Megatrend Digitalisierung zur Chefsache erkannt und nehmen viel Geld in die Hand. Aber die traditionellen Versicherer starten nicht auf der grünen Wiese, sondern in einer historisch gewachsenen Organisation. Die IT-Infrastruktur besteht aus Altsystemen, in denen Massen an Kundendaten getrennt in Bestands-, Schadenmanagement- und Vertriebsdatensystemen gespeichert sind.

 

Diese Altsysteme eignen sich nicht zur Datenanalyse. Basis jeder erfolgreichen Digitalisierung ist aber das exakte Wissen um die einzelnen Zielgruppen. Aus diesem Datendschungel können weder Kundensegmente bestimmt noch aus der Analyse der Vergangenheit Vorhersagen für die Zukunft getroffen werden.

Cloud und KI in den Kinderschuhen

Die Auslagerung der Daten in eine Cloud und der Einsatz von Künstlicher Intelligenz steckt noch in den Anfängen. Durch die Trennung von Sach- und Lebenssparte verschenken die Versicherer Cross-Selling-Potenziale. Wie die aktuelle Studie „Kundenbindung und Cross-Selling in der Versicherungsbranche“ von Simon-Kucher & Partners darstellt, fehlt es den Vermittlern an „Beispielkonfigurationen für bestimmte Kundentypen“ sowie an Tablets mit Anwendungen, die einen zukünftigen Bedarf der Kunden visuell darstellen können.

 

Auch die Rolle der Vermittler selbst ist im Digitalisierungsprozess zu hinterfragen. Ihre Verwaltungsaufgaben sollten durch die Digitalisierung erleichtert werden, um Zeit für die qualifizierte Beratung der Kunden zu gewinnen.

 

Die Produkte an sich sind zumeist für die Digitalisierung ebenfalls ein Problem. Sie wurden in der Vergangenheit stets komplexer, beispielsweise durch Fonds, und blieben dann so, wie sie waren. Produkte, die digital vermarktet werden können, sollten aber modular sein, mit flexiblen Tarifen und bedarfsorientiertem Kontext. Entsprechend forderte Allianz-Chef Oliver Bäte Produktpakete, die die Kunden verstehen.

 

Hier kommt der dritte und wohl wichtigste Eckpunkt des Dreiecks ins Spiel, der Kunde. Das allseits beliebte Denken „vom Kunden her“ muss Marketing, Betreuung und Regulierung tatsächlich durchziehen. Kundentypen müssen bestimmt und ihnen die passenden Produkte zugeordnet werden. Maßgeschneiderte Werbung muss dann die Kanäle bespielen, die die verschiedenen Generationen nutzen: Social Media, Newsletter, persönliche Ansprache.

 

Nicht alles, was durch die Digitalisierung möglich sein wird, wird jeder Kunde wünschen. Man denke an Videochat, Telefonieren mit Robotern oder das Tragen von Trackern, die das Gesundheitsverhalten aufzeichnen. Auch Apps, die zur Schadenverhütung zum Beispiel ständig die Wasserleitung prüfen, werden viele als Eingriff in die Privatsphäre empfinden. Im Schadensfall kann ohnehin jede noch so gute digitale Kundenschnittstelle nur eine Brücke sein zu Menschen: von Dienstleistern bei Sachschäden bis hin zur Anteilnahme bei Personenschäden.

 

Die hohen Summen, die die Versicherer für die Digitalisierung ausgeben, werden sie nur dann wieder einspielen, wenn die Kunden nicht scharenweise zu den Insurtechs abwandern. Wenn die Kunden auch weiterhin die Produkte der etablierten Player kaufen. So einfach ist das. Und so schwierig. (sf)

IT-Infrastruktur
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