Rainer Bartzsch. Allianz, auf der Messe "Innovatives Schadenmanagement 2018"
Rainer Bartzsch. Allianz, auf der Messe "Innovatives Schadenmanagement 2018"Quelle: Monika Lier
Märkte & Vertrieb

"Wenn das Sofa vorbeischwimmt, drücken Sie F5"

Von Monika LierTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Die Schadenregulierung der Versicherer ist ein Ziel von Kriminellen der "Fake-President"-Masche. "Fake CIO passiert häufiger, als man es sich vorstellen kann. Diese Kriminellen schaffen es, sich in die Mailsysteme der Versicherer einzuhacken und versuchen Schadenleistungen auf eigene Konten umzuleiten“, berichtete Rainer Bartzsch, Head Regional of Claims Central and Eastern Europe der Allianz Global Corporate & Speciality SE auf dem MCC-Kongress "Innovatives Schadenmanagement 2018".

Im Weiteren sagte er, dass "aufmerksame Mitarbeiter dies gesehen und verhindert" hätten und ließ offen, inwieweit Versicherer Opfer dieser Betrugsmasche geworden sind. 2017 seien im Markt besonders Schäden durch Erpressersoftware aufgefallen, in diesem Jahr sei es vor allem "Fraud" und hier der CEO bzw. CIO-Fake. Unverändert gehe es bei vielen Cyber-Fällen aber auch um bloße Zerstörung.

 

Künstliche Intelligenz und ihre Möglichkeiten in der Versicherungswirtschaft waren ein Schwerpunkt des zweiten Konferenztages. Der allgemeine Tenor: KI ist zwar ein Hype, bietet aber auch viele interessante Ansatzpunkte im Schadenbearbeitungsprozess. So berichtete der deutsche Claimsmanager Peter Albrecht, dass bei der Chubb European Group SE die Schadenregulierung bei Mobile devices "von Anfang bis Ende vollständig automatisiert durchlaufen", sofern die Schadenmeldung über eine Internetplattform eingeht. Die Schadenbearbeitung fuße auf einer "einfachen" Entscheidungsmatrix, die über 80 Prozent der Fälle selbstständig lösen könne. "Bei grober Fahrlässigkeit werden die Fälle herausgeroutet. Dann entscheidet der Mensch."

 

In den USA habe die Chubb den Kundendialog im Underwriting sowie in der Schadenregulierung dadurch beschleunigt, dass IT eigenständig Informationen aus öffentlichen Quellen recherchiere. Die dann noch verbliebenen Fragen kläre der Sachbearbeiter mit dem Kunden. "Das funktioniert auch bei komplexeren Fällen", so Albrecht. Die Software erkenne auch die seelische Lage des anrufenden Kunden und gebe dem Sachbearbeiter Handlungsempfehlungen.

 

Übernimmt die KI?

 

"Wer den Sofortismus des Kunden bedienen kann, gewinnt – und kein anderer", sagte Detlef Speer. Der Hauptabteilungsleiter Schadenservice der Helvetia Versicherung rechnet nicht mit einem "ganzheitlichen" Einsatz von KI-Systemen: "Man kann es nicht überall einsetzen, sondern muss gucken, ob passt und dem Kunden Mehrwert bringt. Wenn das Sofa vorbei schwimmt, soll der Kunde auf F5 drücken – das geht nicht und ist auch nicht unsere Strategie 20.20."

 

Stark auf den Faktor "Mensch" stellte auch Martin Schachtschneider, Business Development Manager der Belfor Deutschland GmbH ab. "Die Digitalisierung wird nicht alles automatisieren, sondern es bedarf weiterhin des großen Einsatzes von Menschen", so Schachtschneider. In Katastrophengebieten gebe es oft keinen Strom mehr – und damit fielen auch große Teile der (digitalen) Infrastruktur aus. Er plädierte dafür, dass Versicherer und Schadendienstleister gemeinsam das Geschäftsfeld gegen neue Marktteilnehmer "die wir noch nicht sehen oder erahnen" verteidigen sollten, um Kunden zu binden und zu begeistern.

 

Dazu müssten die Versicherer aber sehr frühzeitig mit den Schadendienstleistern kooperieren. Dies betreffe die Buchung von Kapazitäten wie auch die Ausrichtung von technischen Schnittstellen. Dass sich bei den Schnittstellen zu den Dienstleistern ein Standard herausbildet, sahen die Teilnehmer der Podiumsdiskussion zumindest auf kurze Sicht nicht.

Schadenmanagement · Versicherungsschaden · künstliche Intelligenz
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