Kommunikation mit dem Kunden
Kommunikation mit dem KundenQuelle: JMG  / www.pixelio.de / PIXELIO
Märkte & Vertrieb

Versicherer wissen nicht, wie sie Kunden integrieren sollen

Von VW-RedaktionTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Die Branche möchte Kunden stärker in Produktentwicklung- und Innovationsprozesse einbinden, weiß aber nicht wie. Mehr als 40 Prozent der Versicherer besitzen keine übergeordnete Strategie für die Integration von Kunden. Immerhin, sie planen einen langfristigen Ausbau der Integrationsmaßnahmen.

Die Einbindung von Kunden in der Assekuranz wird als sehr relevant eingeschätzt, über 68 Prozent der befragten Versicherer messen ihr einen hohen bis sehr hohen Stellenwert bei, das zeigt die Befragung des Insight-Panels. Laut der Befragung werden für die Integration der Kunden immer noch überwiegend althergebrachte Kommunikationsmittel wie Telefon, E-Mail und Briefverkehr bevorzugt.

 

Die Integration via Social Media ist laut Angaben der Befragten weit weniger etabliert. Nur zehn Prozent der Befragten nutzen Twitter als Kanal für regelmäßiges Kundenfeedback, Instagram und WhatsApp werden nur von rund drei Prozent der Befragten genannt. Eine Ausnahme ist Facebook, das Medium nutz nicht ganz ein Drittel der Befragten. Unterrepräsentiert sind Kreativtechniken der Kundeneinbindung wie beispielsweise Fokusgruppen (13,3 Prozent) oder Stellvertreterkampagnen (6,7 Prozent).

 

 

Feedbackkanäle
FeedbackkanäleQuelle: Insight-Panels Umfrage

Der Herrgott wird’s schon richten

 

Rund 40 Prozent der befragten Versicherer gaben an, keine übergeordnete Strategie für die gezielte Einbindung von Kunden in Unternehmensprozesse zu haben. Über die Hälfte der befragten Versicherer rechnet allerdings mit einer zukünftigen Stärkung der Kundenintegration innerhalb ihres Unternehmens. An dieser Stelle muss die Frage erlaubt sein, wie das ohne Plan von statten gehen soll.

 

Die größten Chancen, die sich durch eine stärkere Kundenintegration ergeben, werden von Versicherer in der Stärkung der Kundenbeziehung (76,7 Prozent), der beschleunigten Identifikation von Bedarfen und Trends (70 Prozent) sowie in einem verringerten Risiko bei der Markteinführung neuer Produkte (56,7 Prozent) gesehen. Als größte Risiken werden ein erhöhter Koordinationsaufwand (50 Prozent), eine falsche Zusammensetzung der Lead User (43,3 Prozent) und die Existenz gegensätzlicher Kundeninteressen (40 Prozent) angeführt.

 

Die Aufgabe

 

Die Branche hat erkannt, dass die Kundenintegration nötig ist, wie diese Grafik zeigt.
Stellenwert der Kundenintegration
Stellenwert der KundenintegrationQuelle: Insight-Panels Umfrage

Leider exsistiert derzeit bei vielen Unternehmen kein Plan, wie eine Einbindung besser gelingen könnte. Das ist doch einmal eine schöne Aufgabe für das Jahr 2019 - und eine wichtige, denn die großen Techplayer beherrschen die Integration bereits meisterlich.

 

Vierte „Insight“-Befragung zum Stimmungsbild der Branche

 

Das Expertennetzwerk „Insight“ wurde von den Versicherungsforen Leipzig und dem Insurance Innovation Lab im September 2017 ins Leben gerufen. Das Online-Panel will Experten aus der Versicherungswirtschaft sowie branchennahe Dienstleister zusammenbringen und in regelmäßigen Umfragen zu aktuellen Herausforderungen und Themen der Branche befragen.

 

Weitere Informationen

Kundeneinbindung · Multi-Kanal-Integration · Versicherungsbranche
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