Rechnung, dann Mahnung. Eine Chance für Versicherer
Rechnung, dann Mahnung. Eine Chance für VersichererQuelle: S. Hofschlaeger / www.pixelio.de / PIXELIO
Politik & Regulierung

Wie Versicherer ihre Mahnprozesse optimieren

Von Fabian Küchlin und Melanie LukassenTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Der Mahnprozess ist ein kritischer Moment im Kundenlebenszyklus des Versicherers. Seine Bedeutung allerdings wird vielfach unterschätzt. Eine Optimierung könnte der Schlüssel zum Erfolg gleich mehrerer strategischer Ziele sein. Der Beitrag der Autoren erschien in der Versicherungswirtschaft 11/2018.

Prozessoptimierung findet heutzutage in vielen Bereichen von Versicherern statt. Meist liegt der Fokus auf Vertrieb, Underwriting und Schadenmanagement. Die Zahlungsverkehrs- und Mahnprozesse spielen hier selten eine Rolle. Deren Bedeutung für Kundenbindung, Bestandswachstum und Entwicklung der Kostenquote wird im Gegensatz zu anderen Branchen wie E-Commerce oder Telekommunikation meist unterschätzt. Die ökonomischen Veränderungen durch die Niedrigzinsphase lassen die Kapitalanlageergebnisse bei Versicherern schmelzen, die Digitalisierung verlangt hohe Investitionen. Hinzu kommt: mehr und mehr digitale Wettbewerber wie Insurtechs und Online-Vergleichsportale blasen zur Attacke auf die bestehenden Geschäftsmodelle. Sie bieten günstige Tarife, maßgeschneiderte Angebote, digitale Kommunikation und besetzen die Kundenschnittstelle.

 

Der Wettbewerbs- und Renditedruck in der Versicherungswirtschaft wächst weiter. Dabei ist die digitale Transformation ein Trend, der zum einen von technischen Innovationen und zum anderen von den Kunden selbst ausgeht. Neben einer stärkeren Kundenzentrierung und einer Fokussierung auf Ertragskraft und Combined Ratio, sollten sich Versicherer deshalb unbedingt den Mahnprozess vornehmen. Ein differenziertes, auf die Kunden- und Vertragssituation abgestimmtes Mahnwesen erhält rentable Kundenbeziehungen und liefert wertvolle Erkenntnisse für die Absatz- und Bestandsstrategie des Versicherers. Die Zeiten, in denen Prozessoptimierungsprojekte vorwiegend Kosten im Blick hatten und diese im Rahmen von bereichsspezifischen kontinuierlichen Verbesserungsprozessen in der Organisation verankert sind, ändern sich.

 

Agile Optimierungsprojekte, durchgeführt von interdisziplinären Teams, rücken den Kunden im digitalen Zeitalter mehr denn je in den Blickpunkt. Ziel ist es, die Versicherer durch stärkere Kundenzentrierung fit für die digitale Zukunft zu machen. Es geht nicht mehr nur um mehr Effizienz, sondern um eine ganzheitliche Optimierung der Prozesse im Hinblick auf die Unternehmensstrategie. Optimierungsvorhaben haben sich verstärkt im Zielkorridor Kundenzentrierung, Digitalisierung, Wachstum und Kosteneffizienz zu bewegen. Zu selten wird in diese Projekte auch das Mahnwesen mit einbezogen. Da es nicht zu den Kernaufgaben des Versicherers gehört, geht man davon aus, dass Prozessoptimierungen hier nur wenig Einfluss auf die Erreichung der Unternehmensziele haben. Das Gegenteil ist der Fall: Die Zahlung der Versicherungsbeiträge

gehören neben Vertragsabschluss und Schadenregulierung zu den wenigen direkten Kontaktpunkten zwischen Versicherer und Kunde in der Customer Journey. Der Mahnprozess ist somit ein kritischer Moment im Kundenlebenszyklus des Versicherers. Der richtige Umgang mit dem Kunden, eine effiziente Maßnahmensteuerung und ein effektiver Mitteleinsatz entscheiden über das Fortbestehen der Kundenbeziehung und die Rentabilität im Bestand. Die Optimierung des Mahnwesens zahlt somit auf mehrere strategische Ziele eines Versicherers ein: Kundenzufriedenheit, Bestandswachstum, Ertragskraft, Kosteneffizienz und Verbesserung der Combined Ratio.

 

Warum Big-Data Projekte und der Prozess des Mahnens miteinander in Verbindung stehen und ob der klassische Zahlungseinzug das gleiche Schicksal wie die Dinosaurier erleidet, erfahren Sie in der aktuellen Ausgabe der Versicherungswirtschaft.