Lager von Amazon in Deutschland
Lager von Amazon in DeutschlandQuelle: Amazon
Unternehmen & Management

Paradebeispiel Amazon: Traditionelle Versicherungsanbieter müssen sich am Retail ausrichten, um Kunden zu gewinnen

Von Stefano MarmontiTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Die Versicherungsbranche hinkt in puncto Digitalisierung im Vergleich zu vielen anderen Branchen hinterher. Kundenorientierte Anbieter wie Amazon zwingen auch Versicherungsunternehmen zum Umdenken. Ein Gastbeitrag von Stefano Marmonti, DACH Director MarkLogic Deutschland.

Bislang profitierten Versicherer von ihrer jahrelangen Erfahrung, ihren gesammelten Daten und der Tatsache, dass Kunden dazu neigen, ihrem Anbieter treu zu bleiben. Laut McKinsey hinderten diese Umstände sowie der Bedarf an riesigen Kapitalreserven Start-up-Unternehmen daran, sich den Herausforderungen im Markt zu stellen.

Mittlerweile steht die Profitabilität von Versicherungsanbietern jedoch zunehmend unter Druck. So werden etwa Versicherungsbeiträge sinken, weil das Versicherungsrisiko geringer ist. Dies gilt insbesondere für die Automobilindustrie, wo das Fahren durch intelligente Technologien zunehmend sicherer wird.

 

Dank effizienter Datenanalysen kann außerdem das Risiko sehr viel genauer bewertet werden als mit den aktuellen Modellen. Den Unternehmen stehen heute Unmengen von Daten zur Verfügung: Man weiß beispielsweise, wie schnell jemand fährt und kann anhand von Beiträgen in den sozialen Medien sehen, wie risikobereit jemand ist. Dies könnte dazu führen, dass clevere Mitbewerber sich auf diesem Wege risikoarme Kunden herauspicken.

 

Service als Alleinstellungsmerkmal

 

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sich Versicherer durch bessere und kundenfreundlichere Services hervorheben. Ein Erfolgsrezept könnte darin bestehen, den gleichen Weg zu beschreiten, den erfolgreiche Retailer in den vergangenen Jahren gegangen sind. Sie haben gezeigt, wie wichtig es ist, die Kundenbindung zu stärken. Wer das nicht schafft, verliert seine Kunden an Unternehmen wie Amazon, die wahre Spezialisten auf diesem Gebiet sind. Auch Versicherungsanbieter stehen nun vor dieser Herausforderung, denn ihre Kunden wünschen sich die reibungslosen, personalisierten Erfahrungen, die sie aus dem Retail und anderen Branchen kennen. Angeheizt wird die Entwicklung durch Investitionen in Milliardenhöhe in Insurtechs, die nur darauf warten, traditionellen Versicherern den Rang abzulaufen.

 

Das alte Modell, bei dem man einen Termin mit Herrn Kaiser, dem Versicherungsmakler seines Vertrauens vereinbarte und den man auch samstags beim Fußballtraining traf, ist hinfällig. Einer Umfrage von Bain and Co. zufolge hatten die meisten Versicherungskunden in den letzten zwölf Monaten keinen Kontakt mit ihrem Versicherungsanbieter.

Dies wird sich ändern, wenn Versicherungsunternehmen Kunden weiterhin gewinnen und an sich binden wollen. Im Zeitalter von Amazon & Co. müssen Versicherer ein Kauferlebnis und eine personalisierte Beziehung anbieten, die das Beschaffen, Kaufen und Verlängern von Versicherungen vereinfacht. Wie also können Versicherer auf diesem hart umkämpften Markt mit den Verbraucheranforderungen Schritt halten und verhindern, dass InsurTechs ihnen die Kunden wegschnappen? Die Antwortet lautet: Indem sie auf ein verbraucherorientiertes Geschäftsmodell umstellen, mit dem sie die nötige Kundenbindung und -treue erzielen.

 

Denken wie ein Retailer

 

Das digitale Zeitalter hat im Retail ein hartes Wettbewerbsumfeld geschaffen. Um jedem einzelnen Kunden fortlaufend Mehrwert zu bieten und Kundentreue aufzubauen, analysieren Retailer enorme Datenmengen bis ins kleinste Detail und leiten Echtzeiterkenntnisse daraus ab. Daraus wird ein One-to-One-Marketing entwickelt (individualisiertes Marketing, das mit Hilfe statistischer Verfahren auf jeden einzelnen Kunden zugeschnitten wird). So kann expliziter auf die Anforderungen von Verbraucher eingegangen und eine 360-Grad-Ansicht der Lieferanten zur Maximierung der Effizienz aufgebaut werden. Das Ziel dabei ist die Schaffung eines besseren Verbrauchererlebnisses.

 

Die Grundlage für ein verbraucherorientiertes Versicherungserlebnis ist die Idee, dass Versicherte in erster Linie Verbraucher sind. Doch was genau wünschen sich Verbraucher von einer guten Versicherung?

 

  • Umfassende Informationen: Versicherungsnehmer brauchen Antworten auf ihre Fragen zu Policen, Versicherungsschutz und Kosten. Im Schadensfall wollen Sie möglichst schnell und ohne zusätzlichen Verwaltungsaufwand oder langwierige Telefonate wissen, wann sie mit der Zahlung rechnen können. Sie wollen auf gar keinen Fall in irgendeinem Büro vorstellig werden müssen. Wenn es darum geht, Kunden zu gewinnen oder an sich zu binden, sind ein schneller und einfacher Zugriff auf die nötigen Informationen über ein Smartphone, eine App oder ein Webportal unverzichtbar.

 

  • Präzises Suchen und Abrufen: Wenn Verbraucher nach Informationen suchen, brauchen sie möglichst schnell relevante Antworten. Wann immer ein Verbraucher seinen Versicherungsschutz in Anspruch nehmen muss, wird dies als extrem stressig empfunden. Selbst ein geringes Maß an Frustration kann schon dazu führen, dass der Kunde sich anderweitig orientiert. Suchen, bei denen keine Ergebnisse, zu viele Ergebnisse oder irrelevante Ergebnisse gefunden werden, sind somit aus geschäftlicher Sicht katastrophal.

 

  • Datenschutz: Versicherungsanbieter verfügen über die medizinischen und finanziellen Daten ihrer Versicherungsnehmer. Daher ist es unerlässlich, dass die Datenbank – und nicht nur das Netzwerk – absolut sicher sind. Wenn das Unternehmen es aufgrund einer Verletzung der Datensicherheit in die Schlagzeilen schafft, wird es sehr schwierig, das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen.

 

  • Zuverlässigkeit: Wie oft ist es schon passiert, dass das Öffnen der Webseite bei Google oder Facebook nicht möglich war? So gut wie nie. Auf ein attraktives Online-Erlebnis greifen Kunden gerne zu. Deshalb ist es ratsam, eine zuverlässige Enterprise-Plattform zu verwenden, die skalierbar und robust ist.

Die Erfüllung dieser Ziele ist leichter als gedacht. Ein Vorteil für alle, die erst spät auf den digitalen Zug aufspringen, ist die Auswahl an Tools, die es mittlerweile gibt. Sie bieten eine gute Unterstützung, selbst dann, wenn die Daten über das gesamte Unternehmen verteilt sind und in unterschiedlichen Formaten vorliegen.

 

Vor allem moderne Datenbanktechnologien bieten effiziente Möglichkeiten für die Datenintegration. Mit einer Enterprise NoSQL-Multi-Model-Datenbank beispielsweise ist es vergleichsweise einfach, eine Vielfalt von Daten zusammenzuführen und zu verarbeiten. Noch wichtiger ist jedoch, dass die Daten auch dann verwaltet werden können, wenn sie sich in der Datenbank befinden. Das Ergebnis ist eine 360-Grad-Ansicht auf Kunden, die flexibel angepasst werden kann. Gleichzeitig können weitere Informationen über den Kunden gewonnen werden, so dass das Unternehmen in der Folge auf die veränderten Anforderungen des Kunden zeitnah eingehen kann.

Versicherungsunternehmen müssen es nicht Amazon gleichtun, um erfolgreich zu sein. Aber wenn es ihnen gelingt, eine Retail-ähnliche digitale Plattform aufzubauen, können sie sich dadurch einen deutlichen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

 

Webseite von marklogic

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