Glasschaden
GlasschadenQuelle: Rudolpho Duba / PIXELIO (www.pixelio.de)
Köpfe & Positionen

Schadenmanager: Hört die Signale!

Von Alexander KasparTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Den Kunden in den Mittelpunkt stellen, das wollen im Zuge der Digitalisierung alle Unternehmen. Da stellt sich doch die Frage: Stand der Kunde früher im Weg? Doch bevor auf den Customer konzentriert wird, sollte der Blick nach innen, auf die eigenen Mitarbeiter gerichtet werden, denn "ohne die Mitarbeiter werden wir den Krieg nicht gewinnen", zeigt sich Marco Riesenbeck, Bereichsleiter Kraftfahrt-Schaden bei der HDI Versicherungs AG in seinem Vortrag auf dem Kongress "Aktives Schadenmanagement" überzeugt. Doch wie sieht das aus, den Mitarbeiter mitnehmen? 
Die Mitarbeiter in der Versicherungsindustrie sind durchweg sehr gut qualifiziert aber die anstehenden Change-Prozesse stellen so manchen Kollegen auf eine harte Probe. Galt gestern noch der Arbeitsplatz als fix und sicher bedrängt ihn morgen schon Kollege Chatroboter. Waren gestern noch die Arbeitszeiten starr sind sie heute flexibel. Herrschten gestern noch klassische Wissensmonopole gilt heute der Austausch und die Kooperation im Sinne einer "share community" als state of the art. Fehler waren früher ein Karrierekiller, heute sind sie Teil des Lernprozesses. Der Entscheidungsprozess war gestern langwierig, so ist er heute schnell und agil. Auch individuelle Skills und Erfahrungen werden zukünftig stärker gewichtet als die auf Papier dokumentierte Qualifikation. Der Wandel erfasst im Querschnittcharakter alle Bereiche der Belegschaft, wie Riesenbeck aus seiner Praxis erlebt hat. Wer 20 Jahre "Wasserfall" gemacht hat, kann mit agilen Prozessen erst einmal wenig anfangen. Doch wie bekommt man die Agilität hinein in die Köpfe der Mitarbeiter? Die HDI setzt in diesem Fall auf das Pull-Prinzip statt Push-Prinzip, d.h. der Mitarbeiter kann, aber er muss nicht die gereichten Angebote wahrnehmen. Gleichzeitg haben die Hannoveraner den Blick auch nach aussen gerichtet und 40 Schadenkunden eingeladen und mit diesen Erwartungen und Einstellungen diskutiert. Das Ergebnis war durchaus überraschend, denn die Bedürfnisse zwischen VU und VN divergieren: Mehr Empathie wird auf der Kundenseite gefordert, Negatives soll sofort kommuniziert werden und Unsicherheiten möglichst keine auftreten. Nach jedem Kapitel sollte kommuniziert werden wie es weitergeht und wann der Vorgang tatsächlich abgeschlossen ist. Wenn alle sieben Jahre statistisch ein Schadenfall eintritt, erwartet der Kunde auch so etwas wie "Geborgenheit". Hier treffen sich sogar die Bedürfnisse der Mitarbeiter mit denen der Kunden. Ergebnis der Umsicht: Genau zuhören, Signale erkennen und rechtzeitig reagieren.
Weiteres zentrales Thema am zweiten Tag des Kongresses "Aktives Schadenmanagement" waren konkrete Aspekte des Dienstleister-Marktes wie der Sachverständigen vor Ort. Dieser Markt wird sich verändern ist Michael Schmidmeister sicher. Der Hauptabteilungsleiter Zentrales Schadenmanagement bei der Versicherungskammer Bayern und Geschäftsführer deren Tochtergesellschaft SPN Service Partner Netzwerk GmbH rechnet hier mit einer Konsolidierung, neue Einheiten werden sich herausbilden, sei es durch Fusionen oder lose Kooperatioonen. Deren Ziel wird sein, auch hier alle Positionen der Wertschöpfungskette zu besetzen. Das birgt auch für Versicherer gewisse Risiken, weswegen so manches Haus, auch die VKB, hier bereits Vorsorgemaßnahmen getroffen und ein neues Dienstleistungsmanagement etabliert hat. Das ist umso wichtiger, repräsentiert der Sachverständige, Handwerker, kurz der "Problemlöser" vor Ort, das Zahlung leistende Versicherungsunternehmen mit allen Konsequenzen, die auch, bei Unzufriedenheit des Kunden, bis zur Kündigung der Police führen kann. Auch die Signal Iduna aus Dortmund hat sich ihre Schadenabteilung ganz genau angesehen und alle Berührungspunkte mit Kunden und Dienstleistern auf den Prüfstand gestellt. Denn im Schadenmanagement entscheidet sich ob der Kunde weiter Kunde bliebt, hier kommt der Tag der Wahrheit, früher oder später. Anfang des Jahres hat die Signal Iduna alle Uhren auf Null gestellt. Was dannach geschah berichtet Hubert Jacobi im Interview mit VWheuteTV.
Ein neues Management im Segment Personenschaden hat die SV Sparkassenversicherung etabliert. Seit Anfang 2018 entwickeln Actineo und die SV gemeinsam das Personenschaden "Cockpit", ein digitales Instrument für die aktive Schadensteuerung und das Schadencontrolling in der Haftpflicht - und der privaten Unfallversicherung. Das Produkt und die Entwicklung setzen im Bereich Personenschaden Maßstäbe. Die Plattform wurde und wird weiter in einem agilen Prozess von dem regionalen Versicherer und dem deutschen Marktführer für die Digitalisierung und medizinische Einschätzung von Personenschäden gemeinsam entwickelt. Wie dies funktioniert erläutert Kerstin Leitner, Gruppenleiterin Kraftfahrtschaden Komplex-Schadenmanagement der SV Sparkassen Versicherung Gebäudeversicherung AG gegenüber VWheuteTV.
Ein weites Feld des Schadenmanagements bietet sich den Optimierern in allen Häuser im Bereich Kraftfahrt. Wer besetzt welche Position, wer gewinnt das Rennen um die OBD-2 Schnittstellen in den Fahrzeugen und wo lassen sich hier ggf. sogar neue Geschäftsfelder erschließen? In vielen Bereichen entstehen technische Lösungen, die das digitale Schadenmanagement vorantreiben. Autobauer, Versicherer und Sachverständigen-Unternehmen entwickeln serienweise innovative Services auf der Grundlage von IoT, AI und Telematics. Sebastian Bluhm, vom Softwarehaus Plan-D (D wie digital), gab in seiner Präsentation einen Überblick über die Motive, Projekte und Produkte verschiedener Anbieter. Für Blum ist für das intelligente Schadenmanagement eine Gesamtstrategie unabdingbar. Jedoch sind derzeitige Lösungen meist "Feature"-getrieben: Anbieter entwickeln eine bestimmte Funktionalität für einen bestimmten Use Case. Innovatives Schadenmanagement beginnt, nach Blum, mit dem "Big PIcture", einer Gesamtstrategie, auf deren Grundlage sukzessive technisch sinnvolle Lösungen eingeführt werden. Wie dies ausehen könnte, entwirft der Experte im Interview mit VWheuteTV im Video.     
Effizientes, zukunftorientiertes Dienstleistungsmanagement, Digitalisierung, Innovationskraft und Prozesseffizienz als zwingende, erfolgsrelevante Anforderungen stand als Leitgedanke über der großen Podiumsdiskussion des Tages. Dazu debattierten Marco Riesenbeck, Michael Schmidmeister, Ralf Eisenhauer vom Axa Konzern und Moderator Hubert Jacobi die jüngsten Trends und Themen. Ein Ausschnitt der Diskussion hier im Video.
Schadenmanagement
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