Michael Schidmeister auf dem Business Forum21
Michael Schidmeister auf dem Business Forum21Quelle: Monika Lier
Märkte & Vertrieb

Mehr Professionalität im Schadenmanagement

Von Monika LierTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Die Assekuranz läuft Gefahr, ihren Einfluss auf die aktive Schadensteuerung mit Drittunternehmen zu verlieren. "Verglichen mit den Automobilherstellern steuert die Versicherungsbranche ihre Dienstleister schlecht. Der Dienstleistungsmarkt konsolidiert sich. In fünf Jahren gibt es nur noch drei oder fünf größere Dienstleistungseinheiten, die extrem professionell sind. Wir Versicherer müssen aufpassen, dass wir nicht zum Juniorpartner werden", sagte Michael Schmidmeister am Donnerstag bei einer Konferenz des Business Forum21 .

Der Hauptabteilungsleiter des Zentralen Schadenmanagements der Versicherungskammer Bayern sprach damit Befürchtungen an, die immer wieder in der Branche zu hören sind. Anders als die Versicherer arbeiten die Autobauer schon sehr viel länger und intensiver mit Drittunternehmen in sehr engen, definierten Modellen zusammen. Schmidmeister zeigte am Beispiel des holistischen Prozesse zum Management externen Dienstleister der VKB, wie sich die Kooperation mit Drittfirmen professionalisieren lässt. Elemente dabei sind unter anderem ein definierter Prozess der Auswahl der Dienstleister nach strengen Kriterien, die Gestaltung der Verträge und vor allem das Performance-Controlling. "Es muss ganz klar sein, warum jemand beauftragt wird", so Schmidmeister. Dazu müsse es Kriterien und vor allem Transparenz geben, weil es dem einzelnen Sachbearbeiter naturgemäß am Überblick fehle. Sinnvoll sei es auch den Vertrieb und die jeweilige Sparte mit Informationen zu versorgen.

"Wir sammeln von allen Dienstleistern die KPIs (Redaktion: Key Performance Indicator) ein und entlohnen danach", berichtete Ralf Eisenhauer, Leiter des Schadenaußendienstes der Axa Konzern AG. "Wir gehen dabei fair miteinander um, lassen die aber nicht alles machen, was die gerne würden. Dienstleister sind fester Bestandteil des Portfolios. Ohne sie könnten wir unseren Job nicht mehr erledigen. Aber so sind die meisten Unternehmen nicht aufgestellt." Eisenhauer stellte den Teilnehmern das seit diesem Jahr aktive, digitale Schadenmanagement der Axa für Hagelschäden in der Kraftfahrtversicherung vor. Dabei werden die potenziell geschädigten Kunden unmittelbar nach einem Hagelereignis per E-Mail über eine Internetseite informiert, auf der sie ihre Schadenmeldung abgeben können. Nach automatischen Datenchecks kann der Kunde dann mittels Robotics einen Termin zur Einzel- oder Sammelbesichtigung seines Schadens vereinbaren. Dieser Prozess soll zwischen 45 und 180 Minuten nach dem Hagelschaden abgeschlossen sein. In der Praxis hat sich das System allerdings mangels Hagelereignis 2018 noch nicht bewähren können. Bei Axa in der Schweiz laufe ein ähnliches System, bei dem so über 70 Prozent der Meldungen zu Hagelschäden eingingen, so Eisenhauer. Überlegt wird, diese Form der Schadenmeldung auf andere Sparten, vor allem Sturm, zu übertragen.
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