Podiumsdiskussion auf dem Business Forum 21 zum Thema "Aktives Schadenmanagement".
Podiumsdiskussion auf dem Business Forum 21 zum Thema "Aktives Schadenmanagement".Quelle: Alexander Kaspar
Märkte & Vertrieb

Schadenmanagement neu gedacht und neu gemacht

Von Alexander KasparTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Vom Policy-Holder zum Kunden, von Papierdokument zur Dunkelverarbeitung, vom Berater zum Chatroboter. Die Prozesse und Produkte der Versicherungswirtschaft unterliegen im Sog der Digitalisierung dramatischen Umwälzungen, das betrifft zunehmend auch den Bereich des aktiven Schadenmanagements, der ohnehin stark unter Kostendruck steht. Heute ist Schadenmanagement kompliziert, langwierig und somit teuer. Damit hier auch die Potenziale gehoben werden können, die Datamining, Künstliche Intelligenz und ein Multichannel-Ansatz bieten, müssen Versicherer alle ihre eingefahrenen Abläufe auf den Prüfstand stellen, das wurde auf der Konferenz des Business Forums 21 in Köln zum Thema "Aktives Schadenmanagement" deutlich.
Zum Auftakt richtete Thomas Geck, Abteilungsleiter Schaden Prozessmanagement beim Kfz-Spezialisten Huk-Coburg den Blick auf die Schnittstellen zwischen Versicherungen und deren Partnerbetriebe. "Dunkle Wolken" hat Geck in diesem Bereich erkannt, denn auch die Welt der Werkstätten hat sich gewandelt. Die Kfz-Modelle werden immer komplizierter, dabei leiden die Betriebe unter einem Fachkräftemangel. Da stellt sich für einen Anbieter wie die Huk die Frage, klapprt das Modell auch noch morgen? Brauchen die Versicherer einen Zugang zum Hersteller und wie steht es dabei um den Datenschutz, so die Fragen, die Geck an das Publikum richtete. Bei den sich abzeichnenden Veränderungen müssen Versicherer raus aus ihrer Comfortzone ist sich Thomas Geck sicher. Hier hat die Huk drei Hauptgefahren für das Geschäftsmodell erkannt: Auch die Kfz-Hersteller setzen auf eine umfassende Kundenbindung, neue Aggregatoren (Amazon, Google, Apple z.B.) besetzen den Kundenzugang und setzten sich zwischen die angestammten Bindungen und schließlich entwickelt sich der Bereich Schaden rückläufig. Diesem Trend, der in Wahrheit kein Trend, sondern die neue Realität ist und bleiben wird, setzt man in Coburg eine überarbeitete Tarifierung entgegen, gleichzeitig will man die Relevanz erhöhen, den Mehrwert steigern, Sichtbarkeit und die Frequenmzt erhöhen. "Flatratefähig" will man dem Kunden entgegentreten und möglichst die gesamte Wertschöpfungskette besetzen. Wie das in der Praxis konkret umgesetzt wird erläutert Geck im Videointerview.
Die individuelle Customer Journey z.B. in den Segmenten Kasko, Sach oder Schaden hat sich hingegen die Gothaer ganz genau angesehen und hierbei auch den Faktor Emotionen unter die Lupe genommen. Acht wichtige Kontaktpunkte wurden dabei identifiziert und dazu jeweils ein eigenes digitales Konzept entwickelt. Wann will der Kunde eine persönliche Ansprache, wann genügt der Digitalkontakt waren dabei wichtige Fragen, deren Beantwortung richtig Geld einsparen kann. So lehnen es Kunden, auch die digital natives, z.B. ab, von ihrem Versicherer per Whatsapp-Nachricht kontaktiert zu werden. Die entsprechenden Kontaktpunkte benötigen also jeweils eine eigenes Design. Doch auch Inhouse muss sich einiges ändern, wie Frank Buchholz, bei der Gothaer als Chief Claims Officer in Verantwortung bekennt. Die "Schadenmannschaft" benötigt ebenfalls ein neues, digitales Mindsetting und dazu wurden sogar die internen Strukturen in Richtung Vernetzung verändert. Mit welchen Effekten verrät Buchholz im Videointerview mit VWheuteTV.
Ihren ganz eigenen Weg hat einmal mehr die Allianz mit der Gründung von Allianz Partners Deutschland GmbH eingeschlagen. Deren Vertreter, Philipp Kroetz, Vorsitzender der Geschäftsführung, berichtete von begeisterten Kunden, die sich über das Thema Assistance gewinnen lassen. Allianz Partners ist die globale B2B2C Einheit der Allianz und beschäftigt 19.000 Mitarbeiter, 80.000 medizinische Dienstleister undgeneriert damit einen globalen Umsatz von 8,5 Mrd. Euro. Man zahlt schnell, hat sein eigenes Handwerkernetzwerk, aus dem man bei schlechter Leistung auch trotz des Handwerkermangels wieder entlassen werden kann, denn hier geht es um Qualität und Kundenzufriedenheit, einem Kernasset der Allianz. Im Vergleich mit dem freien Markt konnte der Versicherer hier deutliche seine Kosten senken, wenn wie berichtet, ein Wasserschaden im Netzwerk lediglich 35 Tage zur Regulierung benötigt, im Vergleich dazu stehen 80 Tage, bei geringerer Kundenzufriedenheit. 
Uwe Hennig von Omni:us, einem Start-up Unternehmen aus Berlin mit dem Schwerpunkt Künstliche Intelligenz, hat bei seinen Besuchen bei Versicherungsunternehmen ganz eigene Erfahrungen machen können. KI kann eine große Lücke zwischen Kunden und Versicherer schließen, ist sich Hennig sicher, zudem ist der Kunde heute "amazonised". Damit erwarten diese Schnelligkeit, Erreichbarkeit, schnelle Umtauschmöglichkeiten und große Transparenz. Digitalisierung bedeutet eben nicht, so Hennig, eine neue App oder ein erneuertes Backend, sondern die gesamten Prozesse neu zu denken und dabei den Kunden in eine zentrale Position zu stellen. Im Videointerview mit VWheute berichtet Hennig von seinen Erfahrungen mit den zahlrtteichen Versicherungsunternehmen, denen Omnius berteist auf die RTbeise in die digitale Welt unterstützt hat.
In der anschließenden Podiumsdiskussion erörterten Thomas Geck, Frank Buchholz, Uwe Hennig, Hans-Joachim Zwiesler vom Institut für Finanz- und Aktuarwissenschaften (ifa) an der Universität Ulm, Karl Pfeiffer von der Westfälischen Provinzial Versicherung AG unter der Moderation von Stephan C. Maier, Innovalue Management Advisors bei Ernst und Young die Frage "Wo stehen wir heute und was wird uns die Zukunft abverlangen? Die Antworten hier im Video. Zum Abschluß der Podiumsdiskussion stellte Moderator Maier den Teilnehmern die Frage, mit wem würden Sie ein Start-up Unternehmen im Versicherungswesen gründen? Die spannenden Antworten darauf sind hier im Video dokumentiert.
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