Überschwemmung im eigenen Haus
Überschwemmung im eigenen HausQuelle: Fotolia
Märkte & Vertrieb

Wie die Versicherer die Flut in den eigenen vier Wänden regulieren wollen

Von Monika LierTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Waschmaschine defekt? Kein Problem. Nach ein paar Klicks im Internet schickt der Versicherer das Ersatzgerät - oder auf Wunsch auch ein Smartphone. Denn bei der Abwicklung von Schäden zählt jede Sekunde. Dafür setzen Versicherer gezielt Dienstleister ein, die den Automatisierungsgrad um ein Vielfaches beschleunigen.
"Es geht nicht mehr nur um die Regulierung, sondern auch darum, den Kunden bei der Auswahl neuer Geräte oder Alternativen beratend zur Seite zu stehen", sagt Horst  Nussbaumer, Vorstand Operations & Claims der Zurich Gruppe Deutschland. Mit ihrer neuen Online-Plattform geht die Zurich bei den Entschädigungsleistungen für Sach- und Haftpflichtschäden weiter als bisher üblich. Denn: "70 Prozent der Kunden möchten auch im Schadensfall eine flexible Erstattung ihres Schadens erhalten, die zu ihnen passt", erläutert Zurich das Angebot mit Verweis auf eine bei YouGov in Auftrag gegebene Umfrage. "Strategische Partnerschaften mit verschiedenen Dienstleistern waren und sind für uns ein Kernelement einer kundenorientierten Schaden- und Leistungsabwicklung. Entscheidend ist es aber, uns mit unseren Partnern so technisch zu vernetzen, dass die Zeit umständlicher Systembrüche der Vergangenheit angehört", sagt Nussbaumer.
Ob ein Kunde mit seinem Versicherer zufrieden ist oder nicht, entscheidet sich spätestens im Schadenfall – in der Branche auch gerne "Moment der Wahrheit" genannt. Diese Erkenntnis ist ein alter Hut. Immerhin: Eine Accenture-Studie, für die 2014 rund 8.000 Versicherungskunden aus 14 Ländern befragten wurden, zeigt, dass von den 14 Prozent der Versicherungskunden, die mit der Regulierung ihres Schadenfalls unzufrieden waren, 83 Prozent den Anbieter wechselten bzw. dies zum Zeitpunkt der Befragung noch vorhatten. Nach der Prämienhöhe gibt für 79 Prozent der deutschen Kunden die vermeintlich schnellere Schadenregulierung den Ausschlag beim Versichererwechsel. Und: Ein Schaden ist für jede Kundenbeziehung ein Risiko: Der Accenture-Studie zufolge verdoppelt sich die Wechselbereitschaft der Kunden im Falle eines Schadens auf 41 Prozent – unabhängig von der Art und Güte der Regulierung.
Dabei sind Hilfs- und Organisationsleistungen, sogenannte Assistance, nur ein Teil der Schadenregulierung bzw. auch der Prävention von Schäden. So geht es beispielsweise nur 53 Prozent aller kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) bei ihrer Cyber-Police um die Kostenübernahme für die Wiederherstellung ihrer Systeme. 38 Prozent der KMUs wollen zum Versicherungsschutz die Rechtsberatung und die Abwehr von Schadenersatzansprüchen sowie 21 Prozent die Rechtsberatung bei Meldung an die Datenschutzbehörde in 72 Stunden, so das Ergebnis einer Umfrage von der unter der Marke Cyberdirekt auftretenden Versicherungsvertreterin Cari GmbH. Um die Schadenabwicklung zu beschleunigen, wird der Regulierungsprozess noch stärker automatisiert und digitalisiert. Um den Prozess zusätzlich für den Kunden, unter anderem durch Schadentracking, erlebbar und  nachvollziehbarer zu machen, haben viele Versicherer Apps entwickelt.
Doch wer sind diese Schadendienstleister? Der Markt ist riesig: Allein die Schaden- und Unfallversicherer zahlen jährlich für rund 23 Millionen Leistungsfälle etwa 50 Mrd. Euro an ihre Versicherten. Was die Branche davon an externen Schadendienstler zahlt, erhebt der GDV nicht, und es lässt sich auch nicht aus den Geschäftsberichten herauslesen. Und: Der Markt der Schadendienstleister ist, ebenso wie der Begriff an sich, heterogen: Vom Einsatz kleiner regionaler Handwerksbetriebe im Rahmen eines Gebäudeschadennetzes bis hin zu deutschlandweiten Anbietern wie etwa Carglass für die Reparatur von Autoscheiben. Das macht das Geschehen unübersichtlich. Einige wie etwa der deutsche Generali-Konzern haben ihr gesamtes Schadengeschehen in einer eigenen Gesellschaft gepoolt, um bei der Regulierung Größeneffekte zu erzielen. Diese setzen dann wieder freie Sachverständige, Werkstätten oder Reparaturfirmen etc. ein.
Viele Gesellschaften haben eigene Assistance-Gesellschaften wie etwa Allianz, Axa, Generali (Europ Assistence), Huk-Coburg oder auch Signal Iduna (Schröder Assistance
Consulting GmbH und BSGC Bochumer Servicegesellschaft für Versicherer mbH (jeweils 51 Prozent) und die Med X GmbH) bzw. sind an solchen beteiligt wie etwa an dem Gemeinschaftsunternehmen Roland-Assistance (mittelbare Beteiligung von Axa , Gothaer, Swiss Re, Signal Iduna, VHV, DEVK, Mecklenburgische) oder an der Assistancepartner GmbH & Co. KG (Arag, Ergo Deutsche Assistance, Generali, Huk-Coburg, R+V und Roland). Hinzu kommen die Netze aus vielen tausend Autoreparaturwerkstätten – etwa das der Huk-Coburg, das sich für andere Versicherer wie die Gothaer, geöffnet hat, oder das branchenfremder Anbieter wie das der Innovation Group. Einen kleinen Überblick über das Marktgeschehen liefert seit sechs Jahren das Service-Rating für Schadendienstleister von Servicevalue und hnw consulting. In diesem Jahr wurden für das kostenpflichtige Rating rund 120 Schadendienstleister eingeladen.
Den vollständigen Beitrag lesen Sie in der aktuellen Ausgabe der Versicherungswirtschaft. Dazu eine Richtigstellung der Redaktion: Im Heftbeitrag wurde geschrieben, dass die DEVK das Werkstattnetz der Huk-Coburg nutzten würde. Dies ist nicht richtig. Vielmehr verfügt die DEVK über ein eigenes Netzwerk. Wir bitten den Fehler zu entschuldigen.
Schadenmanagement
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