Glasbruch
GlasbruchQuelle: Jörg Klemme, Hamburg / PIXELIO / www.pixelio.de
Schlaglicht

Schadenmanagement: Welche Versprechen die Versicherer halten und was sie überfordert

Von Michael StanczykTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Das Schadenmanagement der Versicherer befindet sich an einem schwierigen Punkt. Insider kritisieren die veralteten Systemlandschaften, die eine effizientere Sachbearbeitung erschweren. Akteure wie Signal Iduna, Axa, Debeka oder Generali dagegen loben sich für ihre Fortschritte, hadern dafür aber mit der Verträglichkeit von Automatisierung und klassischen Kundenwerten. Die bittere Folge: bahnbrechende Innovationen bleiben aus.

Im Schadenfall entscheidet sich, wie gut die Insurance-Player wirklich agieren, was ihre öffentlichkeitswirksam vermarkteten Versprechen leisten und wie stark Kontakt und Einfühlungsvermögen gegenüber dem Kunden tatsächlich ausgeprägt sind.

 

Spontan möge man an die berühmte Stilblüte von Wilhelm Zeller denken. Kurz nach dem schicksalhaften Anschlag auf das World Trade Center sprach der ehemalige Vorstandschef der Hannover Rück von einem Non-Event aus Sicht der Lebensversicherung. Die hohe Übersterblichkeit damals mache den Rückversicherer nicht nervös, wollte er  damit sagen. Was er sicher nicht sagen wollte: Geschäft steht über dem Leben. Beim Kunden indes hat das Versichern oftmals diesen Anschein.

 

Heute würden Lenker und Entscheider großer Unternehmen solche Aussagen kaum noch wagen. Man wolle den „Kundenfokus stärken“ oder „vom Kunden aus denken“, heißt es in den Pressemitteilungen, die die Redaktion der Versicherungswirtschaft täglich vielfach erreichen.

 

„Eine Schadensachbearbeitung ohne Menschen ist für uns nicht vorstellbar. Ein Schaden, etwa ein schwerer Verkehrsunfall oder ein Hochwasser, ist mehr als ein zu regulierender Geschäftsvorfall“, erklärt Thomas Jacobi, Bereichsleiter Komposit Mengenschaden bei der Signal Iduna. „Damit verbunden ist immer auch eine emotionale Komponente, die sich nicht ‚wegdigitalisieren´ lässt. Hier wollen wir bewusst den Kontakt von Mensch zu Mensch leben.“

 

Altsysteme versperren den Weg in die Zukunft

Um auf veränderte Bedürfnisse in einem stark regulierten Wirtschafts- und Wettbewerbsumfeld einzugehen müssen sich die Player gerade im Schadenmanagement darüber hinaus aber auch ein gutes Stück nach vorne wagen durch kluge Solutions in Strategie wie Inhalt, alte Pfade verlassen.
 

Gegenwärtig sind die Akteure für den Einsatz neuer Technologien mit Blick auf die technischen Barrieren durch Altsysteme oder mangelndes Datenmanagement nur unzureichend vorbereitet.

 

„In der Branche werden die Daten häufig noch in schwerfälligen, komplexen Systemlandschaften verwaltet, die eine Modernisierung, Digitalisierung oder den Einsatz künstlicher Intelligenz erschweren. Diese Systeme an innovative Techniken anzubinden und zugleich die technische Innovation aus Kundensicht zu betreiben, anstatt alte Prozesse zu digitalisieren, ist eine große Herausforderung“, weiß Roland Stoffels, Vorsitzender der Geschäftsführung, Generali Deutschland Schadenmanagement.

 

Stimmt. Schließlich ist nicht zu erwarten, dass die digitale Transformation organisatorische Probleme aus der analogen Welt vollständig beseitigt.  

 

Von der Bewertung der Schadensituation, der Haftung oder der Schadenhöhe übernehmen heute überwiegend langjährige Schadensachbearbeiter die Arbeit an komplexen Fragestellungen. Vor allem bei administrativen Tätigkeiten und Vorfällen, die keiner fachlichen Beurteilung bedürfen, werden einzelne Schritte automatisiert.

 

Die Axa etwa sieht sich an den Schnittstellen schon digitalisiert, doch arbeite man an einer stärkeren Verzahnung, damit sich zum Beispiel die Kunden immer und überall über den Status und die nächsten Schritte der Schadenbearbeitung informieren können.

 

Bei der Debeka gibt es eine digitale Posteingangserkennung in der Unfall- und Rechtsschutzversicherung, die voraussichtlich bis 2020 auf alle Komposit-Sparten ausgerollt sein soll. Darüber hinaus würden Partner via GDV-Schadensnetz beauftragt und erhalten darüber Rechnungen, die zum Teil automatisiert beglichen werden.

 

Doch reichen solche Maßnahmen und Pläne allein aus, um das Geschäft im Kern zu digitalisieren? Es spricht jedenfalls Bände, wenn Player wie die
Generali ihren Verzicht auf einen aufwändigen Schriftwechsel als Erfolg labeln. Standardisierte Prozesse oder digitale Schnittstellen zum Kunden sind zwar Effizienz-, aber noch lange keine Innovationstreiber.

 

Nach Meinung von Peter Görg werden die technischen Systeme auch in zehn Jahren nicht in der Lage sein, sämtliche Sachverhalte für die Kunden befriedigend digital abzubilden. Der Debeka-Vorstand hinterfragt gleichzeitig die vollständige digitale Durchdringung. Nicht alles, was angeboten werde, sei im Sinne des Präventionsgedankens auch sinnvoll.

 

„Ein Versicherter nach einem Leitungswasserschaden oder als Opfer eines schweren Verkehrsunfalls legt Wert auf eine persönliche, empathische und serviceorientierte Betreuung. Der Digitalisierungsgrad oder die bei den Leistungsprozessen eingesetzte Künstliche Intelligenz spielen dann keine Rolle.“

 

Den kompletten Beitrag lesen Sie in der heute erschienen November-Ausgabe der Versicherungswirtschaft.

 

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