Digitale Kundenkommunikation
Digitale KundenkommunikationQuelle: S. Hofschlaeger / PIXELIO (www.pixelio.de)
Politik & Regulierung

Kunden wollen zunehmend digital mit dem Versicherer kommunizieren

Von VW-RedaktionTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Der klassische Brief kommt beim Versicherungskunden zunehmend aus der Mode. Laut einer branchenweiten Erhebung "IT-Kennzahlen 2016-2018" des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) kommen mittlerweile rund 42 Prozent der Kundenanschreiben die  Versicherer per E-Mail. Als Brief kamen 41 Prozent der Kundenanliegen an. Gut jedes zehnte Kundenschreiben (elf Prozent) wurde demnach per Fax verschickt. In den digitalen Kunden- und Vertriebsportalen gaben Kunden sechs Prozent ihrer Anliegen ein. Gemeinsam mit E-Mails erhalten Versicherer damit gut jedes zweite Kundenschreiben auf digitalem Weg. 
Zum Vergleich: Vor fünf Jahren lag der Anteil der elektronischen Kommunikation noch unter 30 Prozent, heißt es beim GDV weiter. Der Anteil der Nachrichten über Fax und digitale Kunden- und Vertriebsportale sei dagegen über die vergangenen Jahre konstant auf niedrigem Niveau geblieben. Deutlich angestiegen ist nach Angaben des Branchenverbandes hingegen die automatisierte Verarbeitung von Kundenanliegen. Während in der Schaden- und Unfallversicherung 2013 nur knapp jedes achte Kundenanliegen (12 Prozent) von Anfang bis Ende vollautomatisiert bearbeitet werden konnte, ist es nun bereits jedes vierte (23 Prozent). So können Adressänderungen, Statusabfragen oder einfache Schadenregulierungen bereits vollautomatisiert erledigt werden. In der Lebensversicherung stieg der Anteil der vollautomatisierten Bearbeitung von vier Prozent auf elf Prozent.
"Die Versicherer nutzen die Digitalisierung damit auch im Sinne unserer Kunden, die eine schnelle Bearbeitung ihrer Anliegen erwarten. Die Versicherer nutzen die Digitalisierung damit auch im Sinne unserer Kunden, die eine schnelle Bearbeitung ihrer Anliegen erwarten", konstatiert Patrik Maeyer, Leiter Betriebs­tech­nik, Digi­ta­li­sie­rung und IT beim GDV. So scheint es zumindest wenig verwunderlich, dass auch die Ausgaben der Versicherer deutlich gestiegen sind. Allein 2017 investierten die deutschen Versicherer insgesamt 4,45 Mrd. Euro jährlich in ihre IT. Damit liegen die jährlichen IT-Ausgaben rund elf Prozent höher als vor fünf Jahren (2013: 4,01 Mrd. Euro). Die IT-Kostenquote lag demnach laut Studieim vergangenen Jahr bei 2,3 Prozent. Zudem setzt sich auch der Stellenaufbau in den IT-Abteilungen weiter fort. Allein im Jahr 2017 stieg die Zahl der IT-Mitarbeiter bei den deutschen Versicherern um 0,3 Prozent - prognostiziert war indes ein Zuwachs von 1,58 Prozent.
GDV