Quelle: Axa
Märkte & Vertrieb

Stolpersteine im Verkaufsgespräch: Das müssen Vermittler beachten

Von Lars Graff-TheisenTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Mit Empathie und dialektischem Geschick führt jedes Kundengespräch zum Vertragsabschluss, glaubt Axa-Vertriebscoach Lars Graff-Theisen. Als Basisvoraussetzung benötigen erfolgreiche Vermittler eine gehörige Portion Verhandlungsgeschick. Doch das alleine reicht nicht immer.

Struktur

Damit erfolgreiche Vermittler in ihren Gesprächen nichts vergessen, was für die Beratung und die daraus folgende Vermittlung eines Geschäfts erstens von Bedeutung und zweitens rechtlich dringend erforderlich ist, empfiehlt es sich, eine zuvor erarbeitete Gesprächsstruktur konsequent in allen Beratungen beizubehalten.

 

Das mag im ersten Moment langweilig klingen und als Selbstverständlichkeit empfunden werden. Doch insbesondere im Hinblick auf die immer enger gefassten Haftungsrichtlinien sollte es das Ziel von erfolgreichen Vermittlern sein, eine umfassende und bedarfsgerechte Analyse der Kundensituation zu erstellen und auch im Nachgang darlegen zu können. Geschick und Improvisationsfähigkeit bleiben dennoch erforderlich, denn auch mit einer mehr oder weniger festen Gesprächsstruktur erleben erfolgreiche Vermittler immer wieder Überraschungen.

 

Recht

Erfolgreiche Vermittler müssen bereits jetzt eine enorme Menge Fachwissen vorweisen können. Und die Anforderungen an den Vermittler werden weiter steigen. Im Rahmen des Verbraucherschutzes ist von Vermittlern im Kundengespräch eine Fülle an Vorgaben zu beachten. Aktuelles Beispiel ist natürlich die Insurance Distribution Directive, kurz: IDD. Diese EU-Vermittlerrichtlinie folgt der brancheninternen Weiterbildungsinitiative „gut beraten“. Das heißt, dass die von der deutschen Versicherungswirtschaft ins Leben gerufene Initiative nun europaweit in die EU-Vermittlerrichtlinie aufgenommen wurde.

 

Senden und Empfangen

Der Vermittler wird nicht erfolgreich sein und den Kunden angemessen beraten, wenn er nicht in der Lage ist, den Dialog auf Augenhöhe zu führen. Der Vermittler muss enormes Einfühlungsvermögen an den Tag legen, denn die Kunden wollen ernst genommen und geschätzt werden. Sie legen Wert auf eine offene und ehrliche Beratung – abgestimmt auf ihre Wünsche.

 

Sie vertrauen vor allem Vermittlern, die ihnen in der Beratung ein gutes Gefühl vermitteln. Aber: Die Fähigkeit zur Empathie ist leider nur begrenzt zu erlernen. Deshalb achten viele Versicherungsunternehmen bereits im Verlauf des Recruitings auf diesen Soft Skill. Mit gezielten Fragen sollten Vermittler die Bedürfnisse des Kunden ermitteln, um dann gemeinsam die passende Lösung zu erarbeiten.

 

Am Ball bleiben

Gute Vermittler belassen es im Rahmen ihrer Tätigkeit jedoch nicht bei einem Gespräch. Denn die Bedürfnisse des Kunden können sich im Zeitablauf ja durchaus ändern. Als Beispiele seien hier nur Änderungen des Familienstandes, der Haushaltsgröße, der Eigentumsverhältnisse oder der beruflichen Situation genannt. Sofern solche Änderungen im Gespräch bekannt werden, sollten Vermittler für den Kunden eine Wiedervorlage setzen, damit zum Zeitpunkt der Änderung die Lösung für den Kunden entsprechend angepasst werden kann.

 

Da jedoch nicht jede Veränderung im Leben eines Kunden vorhergesagt werden kann, empfiehlt es sich für Vermittler, regelmäßig die bestehende Kundensituation zu überprüfen. Diese Vorgehensweise ermöglicht es den Vermittlern, die im VVG geforderte „anlassbezogene Beratung“ auch angemessen durchführen zu können. Eine große Hilfe für den Vermittler ist dabei eine standardisierte Betreuungsvereinbarung, die Vermittler gemeinsam mit den Kunden treffen. Hier werden sowohl Betreuungsrhythmus und die Wege der gewünschten Kontaktaufnahme als auch Datenschutzvereinbarungen abgestimmt.