Dietmar Scheel, Vorstand Devk
Dietmar Scheel, Vorstand DevkQuelle: DEVK
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Scheel: "Nur verkaufen und regulieren ist zu wenig"

Von VW-RedaktionTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Die DEVK verbesserte ihre Kundenzufriedenheit in den vergangenen Jahren stetig. Dazu setzt der Versicherer auf einen Mix aus On- und Offline-Welt und überwacht den Erfolg mit einem eigenen Index, wie Vorstand Dietmar Scheel in einem Kommentar für die Versicherungswirtschaft erklärt.

Die Versicherungsbranche ist zahlenbasiert, das gilt auch beim Messen der Zufriedenheit bei den Kunden. Die DEVK nutzt dazu den DEVK-ZufriedenheitsIndex (DZI). Mit dessen Hilfe können Entwicklungen sichtbar gemacht und im Marktvergleich eingeordnet werden, erklärt Scheel. Grundlage für den DZI ist die Versicherungsmarktstudie KUBUS, die 12.000 Kunden der 23 größten Versicherer in Deutschland befragt.

 

Offenbar macht die DEVK einiges richtig, denn in der Versicherungswirtschaft schreibt Scheel, dass sich die Kundenzufriedenheit bei der DEVK entgegen dem allgemeinen Trend in den vergangenen Jahren "stetig verbessert" habe.

 

Das sorgt für Kundenlächeln

 

Besonders freut Scheel, wenn die "Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Versicherten zugenommen hat". Er möchte, dass Kunden den Versicherer ihren Freunden und Bekannten empfehlen. Damit das gelingt, müssen "wir sie richtig begeistern".

 

Der wichtigste Faktor für Kundenzufriedenheit bleibe dabei die Zufriedenheit mit dem eigenen Berater. Damit alle Mitarbeiter das Ziel der Kundenzufriedenheit berücksichtigen und beachten, werden sie entsprechend geschult, denn "individuelle und mitfühlende Betreuung sind besonders wichtig". Das Einbringen von wünschen und Vorstellungen der Mitarbeiter sei erwünscht, denn jeder Mitarbeiter könne das "Kundenerlebnis verbessern".

 

Einen wichtigen Bezugspunkt bildet bei der Kundenkommunikation der Faktor Mensch. "Bei Fragen und Unsicherheit braucht der Kunde einen Ansprechpartner aus Fleisch und Blut. Wenn er will, kann er alternativ unseren Onlineservice nutzen. Für uns bleiben beide Wege gleich wichtig", schreibt Scheel. Unabhängig von der Form, Online-Beratung oder Berater, der Kunde muss begeistert werden, erklärt der Vorstand: "Nur Versicherungen verkaufen und Schäden regulieren ist heute zu wenig."

 

Informationsdienstleister sind gefragt

 

Neben dem Abschluss von Versicherungen ist auch die Bereitstellung von Informationen wichtig, davon ist Scheel überzeugt. So bietet das hauseigene Pflegeportal neben Produkten auch hilfreiche Informationen zum Thema. Weiterhin will die DEVK auch in der Sachversicherung "einen Schritt weiter gehen" gehen, viele Kunden würden heute ihren Alltag mit Smart Home erleichtern.

 

Wer den Kunden begeistern will, muss ihn in jeder Lebenslage passend beraten und unterstützen und das Produkt "Versicherung" erlebbar machen, schließt Scheel.

 

Den gesamten Beitrag können Sie in der aktuellen Versicherungswirtschaft lesen, die SIE HIER erwerben können.
DEVK · Dietmar Scheel · Zufriedenheit · Kundenzufriedenheit
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