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Allianz: Mit personalisierten Videos die App-Nutzung fördern

Von Marcus EngerTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Die Versicherungskunden von heute sind mobil und flexibel – und das Gleiche erwarten sie von ihrer Versicherung: jederzeit telefonisch oder über eine App erreichbar soll sie sein. Doch nicht alle Verbraucher wollen eine App herunterladen. Wie kriegt man die Kunden dann an Bord?

Die Allianz bietet ihren Kunden die Möglichkeit, sich die ‚MyMobility‘-App herunterzuladen, sodass sie bei einem Vorfall unterwegs jegliche relevanten Informationen und Service-Angebote sowie den direkten Kontakt zum Kundenberater gleich zur Hand haben. In der App hat der Kunde seine persönlichen Kfz-Versicherungsdaten sowie einen Notfallkontakt gespeichert und kann Schäden schnell und einfach melden. Doch Kundentests und Befragungen zeigten, dass Verbraucher auch gute und sinnvolle Apps oft nicht herunterladen – und dann muss eine kreative Strategie her, um die Kunden an Bord zu holen. Die Allianz stellte sich dieser Herausforderung mit personalisierten Videos: Durch den Einsatz von Pitney Bowes‘ EngageOne Video schufen sie eine einzigartige Kundenerfahrung und konnten die „Strategie mit dem personalisierten Video“ umsetzen. 
Jeder neue Kfz-Versicherungskunde der Allianz erhält eine E-Mail mit einem individuell abgestimmten Onboarding-Paket. Dieses Paket umfasst ein personalisiertes interaktives Video, eine V-Card (elektronische Visitenkarte) mit den Kontaktinformationen des jeweiligen Kundenbetreuers sowie eine Wallet Card, für alle Apple-Geräte, mit den Informationen zur Police. Das Video fasst den Deckungsumfang der jeweiligen Versicherungspolice zusammen und lädt zum Herunterladen der App ein. Mit großem Erfolg: Seit Einführung dieses Videos haben rund 45 Prozent der angeschriebenen Kunden die App heruntergeladen. Das ist eine bemerkenswerte Konversionsrate, die die Allianz mit diesem Video erzielte. Wie kommt das?

Ein personalisiertes Video erläutert sämtliche Informationen rund um den Versicherungsvertrag verständlich und multimedial, sodass der Kunde Details besser nachvollziehen und im Gedächtnis speichern kann. Das Video ist speziell auf den jeweiligen Kunden zugeschnitten, da es in Echtzeit unter Verwendung der individuellen Kundendaten beim Aufruf erzeugt wird. Zudem bietet es Links zum direkten Download der App an, die zu den hohen Konversionsraten führen. Die Kunden so zum Herunterladen der App zu motivieren ist ein neuer, innovativer Ansatz, der als Startpunkt für viele weitere digitale Angebote dient.

Die Konzeption des Onboardings mit dem Video fand agil zwischen der Allianz Global Digital Factory und der Allianz Österreich statt und zeigt auf, wie Großunternehmen digitale Innovationen in Zielmärkten einführen können. Für diese innovative Lösung wurde das Unternehmen mit dem Dialog-Award 2018 „Excellence with EIM“ (Enterprise Information Management) ausgezeichnet.

Mit personalisierten interaktiven Videos können Kunden zu vertriebs- und servicerelevanten Themen und Fragestellungen individuell beraten und geführt werden. Der Kunde bestimmt während der Ausführung des Videos dessen Verlauf. Das Ganze ist „datengetrieben“ und interagiert mit dem CRM des Unternehmens. Die Videos sind komplett interaktiv und bieten Möglichkeiten für Verzweigungen, Drill-Down, Feedback und mehr. Außerdem enthält die Lösung Möglichkeiten für umfassende Analysen, etwa um festzustellen, wie lange sich ein Kunde welche Themen angeschaut hat. Das liefert dem Berater wichtige Einblicke über Interessen und Probleme des Kunden anhand derer er die nachfolgende Beratung entsprechend optimieren kann. Und die repetitiven Fragen eines bislang üblichen Erstgespräches können die Allianz-Berater nun häufig ihren digitalen Pendants überlassen.

Video · App
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