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Märkte & Vertrieb

Wie kann man Kunden analog für die digitale Welt gewinnen?

Von Dr. Michael SeiboldTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Der Vertrieb neuer digitaler Prozesse wird oftmals rein digital gedacht. Dabei sind menschliche Ansprachen auf digitale Abschlussprozesse erstaunlich effektiv und werthaltig. Wichtig, die Ansprechenden mit den richtigen Hilfsmitteln und der richtigen Einstellung zu „versorgen“ – und auch die digitalen Produkte vom persönlichen Vertrieb her zu denken. Die digitale Welt ist bunt, schnell und einfach – zumindest aus Kundensicht und in den Vorstellungen der Produktverantwortlichen und -entwickler bei Versicherungen. Oft zu Recht, denn von Konto über Kredit bis zu Kompositversicherungen bieten klassische und neue Akteure eine breite Palette an attraktiven digitalen Produkten und Prozessen.
Entscheidend dafür, dass Kunden diese Angebote nutzen und die Produkte erwerben, sind weithin bekannte Faktoren: Die Eingängigkeit und Einfachheit des Bedien- und Abschlussprozesses, die Qualität des dahinterliegenden Produkts, das Vermeiden von Unsicherheit (habe ich als Kunde jetzt wirklich das richtige Produkt für meine Bedürfnisse erworben oder fehlt irgendwo noch etwas?) und natürlich der Preis. Als weitere Motivation dienen dann bisweilen auch noch teils sehr aufwendige Abschluss-Anreize: für den Produkterwerb, regelmäßige Nutzung, Weiterempfehlungen und vieles mehr.
Warum aber eigentlich nur digital für digitale Prozesse werben? Denn wenn es gelingt, den unvermeidlichen Medienbruch von der physischen Ansprache zum digitalen Produkt gut zu überwinden, ist „Offline“ ein sehr effektiver Kanal. Die Offline-Ansprache durch die Mitarbeiter der Ausschließlichkeitsorganisation (AO) von Versicherern trifft auf eine etwas andere Zielgruppe.
Digitale Prozesse sind zwar für Kunden aller Altersklassen akzeptiert, auch wenn die Nutzerzahlen sicher noch schwanken und tendenziell mit zunehmendem Alter abnehmen: Abgesehen von den ganz senioren Jahrgängen sind auch die Älteren in der Masse durchaus bereit, ihre Schadensfälle online einzureichen oder ihre Versicherungsabrechnung mit der mobile-App anzugehen. Aber diejenigen, die eine Filiale besuchen oder eine Beratung durch einen Versicherungsmitarbeiter wünschen, sind stärker offline verankert als andere. Sie legen Wert auf menschlichen Rat und brauchen vielleicht etwas mehr Anschub, digitales Neuland zu betreten.
Darüber hinaus können sie sogar schon einen gemeinsamen Blick in den Prozess werfen, damit dem Kunden nicht alles ungewohnt und neu vorkommt, wenn er ihn eigenständig durchläuft. Damit eine solche Ansprache aber überhaupt zustande kommt und den Kunden vertrauensvoll auf seine neuen Möglichkeiten hinweist, ist es wichtig, die Ansprechenden mit der richtigen Motivation, den richtigen Hilfsmitteln und der richtigenSteuerung zu versorgen.
Lesen Sie den vollständigen Artikel "Vom Mensch zur Maschine" in der aktuellen Ausgabe der Versicherungswirtschaft zur Orientierung.
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