Märkte & Vertrieb

"Gefahr von Google oder Amazon wird unterschätzt"

Von Maximilian VolzTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Was tut sich derzeit neues in den digitalen Werkstätten der Versicherungs-Start-ups? VWheute hat jüngst exklusiv mit Dankwart von Schultzendorff von Cognotekt über deren aktuellen Projekte und Zukunftspläne sowie die aktuellen Branchenentwicklungen gesprochen. Ein Kritikpunkt: "Der Branche geht es in vielen Bereichen immer noch zu gut."
VWheute: Lange nicht mehr gesprochen. Was gibt es bei Cognotekt und der Automatisierung Neues?
Dankwart von Schultzendorff: Sehr viel. Wir haben uns immer mit semantischer Texterkennung befasst, also dem automatisierten Auslesen der Post, die den Unternehmen zugeht, egal ob elektronisch oder in Papierform. Wir wollen alle Arbeitsvorgänge automatisieren, die Sprache beinhalten. Unser Wissen und Können in diesen Bereichen haben wir ausgebaut und weitergeführt.
VWheute: Können Sie das konkretisieren?
Dankwart von Schultzendorff: Wir haben einen Korrespondenzautomaten entwickelt, der aus Routineangelegenheiten die richtigen Schlüsse zieht, die Fälle bearbeitet und die wichtigen Daten aus dem Schreiben herausfiltert. Zudem kann er fehlende Informationen anhand der Datenbanken der Unternehmen vervollständigen. An dieser Stelle haben wir ein Alleinstellungsmerkmal.
VWheute: Also die Routineangelegenheiten vereinfacht.
Dankwart von Schultzendorff: Ganz genau, wenn man bei jeder Adress- oder Kontoänderung ein paar Sekunden spart, summiert sich das am Ende auf eine ansehnliche Summe und man wird effizienter.
VWheute: Einige Versicherer benutzen bereits Optical-Character-Recognition-Systeme (ORC), viele haben damit Probleme.
Dankwart von Schultzendorff: Das ist richtig, 40 bis 60 Prozent Fehklassifizierung können bei manchen Systemen vorkommen, was zu einer intensiven, personell aufwendigen Nachbereitung führt. Unser System erkennt in bis zu 99,8 Prozent die Schriftstücke, klasifiziert sie richtig und übernimmt die Bearbeitung automatisiert – an dieser Stelle haben wir einen klaren Wettbewerbsvorteil.
Im Bereich der Auto-Glasversicherung funktioniert das in über 90 Prozent der Fälle, aktuell arbeiten wird daran, diesen Prozess auch in den Bereich Blech zu überführen, was natürlich viel aufwendiger ist, aber wir sind auf einem guten Weg.
VWheute: Klingt gut. Nimmt die Branche die Automatisierung gut an oder ist sie eher bräsig?
Dankwart von Schultzendorff: Leider letzteres. Wir hatten beispielsweise in der Vergangenheit ein Modell, das Zahnarztrechnungen, inklusive Texte und Laborleistungen auslesen konnte. Das wurde von den Versicherern aus den verschiedensten Gründen abgelehnt. Seit zwei Jahren arbeiten wir nun mit einem großen Abrechnungsdienstleister für Zahnärzte zusammen, der diese Technik erfolgreich nutzt.
VWheute: Was macht die Lösungen von Cognotekt speziell?
Dankwart von Schultzendorff: Im Gegensatz zu den Mitbewerbern verfügen wir über domänenspezifisches Wissen, kennen also die Besonderheiten des Versicherungsgeschäftes, die beispielsweise einen Autoglasschaden oder eine Adressänderung betreffen. Solche Fälle erkennt unsere Software zu 99,8 Prozent richtig. Im Zweifelfall wird wie heute ein Sachbearbeiter tätig.
Das erreichen wir u. a. dadurch, dass wir unserer Software dieses Wissen mit wenigen tausend Fällen antrainieren. Damit erreichen wir trotz Automatisierung eine individualisierte Schadenbearbeitung und verbessern das Erkennen von Kundenanliegen. Das konnten wir vor drei Jahren noch nicht. Die Software kann jetzt auch Rechtschreibfehler erkennen oder sogar eine Kündigungsandrohung von einer tatsächlichen unterscheiden, woran regelbasierte Anwendungen scheitern.
VWheute: Eine bessere Schadenbearbeitung und das Erkennen von Kundenanliegen, das öffnet den Weg zu kleineren, spezialisierten Versicherern.
Dankwart von Schultzendorff: Das ist richtig, wir sprechen jetzt auch Insurtechs und junge Unternehmen wie Element und One an, zuvor hatten wir eher die Großen wie Axa, Generali und Co. im Blick. Aktuell arbeiten wir im Versicherungsbereich mit einem großen süddeutschen Versicherer, einer GKV sowie mit Carexpert zusammen und sind Mitglied beim InsureLab in Köln.
VWheute: Haben Sie sich aus der Krankenversicherung vollkommen zurückgezogen?
Dankwart von Schultzendorff: Keineswegs, wir haben seit Mai eine Cloud-Anwendung in der GKV in der Produktion – das wäre vor drei Jahren allein wegen Datenschutzbedenken unvorstellbar gewesen. Wir arbeiten da mit einem Top-Five GKV-Versicherer zusammen und werden in einem Jahr etwa eine Million Fälle automatisiert bearbeiten.
VWheute: Warum fremdeln viele Versicherer mit der Automatisierung?
Dankwart von Schultzendorff: Das ist eine Frage, die ich in den letzten Jahren immer wieder gestellt habe. Die Antwort eines führenden Partners einer der großen Managementberatungen dazu war: "Das ist kein technisches, sondern ein mentales Problem". Der Branche geht es in vielen Bereichen immer noch zu gut. Die Gefahr von Wettbewerbern wie Google oder Amazon wird unterschätzt, doch die werden den Markt aufmischen. Diese Gefahr sieht man in Deutschland noch nicht so konkret, ich sehe sie allerdings sehr deutlich und als absolut real an.
VWheute: Aber die Branche tun doch was.
Dankwart von Schultzendorff: Die deutschen Versicherer wären gut beraten, mehr zu tun. Sie tun einiges, aber es ist nicht genug. Wir bedauern, dass KI Lösungen wie der Korrespondenzautomat nicht ausprobiert werden. Man könnte zunächst in kleinem Rahmen die Module ausrollen und dadurch an verschieden Stellen effizienter werden. Das sind hier mal drei Prozent, dort mal fünf Prozent, das summiert sich.
VWheute: Was ist das Hauptproblem?
Dankwart von Schultzendorff: Über vielem steht die Sorge vor größerem Personalabbau.
VWheute: One und Munich Re haben ein Joint Venture gegründet, das Unternehmen sammelt Bewegungs- und Gesundheitsdaten, der Versicherte erhält bessere Angebote oder Boni. Das Ende der Kollektivversicherung?
Dankwart von Schultzendorff: Die Tendenz geht zur Dekollektivierung. Es ist schon seit einiger Zeit so, dass sich neue Versicherer in einem Segment des Marktes bewegen und dort die Angebote individualisieren. Allerdings brauchen sie bei Versicherungen immer eine bestimmte Größe, also das Kollektiv, das wird auch in absehbarer Zeit so bleiben.
VWheute: Ok, zurück zu Cognotekt. Was ist das große Zwischenziel?
Dankwart von Schultzendorff: Wir wollen am Backend weitestgehend automatisiert arbeiten, um für die Versicherer mehr Zeit für die Interaktion mit dem Kunden zu gewinnen. Also das Ziel ist immer eine deutliche Ausweitung der Automatisierung und damit die Möglichkeit einer stärkeren Individualisierung in den Fällen, in den eine Maschine nicht helfen kann.
VWheute: Apropos Unterschiede. Wie groß sind die Sprachunterschiede je nach genutzten Medium, unterscheidet sich die Sprache in Brief und Chat stark voneinander?
Dankwart von Schultzendorff: Das tut sie tatsächlich. Derzeit entscheidet eine Bundesbehörde mit Millionen von Kunden, ob sie unsere Software nutzen möchte. Diese Behörde gibt auch Bescheide heraus, die die Empfänger Geld kosten. Wenn ein Angeschriebener dann um eine Stundung bittet, gibt er sich bei dem Verfassen dieses Anliegens sichtlich Mühe. Im Chat sind die Antworten, entschuldigen Sie den Ausdruck, oft hingerotzt. Aber auch an dieser Stelle können wir den Automatisierungsprozess so trainieren, dass beide Sprachtypen erkannt werden.
Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Maximilian Volz.
Bildquelle: Fotolia
Cognotekt · Dankwart von Schultzendorff