24.05.2018Schlaglicht

"Ich wünsche mir eine Reaktion auf die Bedrohung durch Amazon und Co."

Von Maximilian VolzTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Wenn es die Unternehmen aus der Start-up-Szene schaffen, den Versicherungsschutz so darzustellen, dass der Kunde mit vier Klicks auf dem Tablett seinen eigenen Schutz zusammenstellen kann, werden sie Erfolg haben, glaubt Comedian und Allianz-Vertreter Klaus Hermann. "Dann wird es schwer für uns." Vermittler dürften vor diesem Hintergrund allerdings nicht in Ehrfurcht erstarren, sondern müssten reagieren. Angesichts harter regulatorischer Vorgaben nicht immer ein leichtes Unterfangen.
VWheute: Herr Hermann, im ersten Teil sprachen wir über das Image der Vermittler. Wenn ich es richtig sehe, finden Sie, dass die Vertriebssteuerung der Gesellschaften auch nicht immer kundenorientiert war.
Klaus Hermann: Das ist sehr vorsichtig ausgedrückt. Die ganzeinheitliche Beratung ist erst in den letzten Jahren aufgekommen. Heute wird das durch Vorschriften wie IDD geregelt, aber so haben seriösen Vertreter bereits vor Jahren gehandelt.
Heute zwingen Regeln wie IDD die Berater zum sauberen arbeiten, früher sind sie zum Kunden gegangen und wussten schon, was sie dem Kunden verkaufen wollten. Das spüren die Kunden, vielleicht nicht sofort, aber nach einiger Zeit sicher. Auch das Umdecken von Verträgen im Bereich der Lebensversicherung wurde zu Ungunsten des Kunden praktiziert, solche Praktiken sind aus den Köpfen der Leute schwer herauszubekommen.
VWheute: Sie sind also nicht der Meinung, dass IDD zu stark in die Beratung eingreift?
Klaus Hermann: IDD ist ein Monster. Ich habe die Hände über dem Kopf zusammengeschlagen, als ich die Vorgaben und die daraus entstehende Mehrarbeit gesehen habe. Aber ich muss sagen, wenn ich meine Kundenbewertungen und die Qualität unserer Agenturberatung ansehe, hat sich der neue Standard bezahlt gemacht. Wir nutzen die Möglichkeiten seit Jahren und ich kann eine jährliche Verbesserung feststellen, weil wir die Standards umgesetzt haben - natürlich immer gepaart mit gesundem Menschenverstand.
VWheute: Das war ja IDD- positiv, das kenne ich von Vermittlern und Maklern anders.
Klaus Hermann: Wenn ich einen offenen und beratungswilligen Kunden mit einer Top-Qualität empfange, ist diese neue Art der Beratung, die der Gesetzgeber vorschlägt, ein guter Weg. Man muss jetzt nur aufpassen, dass man mit den Vorschriften nicht übertreibt. Insgesamt bringt IDD bringt mehr Aufwand, aber auch mehr Ertrag. Das ist gut eingebrachte Zeit.
VWheute: Es muss ja viel dokumentiert und ausgehändigt werden. Verstehen die Kunden die ganzen Anhänge und Bedingungen, die man als Berater beigeben muss?
Klaus Hermann: Die 80-100 Seiten Anhang liest kein Mensch – und das ist auch gut, denn ohne Rechtsanwalt auf dem Schoß kann das kaum einer verstehen. Wenn wir über mehrere Verträge gesprochen haben, sind es einige hundert Seiten. Nur selten wird auf den neuesten Charlotte Link Roman verzichtet, um sich den Vertragsinfos der Reisekrankenversicherung zu widmen.
VWheute: Die Versicherungen melden ständig, dass ihre Bedingungen und Anschreiben verständlicher, kürzer und besser würden. Verstehen die Kunden jetzt alles?
Klaus Hermann: Keineswegs, ein normaler Mensch kann das nicht begreifen – ich verstehe sie teilweise selbst nicht. Als Agentur regeln wir manche Schäden selbst, da müssen wir in den Bedingungen nachlesen und manchmal ist es so kompliziert beschrieben, dass wir Rat von den entsprechenden Rechtsexperten der Allianz brauchen. Selbst die müssen dann noch nachschauen, weil es so unverständlich beschrieben ist. Verbraucherfreundlich ist das nicht.
VWheute: Genau da setzen die Insurtechs an.
Klaus Hermann: Ja, wenn die es schaffen, die beschriebene Regulatorik auszuhebeln, werden sie erfolgreich sein. Wenn die neuen Unternehmen es schaffen, den Versicherungsschutz so darzustellen, dass der Kunde mit vier Klicks auf dem Tablett seinen eigenen Schutz zusammenstellen kann, werden sie Erfolg haben. Dann wird es schwer für uns.
Und genau da müssen wir hinkommen, das ist meine Forderung an die Branche. Ich wünsche mir eine Reaktion auf die Bedrohung durch Amazon und Co. Eine Plattform, auf der die zig Millionen Versicherten einkaufen, intelligenter als bei Google suchen und sich mit einander vernetzen können. Wir dürfen nicht in Ehrfurcht erstarren. Wir müssen agieren, nicht reagieren. Derzeit wirken die Versicherer jedoch teilweise hilflos.
VWheute: Wenn ich mit einem Vorstand spreche, sind die immer ganz zufrieden mit ihren Digitalergebnissen.
Klaus Hermann: Ich nicht. Für die Menschen, nicht nur die Jungen, ist es selbstverständlich, dass heute alles blitzschnell und einfach funktioniert, sowohl bei der Schadenbearbeitung wie auch bei der Vertragsgestaltung. Der Kunde will nicht hören, dass er den Sturmschaden nicht aus dem Schutz herausnehmen kann oder dass er sein Fahrrad nur bis zur Summe X versichern kann, weil das die Klausel so vorsieht. Das will der Kunde nicht hören, das müssen wir erkennen und adressieren. Hier fehlt bei den Unternehmen der Mut, man muss die Veränderungsbereitschaft in die Köpfe bringen.
VWheute: Glauben Sie an den Wandel?
Klaus Hermann: Ich glaube nicht, dass sich der GDV hinsetzt und das deutsche Versicherungs-Amazon baut, was ja auch eine große Nummer ist. Mir fehlt in der Branche generell oft das Selbstbewusstsein.
VWheute: Ihnen nicht, Sie haben den Raab geschlagen, betreiben erfolgreich Taekwondo und scheuen keine klaren Worte. Braucht man heute eine gewisse Bärbeißigkeit als Vermittler.
Klaus Hermann: Früher, in den Neunzigern, hatte ich mehr Zeit für den reinen Verkauf, es gab weniger Produktvarianten. Heute ist viel mehr Drumherum und ich muss Prioritäten setzen zwischen Verwaltung, Weiterbildungen, Kundenkontakten und tausend anderen Dingen.
Dafür ist der Markt heute größer und das Verständnis für den Bedarf größer geworden. Ich muss heute keinem mehr erklären, dass wir ein Altersvorsorgeproblem haben. Die Bereitschaft zur Absicherung hat zugenommen, gerade im Bereich der Altersvorsorge. Aufgrund meiner ganzheitlichen Beratung ist der Aufwand größer, es kommt aber auch mehr dabei herum.
Zudem müssen wir ständig unser Wissen erweitern, weil sich die Produkt- und Beratungswelt ständig wandelt. Das ist ein enormer Aufwand. Jedes Unternehmen braucht eine gewisse Galligkeit, das kann nicht schaden, das Wichtigste ist aber nach wie vor eine gute Vernetzung.
VWheute: Also ist der digitale Kunde Illusion?
Klaus Hermann: 95 Prozent meines Geschäfts mache ich über den persönlichen Kontakt, indem ich Menschen anspreche und mit ihnen rede. Natürlich ist die Webpräsens und digitale Sichtbarkeit wichtig, aber mein Neugeschäft bekomme ich dadurch, dass die Leute mir vertrauen und sehen, dass ich mein Geschäft im Griff habe und sie eine gute Beratung bekommen. Digitale Entwicklungen sind da eher das obligatorische und schmückende Beiwerk.
VWheute: Letzte Frage: Wie läuft es bei der Suche nach neuem Personal, gibt es noch junge Menschen, die Lust auf Versicherung haben?
Klaus Hermann: Die Anwerbung funktioniert über die persönliche Schiene, mir kommt an dieser Stelle meine relative Bekanntheit zugute. Daher hat die letzte Anwerbung nicht lange gedauert. Bei uns herrscht eine lockere Atmosphäre und der Umgang erfolgt mit Vertrauen – ich halte keinen Urlaub oder Stunden nach. Die Mitarbeiter haben Einblick in alle Controlling-Instrumente und ich lege großen Wert auf ein gemeinschaftliches Miteinander und eine flache Hierarchie.
Unserer Agenturräume gleichen eher einer Lounge, ohne Allianzsymbole, mit einem verstaubten Agenturbüro begeistern sie heute weder Kunde noch potenzielle Mitarbeiter.
Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Maximilian Volz.
Bild: Klaus Hermann (Quelle: privat)
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