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AVB: Wenn der Kunde nur Bahnhof versteht

Von VW-RedaktionTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Von Silke Kursawe. Versicherungsbedingungen werden von den Kunden nicht gelesen, weil sie schwer verständlich sind, und von den Versicherern nicht verständlicher gemacht, weil sie ohnehin nicht gelesen werden. Ein Ausweg aus diesem Dilemma ist die Trennung der Bedingungen von der Leistungsbeschreibung. Dann würden die AVB  nur noch aus allgemeingültigen Inhalten bestehen. 
Die inhaltliche Bestimmung des einzelnen Versicherungsvertrages gehört in den jeweiligen Versicherungsschein und wird dort positiv beschrieben. Das schafft ein neues Nebeneinander von konkreten und abstrakten Vertragsinhalten. Man erreicht eine höhere Verständlichkeit für den Verbraucher, außerdem eröffnen sich neue Möglichkeiten für die Produkt- und Prozessgestaltung beim Versicherer.
Allgemeine Versicherungsbedingungen, die ein Versicherer verwendet, sind Allgemeine Geschäftsbedingungen. Im Gegensatz zu AGB wird mit den AVB das Versicherungsgeschäft spezialisiert und differenziert. Die Leistungsbeschreibung ist die zentrale Funktion der AVB und deswegen immer notwendig, weil sie sowohl das Produkt als auch Produktion festlegt.
Der kleinste gemeinsame Nenner zwischen AVB und AGB sind die Rationalisierungs- und Machtverstärkungsfunktion; die Bedingungswerke erleichtern die Vertragsanbahnung und –abwicklung. Die AVB erfüllen außerdem die Informationsfunktion nach dem Informationsmodell des europäischen Verbraucherrechts. Indem die Versicherer die AVB zur inhaltlichen Ausgestaltung und Festlegung des einzelnen Versicherungsvertrages nutzen, sind sie zu bestimmten Inhalten der Informationen verpflichtet. Der Versicherungskunde soll eigenständig, selbstbestimmt und vernünftig auf Grundlage gesicherten Wissens entscheiden können.
Unabhängig davon, wie die AVB zu klassifizieren sind, haftet ihnen seit jeher das Manko der Unverständlichkeit an. Damit sind sie denkbar ungeeignet als Entscheidungshilfe für den souveränen Konsumenten.
Die Unverständlichkeit von Allgemeinen Versicherungsbedingungen ist als Problem im Grundsatz erkannt worden. Bislang wurde hauptsächlich an der Sprache der Bedingungen gearbeitet. Dabei lassen sich zwei Tendenzen erkennen. Nach der einen streben die Versicherer als Maßstab für Verständlichkeit den Experten an: Fachleute benötigen genaue Informationen und eindeutige Kommunikation. Die andere Tendenz sucht, durch sprachliche und stilistische Mittel eine höhere Verständlichkeit herzustellen: Danach müssen AVB übersichtlich und systematisch gestaltet und allgemeinsprachlich verfasst sein.
Zu wenig Beachtung findet bislang die Tatsache, dass die menschliche Verarbeitungskapazität begrenzt ist. Aufnahme von Informationen kann nicht mit Verarbeitung dieser gleichgesetzt werden. Die Versicherungsnehmer scheitern bereits regelmäßig an der Trennung von irrelevanten und relevanten Informationen.
Im Ergebnis hat sich daraus ein Dilemma entwickelt. Die "Versicherungsbedingungen werden von den Versicherungskunden nicht gelesen, weil sie schwer verständlich sind und von den Versicherern nicht verständlicher gemacht, weil sie ohnehin nicht gelesen werden". Dabei liest der Versicherungsnehmer die AVB wohl hauptsächlich deswegen nicht, weil sie zu umfangreich und zu unverständlich sind.
Die Versicherer sind dazu übergegangen, auf Vermittler zu setzen, die ohnehin den größeren Nutzen aus dem Verstehen der AVB ziehen. Es sei demnach deutlich sinnvoller und wirtschaftlicher, wenn der verstehende Versicherungsvermittler doch daraus Skaleneffekte erzielt, dass er seine Kenntnisse einer Vielzahl von Kunden zur Verfügung stellt.
In den AVB finden sich zusätzlich auf allen Ebenen Klarstellungen und Ergänzungen. Es werden also sowohl die konkretisierungsbedürftigen als auch die korrespondierenden konkretisierenden Bestimmungen in einem Regelungswerk geführt. Das trägt ganz sicher nicht zur Verständlichkeit bei.
Außer über die AVB sind die Versicherer noch über das Versicherungsvertragsgesetz (VVG) und die Verordnung über Informationspflichten bei Versicherungsverträgen (VVG-InfoV) zu Informationen verpflichtet. § 1 Nr. 6b VVG-InfoV fordert in der Verbraucherinformation die Leistungsbeschreibung – aber nicht zwingend in den AVB. Der Grundsatz von § 7 VVG lautet, dass Vertragsbestimmungen und AVB vollständig und zutreffend übermittelt werden müssen. Auch diese Norm bestimmt nicht den Inhalt von AVB.

Vereinfachen durch Weglassen

Nach allen bisherigen Versuchen kann die Lösung des Problems mit den unverständlichen AVB nur in der Vereinfachung liegen. Vereinfachung kann vor allem durch Weglassen erreicht werden. Die Streichung des § 10 VAG aF schafft dafür die Grundlage. Für den Versicherungsnehmer sind die AVB eine Anhäufung von Beschreibungen über Ein- und Ausschlüsse und Verhaltensanweisungen. Versicherer sprechen von Risikobeschreibung – und trennen hierbei zwischen einer primären, positiven Risikobeschreibung und mindestens sekundären Beschränkung – und von Obliegenheiten.
Sucht man nach dem Leistungskern des einzelnen Vertrages, ist das lediglich die Zahlungspflicht des Versicherers im Falle der Risikoverwirklichung. Unzweifelhaft muss in jedem Versicherungsvertrag die Leistung konkret umrissen, beschrieben, festgelegt sein. Aber das Prinzip der Leistungsbeschreibung über die Leistungstatbestände und die Verwendung anderer vertraglicher Gestaltungsrechte ist nicht verständlich.
Die Versicherer haben seit langem die Pflicht, den Versicherungsnehmer verstehender zu machen. Offenbar ist diese Verpflichtung der Versicherer nachrangig, denn viel lauter wird stetig an den Versicherungsnehmer appelliert, sich um Verständnis zu bemühen. Diese Aufforderung ist gleichermaßen auch eine Art Eingeständnis, dass die Inhalte wohl nicht unbedingt problemlos verstanden werden können.
Die Trennung von AVB und Leistungsbeschreibung ordnet die abstrakten und konkreten Vertragsgrundlagen neu. Der Kunde wird in seiner Konsumentensouveränität beim Wort genommen und zur Aktivität verpflichtet. Und die Versicherer können endlich den Beweis dafür liefern, dass sie ihre Produkte und Prozesse wirklich auf den Kunden ausrichten.
Mit der Neugestaltung von Versicherung wird der Versicherungsnehmer endlich von der Last befreit, unbedingt verstehen zu müssen, was er offenbar nicht verstehen kann. Was er aber verstehen möchte, wird er auch verstehen. Er wird sich mit den Inhalten seiner Versicherung auseinandersetzen, schon ganz, wenn der Vertragsinhalt über die Vertragsdauer hinweg Bestand hat und nicht in der Mehrdimensionalität von Klauselkonstrukten wieder verloren geht.
Es wäre mehr als schade, diese Gelegenheit zu einer umfassenden Veränderung des Rechtsprodukts Versicherung nicht zu nutzen, denn nur in der Vereinfachung durch Weglassen liegt der Schlüssel zur Verständlichkeit.
Den vollständigen Beitrag lesen Sie in der aktuellen Ausgabe der Versicherungswirtschaft.
Bild: Silke Kursawe ist Versicherungsexpertin bei Finanztip. (Quelle: privat)
Versicherungsbedingungen · Silke Kursawe
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