Märkte & Vertrieb

Warum Versicherer ihre Vertriebe bewusst nicht digitalisieren

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Von Jörg Hausknecht, Verwaltungsrat der Schweizer Triangulum AG. Gegenüber Maklern arbeitet die Ausschließlichkeit mit unzureichenden IT-Ressourcen. Liegt es vielleicht daran, dass die meisten Versicherer keine Notwendigkeit sehen, in den eigenen Vertrieb zu investieren? Nicht wirklich. Versicherer nehmen das in Kauf, damit die Entscheidung über die Risikoprüfung keine Black-Box übernimmt.
Vielfach sind die Klagen der Ausschließlichkeitsorganisationen zu vernehmen, sie würden seitens ihrer Arbeitgeber vernachlässigt. Zuvorderst ist da die Sorge um ein ausreichendes wirtschaftliches Auskommen. Aber auch im Wettbewerb mit anderen Vertriebskanälen wie selbstständigen Versicherungsmaklern oder unabhängigen Vergleichsportalen wähnen sie sich im Hintertreffen. Einfach, weil bei ihnen die vorhandenen digitalen Möglichkeiten der Marktentwicklung noch deutlich hinterher hängen.
Der Digitalisierungsstau in der Versicherungsindustrie ist hinlänglich bekannt. Wie sehr vor allem die Wettbewerbsfähigkeit des eigenen Vertriebes Unterstützung gebrauchen könnte, zeigt sich besonders gut am Beispiel eines durchgängig digitalisierten Antragsprozesses biometrischer Produkte mit integrierter Risikoprüfung. Davon kann der Ausschließlichkeitsvertrieb heute nur träumen. Selbstständige Makler haben dagegen bereits vielfach Zugang zu Voranfragetools oder Vergleichsplattformen, die mit einer wenigstens oberflächlichen Risikoprüfung biometrischer Risiken ausgestattet sind.
Solche Vergleichssoftware lässt bei der Suche nach der geeigneten Versicherung für den Kunden gewisse Rückschlüsse auf die Versicherbarkeit zu und verkürzt den Vorlauf zu einem Vertragsabschluss. Liegt es vielleicht daran, dass die meisten Versicherer keine Notwendigkeit sehen, in den eigenen Vertrieb zu investieren? Denn dort läuft das Geschäft gemessen am Aufwand vergleichsweise reibungslos. Eine solche Sorglosigkeit wäre zu kurz gesprungen. Denn der Ausschließlichkeitsvertrieb konkurriert bei der Kundengewinnung nicht nur mit externen Vertriebskanälen, sondern auch mit anderen Gesellschaften. Es gibt hinreichend Beispiele dafür, durch das Verpassen digitaler Entwicklungen schnell ins Hintertreffen zu geraten. Und der eigene Außendienst hat natürlich ein verschärftes Interesse an der Point-of-Sale-Risikoprüfung mit Direktabschluss, an einer Online-Antragserfassung mit sofortiger Beurteilung.

Unterschiedliche Direktabschlussqutoe bei Maklern und Ausschließlickheit

Aus dem durchgängig automatisierten Prozess vom Antrag bis zur Police ergeben sich immense Zeitgewinne sowie die komplette Vermeidung nachgelagerter Rückfragen an den Antragsteller. Aber die Entscheidungsträger in den Versicherern tun sich oft schwer, diesen deutlichen Wünschen des Vertriebs nachzukommen. Wo also liegen die Gründe für diese Zurückhaltung?
Bei der Suche nach einer Antwort lohnt es sich vielleicht, die Vogelperspektive einzunehmen. Die Prüf-Systeme für Maklerorganisationen oder gemeinsame Vertriebsplattformen haben den Ansatz,  unterschiedliche (Versicherungs-) Gesellschaften auf einen gemeinsamen Nenner zu bringen. Eine Vergleichsmöglichkeit zu schaffen. Nicht die eigentliche Risikoprüfung und auch nicht die dynamisch spezifische Abfrage des Gesundheitszustands der zu versichernden Person stehen hierbei im Vordergrund, genauso wenig wie die Verlagerung von speziellem Risikoprüfungswissen der jeweiligen Gesellschaft an den Point-of-Sale.
Vielmehr geht es darum, ein einheitliches Gesundheitsformular bereitzustellen, das viele Versicherer als Standard akzeptieren. Natürlich findet dabei auch eine gewisse Risikoprüfung statt. Schon die Einordnung des Body-Maß-Index (BMI) ist eine solche Prüfung. Auch führen manche Diagnosen bei allen Gesellschaften direkt zur Ablehnung, andere hingegen stellen für keine der Gesellschaften ein Problem hinsichtlich Versicherbarkeit dar. Eine Vielzahl der Anträge landet dennoch in der analogen Prüfung in der Hauptverwaltung. Freie Makler oder vergleichende Vertriebsportale können dabei über die jeweiligen allgemeinen Versicherungsbedingungen und über den Vergleich der Normalprämien hinaus im einfacheren Fall weitere Entscheidungskriterien heranziehen, um den am besten geeigneten Versicherer für ihren Kunden zu finden. Es ist verständlich, dass viele Versicherer bei diesen Vergleichssystemen mitmachen.
Aber der eigene Vertrieb braucht etwas anderes. Wenn der Vertriebsmitarbeiter sich schon um einen Direktabschluss bemühen soll, muss auch ein hoher Prozentsatz an sofortigen endgültigen Entscheidungen erreicht werden. Hier genügen keine 50 Prozent Direktabschlussquote wie beim unabhängigen Versicherungsmakler, diese Quote ergibt sich zumeist schon aus den ‚glatten‘ Anträgen ohne Diagnoseangabe. Eine Weiterleitung einer Vielzahl von Anträgen zur Hauptverwaltung, um sie dort erst noch manuell zu prüfen, erzeugt nur Frust beim Kundenberater und beim Kunden.
Das Ziel muss schon aus Kostengründen eine fallabschließende Bearbeitung von mindestens 80 Prozent oder mehr sein. Um eine korrekte Risikoprüfung der biometrischen Risiken vor Ort zu gewährleisten, müssen die Gesundheitsfragen dem Kunden ‚dynamisch‘ vor Ort gestellt werden. Die zu den einzelnen Diagnosen gestellten spezifischen Fragen müssen ‚vertriebskonform‘, also für den Kunden verständlich formuliert sein und gleichzeitig muss eine versicherungsmedizinisch korrekte Risikobeurteilung ermöglicht werden. Dies ist nicht mit Systemen darstellbar, die es im Antragsprozess vielen Gesellschaften gleichzeitig recht machen müssen.

Prüfsystem so auswählen, dass es in bestehende Außendienstsysteme integriert werden kann

Warum also tun sich die Vorstände mit einer Entscheidung für solche markanten Verbesserungen beim eigenen Außendienst so schwer? Hier gibt es mehrere Gründe. Zum einen möchten sie nicht gerne einer ‚Maschine‘ die Entscheidung über die Risikoprüfung überlassen. Verständlich ist ihre Furcht, dass vor Ort ein Großteil der Anträge über eine ‚Black-Box‘ entschieden wird, deren Beurteilungsgrundlage niemand wirklich nachvollziehen kann. Denn die Versicherer müssen auch nach Jahren noch ihre getroffenen Annahme- oder Ablehnungsentscheidungen nachvollziehbar rechtfertigen können, nicht zuletzt im Falle vorvertraglicher Anzeigepflichtverletzungen.
Zum anderen seien vielfach nicht genügend IT-Ressourcen vorhanden, da diese in der heutigen digitalen Zeit häufig in anderen Projekten gebunden sind. Für scheinbar aufwendige Integrationen solcher Risikoprüf-Systeme in die eigene Systemlandschaft fehlt einfach die Zeit. Doch dieses Problem kann man lösen.  Die Praxis zeigt, dass es heute Risikoprüf-Systeme im täglichen produktiven Einsatz am Point-of-Sale gibt, die sich schnell und einfach in bestehende Außendienstsysteme integrieren lassen. Ein oder zwei Personen-Monate für eine komplette Integration sind auch für eine stark ausgelastete IT noch machbar.
Lesen Sie den vollständigen Beitrag in der Mai-Ausgabe der Versicherungswirtschaft.
Bild: Jörg Hausknecht, Verwaltungsrat der Schweizer Triangulum AG. (Quelle: Triangulum)
Maklervertrieb · Vertrieb · Digitalisierung · Ausschließlichkeit
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