Politik & Regulierung

Was benötigen die Versicherer zur Kundensicht?

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Einige Kunden kontaktieren Versicherer über soziale Medien, während andere zum Telefon greifen und wieder andere es per E-Mail versuchen. Dann gibt es die speziell vorgesehenen Kontaktwege für Vertrieb, Verlängerung oder Schadenbearbeitung. Der Eindruck des Kunden während jeder Kommunikation kann seine Bereitschaft, bares Geld auszugeben, in wesentlichem Maße beeinflussen.
Daher kommt der Kundenkommunikation in unserer heutigen Online-24/7-Wirtschaft eine besondere Bedeutung zu. Die Versicherungsbranche steht unter zunehmendem Druck. Die Auszahlungen haben ein Rekordhoch erreicht. Die Rückversicherungs-Gesellschaft Swiss Re schätzt die Schäden durch die zahlreichen Naturkatastrophen im Jahr 2017 auf insgesamt 95 Mrd. US-Dollar.
Gleichzeitig sind Versicherungsunternehmen darum bemüht, einen Ausgleich zwischen Effizienz und Kosten zu schaffen, damit die Kunden von morgen von Policen profitieren können, die sowohl umfassend als auch wettbewerbsfähig im Preis sind. Darüber hinaus müssen sie in einem neuen Markt bestehen, in dem die Branche irrelevant ist, während die Kundenerfahrung das A und O ist.
Diese Faktoren haben ihren Tribut gefordert und zu einer Verschlechterung der Kundenbewertungen geführt. Der UK Customer Satisfaction Index 2018 offenbarte einen Rückgang der Kundenzufriedenheit in der Versicherungsbranche um 0,7 Punkte innerhalb der letzten sechs Monate. Auch Capgemini hat in seinen Studien festgestellt, dass weniger als 30 Prozent der Kunden positive Erfahrungen mit ihren Versicherungsunternehmen gemacht haben.
Negative Markenwahrnehmung, strengere regulatorische Auflagen und eine Erosion von Vertrauen in den Versicherungsmarkt können bleibende negative Auswirkungen nach sich ziehen. Ein Medallia-Kunde stellte fest, dass 40 Prozent der Kunden nach einer schlechten Erfahrung bei der Schadensabwicklung mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einem anderen Anbieter wechseln – ein Risiko, das sich die Versicherungsbranche einfach nicht leisten kann.

Anhalten der Drehtür

Im Rahmen unserer Arbeit mit Customer-Experience-Programmen in den unterschiedlichsten Branchen haben wir drei bei Medallia unternehmerische Fähigkeiten identifiziert, durch die sich Marktführer im Bereich Customer-Experience-Management auszeichnen. Auf die Versicherungsbranche angewandt, ermöglichen diese Fähigkeiten Versicherungsunternehmen, über die Gedanken und Gefühle ihrer Kunden im Zusammenhang mit ihren Erfahrungen auf dem Laufenden zu bleiben. Somit ist es möglich von Kunden zu lernen, angemessen auf ihre Bedürfnisse zu reagieren und sich schneller an einen im Wandel begriffenen Markt anzupassen. Konkret geht es dabei um folgende Fähigkeiten:

Betrachten Sie sich mit den Augen ihrer Kunden

Unternehmen neigen dazu, sich selbst durch die Brille ihrer eigenen Teams und Prozesse zu betrachten. Die Kundenperspektive wird selten eingenommen. Daher lautet der Rat, an jedem einzelnen Touchpoint mit Kunden zu interagieren und einen Dialog zu initiieren. Dabei handelt es sich um einen kontinuierlichen Prozess, der Versicherungsunternehmen in die Lage versetzt, die Erfahrungen ihrer Kunden an jedem einzelnen Interaktionspunkt zu verstehen und unmittelbares Feedback zu erhalten.
Dies ist besonders nützlich im Hinblick auf die Schadensabwicklung, wo Customer Experience-Daten bei der Identifizierung und Priorisierung der für die Zufriedenheit ausschlaggebenden Faktoren unterstützen. Durch die Verknüpfung von Kundenfeedback mit der Schadensbearbeitungszeit können Kunden wirkungsvollere Ziele für die Schadensorganisation vorgeben.
Auch ist es unerlässlich, über den Einfluss von Dritten Bescheid zu wissen. Beispielsweise kommt es häufig vor, dass der Kunde im Rahmen der Schadensabwicklung die für ihn bedeutendsten Interaktionen mit einer Werkstatt, einem Klempner oder einem Schlosser hat. Diese Drittparteien werden möglicherweise vom Versicherungsunternehmen ausgewählt und fungieren faktisch als verlängerter Arm der Marke. Es ist äußerst wichtig, zu verstehen, wie diese Drittparteien die Schadensabwicklung und folglich die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde seinen Versicherungsvertrag kündigt, beeinflussen.
Im Idealfall bieten dieser Dialog und die daraus gewonnenen wertvollen Informationen ihren Mitarbeitern ein gemeinsames Verständnis dessen, wie Kunden die Angebote des Unternehmens und dessen Empfänglichkeit für Feedback wahrnehmen.

Beziehen Sie die Kunden in jede Entscheidung mit ein

Das Erfassen von Feedback ist schön und gut, nützt aber nichts, wenn Sie so weitermachen wie bisher. Viele Unternehmen sind dazu übergegangen, Customer-Experience-Feedback nahezu in Echtzeit zu teilen und in den täglichen Betrieb zu integrieren, um abgestimmtes Lernen über alle Funktionen und Ebenen hinweg zu ermöglichen.
Indem die kundenzentrische Perspektive zum festen Bestandteil wichtiger Prozesse gemacht wird, können Führungskräfte, Manager und Mitarbeiter, die direkt mit Kunden interagieren, besser abgestimmte Entscheidungen treffen. Die offensichtlichste Chance ist das automatische Teilen von Feedback, das darüber informiert, wie Mitarbeiter mit Kunden interagieren.
Viele Versicherungsunternehmen machen sich Echtzeit-Feedback zunutze, um ihre Teams mit Kundenkontakt zu coachen, Lücken in Ausbildung oder Wissen zu identifizieren oder bewährte Vorgehensweisen zu teilen, die zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit geführt haben.

Fördern Sie Verantwortung auf allen Ebenen

In einem wirklich kundenzentrischen Unternehmen stellt jeder Mitarbeiter die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt. Viele Unternehmen setzen Zufriedenheitsbewertungen und andere Messungen (z. B. die Verbleibquote und Kündigungen) ein, um die Leistung ihrer Mitarbeiter zu beurteilen. Doch Verantwortung lässt sich auf produktivere Weise erzielen, indem Mitarbeiterbeurteilungen darauf basieren, wie gut Mitarbeiter bestimmte Maßnahmen oder erwünschte Verhaltensweisen umsetzen. Das globale Versicherungsunternehmen Zurich verfolgt beispielsweise alle Fälle, in denen Kunden von negativen Erfahrungen berichten, nach, um diese auf positive Weise zum Abschluss zu bringen.

Erzeugen Sie eine kundenzentrische Kultur und wachsen Sie als Unternehmen

Die Beschäftigung mit den hier identifizierten unternehmerischen Fähigkeiten versetzt die Versicherungswelt in die Lage, ihre Produkte und Dienstleistungen schneller anzupassen, flink in neue Märkte einzutreten und sich exklusive Wettbewerbsvorteile zu verschaffen.
Zwar sind Kunden anspruchsvoller geworden, doch sie legen nach wie vor großen Wert auf Loyalität. Bessere Erkenntnisse ermöglichen Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen, die für den Kunden, die Mitarbeiter sowie das Unternehmen als solches von Vorteil sind. Auf diese Weise kann die Versicherungsbranche eine nachhaltige Kultur der Kundenzentriertheit schaffen, neue Chancen erschließen und den Geschäftsbetrieb verbessern.
Autor: Pablo Sanabria von Walter ist Head of Solutions Consulting bei Medallia (Quelle: Medallia GmbH)
Medallia · 24/7 · Online-Kommunikation · Pablo Sanabria von Walter
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