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Generali agil: "Wir sparen bei der Prüfzeit der Sachbearbeiter und können die Schadenbearbeitung beschleunigen"

Von VW-RedaktionTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Modernste IT-Technik hat auch in der Schadenbearbeitung  Einzug gehalten. Wird die neue Technik Betrügereien künftig unmöglich machen - oder betrügerischen Hackern die Arbeit erleichtern. Roland Stoffels, Vorsitzender der Geschäftsführung der Generali Deutschland Schadenmanagement GmbH (GDSM) und Vorsitzender der Kommission Kriminalitätsbekämpfung im GDV, weiß Rat.
VWheute: Die Generali setzt auf Netzwerkerkennung und Bildforensik. Wie funktioniert das?
Roland Stoffels: Pro Jahr werden bei uns rund 100.000 Schadenmeldungen mit Bildanhang elektronisch eingereicht. Früher wurden diese Schäden mit manueller Bilderkennung und Prüfung der Rechnung auf Schlüssigkeit untersucht. Heute müssen wir berücksichtigen, dass es ausgereifte Programme zur Bildmanipulation gibt. Es wurde also für den Sachbearbeiter zunehmend schwieriger, sich anhand eines ausgedruckten Bildes einen objektiven Eindruck vom Schaden zu machen.
VWheute: Jetzt kommen die neuen Möglichkeiten ins Spiel.
Roland Stoffels: Richtig. Diese Bildanhänge werden bei der Generali in Deutschland bereits bei Eingang geprüft. Das schließt eine generelle Veränderung von Pixeln ebenso mit ein wie die Stelle des Bildes, an der eine Bearbeitung stattfand. Weiterhin lassen sich Tag und Ort der Aufnahme bestimmen, wodurch die Verwendung eines alten Bildes aus dem Internet praktisch ausgeschlossen werden kann. Damit sparen wir bei der Prüfzeit der Sachbearbeiter und können die Schadenbearbeitung beschleunigen. Die Großzahl der nicht auffälligen Bilder können wir so schnell herausfiltern und direkt auszahlen – das sind etwa 95 Prozent.
VWheute: Was genau kann die Software feststellen?
Roland Stoffels: Die Relevanz der Veränderung wird angezeigt: Es ist ein Unterschied, ob lediglich ein Ausschnitt eines Bildes vergrößert wurde, was natürlich völlig unproblematisch ist, oder ob eine relevante Änderung vorgenommen wurde, zum Beispiel am Kilometerstand eines Autos. Somit wird durch die Software angezeigt, an welcher Stelle sich eine genauere Prüfung lohnt.
VWheute: Sie können also die unauffälligen Veränderungen herausfiltern. Das klingt effizient.
Roland Stoffels: Wir können steuern, welche Bilder als auffällig angezeigt werden, sodass der Sachbearbeiter nur noch die schwierigen Fälle bearbeiten muss. Die Geo-Daten geben zusätzlich zu den genannten Aspekten Aufschluss über die Aufnahme: Sie zeigen, wann und wo das Foto gemacht wurde, eine Manipulation mit älteren Aufnahmen ist daher nahezu ausgeschlossen.
VWheute: Das klingt alles gut und plausibel. Aber wenn ich als Betrüger weiß, wie das Schadenprogramm arbeitet, kann ich doch dagegen anprogrammieren.
Roland Stoffels: Natürlich kann ein Betrüger den Programmiercode verändern; das wird uns aber ebenfalls angezeigt. Die digitale Technik entwickelt sich wahnsinnig schnell. Wir achten auf publik gewordene Betrugsfälle und reagieren unmittelbar darauf.
VWheute: Nehmen die Betrugsfälle zu, gerade im Bereich KFZ?
Roland Stoffels: Richtig ist, dass wir als Branche immer mehr Betrugsfälle erkennen können. Sicherlich nutzen auch Betrüger die neuen technischen Möglichkeiten zunehmend, aber ich kann hier keinen Masseneffekt bestätigen.
VWheute: Sie sagten auf einer Konferenz in Berlin, die Branche müsste "digital aufrüsten“. Was meinen Sie damit?
Roland Stoffels: Die Digitalisierung hilft uns bei vielen Prozessschritten. Schäden werden automatisch angelegt, geprüft und in vielen Fällen direkt ausgezahlt. Wenn der Schadenbearbeiter den Sachverhalt nicht mehr sichten muss, ist das ein enormer Effizienzgewinn. Das ist großer Hebel auf der Kostenseite.
Beim Schadenaufwand gibt es ebenfalls einen positiven Effekt: Nicht berechtigte Forderungen werden zum Vorteil der Versichertengemeinschaft zurückgewiesen, was natürlich auch die Kosten insgesamt reduziert.
VWheute: Rüsten viele Versicherer digital auf?
Roland Stoffels: Ja, in verschiedenen Bereichen mit unterschiedlicher Intensität – durch die Digitalisierung haben die Versicherer die Möglichkeit, Prozesse schneller, effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten. Auch wenn ich nicht glaube, dass es den komplett digitalen Weg geben wird, denn Versicherung ist meiner Meinung nach auch ein persönliches Kümmerergeschäft.
VWheute: Wir haben noch nicht über die Netzwerkerkennung gesprochen. Was ist das?
Roland Stoffels: Wir nutzen die Daten von unseren Kunden, Geschädigten Partnern und Beteiligungen und prüfen Verbindungen – natürlich unter Berücksichtigung des Datenschutzes. Damit können wir beispielsweise erkennen, dass eine Telefonnummer bereits mehrfach in früheren Fällen verwendet wurde, oder dass sich Adressen, Kontodaten oder Orte wiederholen. Ein mehrmals auftauchender Geschädigter kann ebenso auffällig sein. Ein solcher Treffer kann profane Gründe haben oder ein Hinweis auf Unregelmäßigkeiten sein, die der Schadenbearbeiter dann untersuchen muss. Die genannten Verbindungen zu identifizieren, die möglicherweise Jahre zurückliegen, kann ein Mensch kaum leisten, die Netzwerkerkennung allerdings schon.
VWheute: Ist die Nutzung in der Branche verbreitet?
Roland Stoffels: Das kann ich nicht sagen. Es ist auf jeden Fall als Möglichkeit sehr bekannt. Früher war es ein Problem, dass die verschiedenen Daten von Sparten in unterschiedlichen IT-Systemen steckten, das ist bei der Generali heute nicht mehr so. Bei uns werden die Daten in einer einheitliche Plattform gesammelt, täglich aktualisiert und können sozusagen miteinander kommunizieren. Das hilft bei der Aufklärung von potenziellen Betrugsfällen.
Unser Ziel ist das smarte Erkennen von Unregelmäßigkeiten, nicht ein breit ausgelegter Generalverdacht.
Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Maximilian Volz.
Bild: Roland Stoffels (Quelle: Generali)
Generali · Schadenmanagement
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