Märkte & Vertrieb

Digitale Ökosysteme in der Krankenversicherung

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Die Digitalisierung im Gesundheitswesen geht unter anderem einher mit einem sich wandelnden Kundenverhalten basierend auf sich grundlegend ändernden Kundenerwartungen. Die Erwartungshaltung der Kunden im Gesundheitswesen an die Kommunikation und Interaktion mit Krankenversicherungen und Leistungserbringern wird jedoch nicht innerhalb, sondern außerhalb des Gesundheitswesens geprägt.
Zahlreiche innovative Unternehmen mit digitalen Geschäftsmodellen erzeugen mit ihrer hohen und konsequenten Serviceorientierung sowie starken Kundeninteraktion eine veränderte Erwartungshaltung der Kunden in allen Branchen – so auch in der gesetzlichen Krankenversicherung.
Die Kunden erwarten infolge dessen eine starke Serviceorientierung, eine hohe Transparenz und Nachvollziehbarkeit aller Interaktionen, eine hohe Flexibilität bzgl. individueller Wünsche eines Kunden in seinem jeweiligen Anliegen sowie alles jederzeit von jedem beliebigen Ort aus durchführen zu können. Krankenversicherungen müssen diesen Kundenerwartungen gerecht werden, um sich im Wettbewerb zu behaupten.
Die Treiber der Digitalisierung sind ebenfalls branchenübergreifend und führen zum digitalen sowie kulturellen Wandel der Gesellschaft. Neben Basistechnologien wie das Internet und mobilen Endgeräten sind Social Media, Cloud-Technologien, Big Data, Künstliche Intelligenz und Spracherkennung als die wesentlichen Treiber der Digitalisierung zu nennen. Die Kombination von dieser Technologien führt zunehmend zu disruptiven Geschäftsmodellen, die starke Auswirkungen auf Kundenverhalten und in Folge dessen auf etablierte Marktteilnehmer haben können – auch in hochregulierten Märkten wie dem der gesetzlichen Krankenversicherung.
Trotz des fortgeschrittenen Digitalen Wandels in der Gesellschaft und den veränderten Kundenerwartungen sieht die Welt des einzelnen Kunden in der gesetzlichen Krankenversicherung noch anders aus: Dies wird deutlich in Situationen, in denen Kunden z.B. für den Abschluss einer privaten Krankenzusatzversicherung angeben müssen, wann sie in den letzten fünf Jahren mit welchen Diagnosen in ärztlicher Behandlung waren oder generell wissen möchten wie ihr aktueller Impfstatus ist oder welche Vorsorgeuntersuchungen wann durchgeführt wurden.
In all diesen Fällen liegen die Informationen in der Regel dem Kunden nicht vollständig und nicht leicht zugänglich vor. Ähnliches ist anzutreffen, wenn Kunden einer gesetzlichen Krankenversicherung Nachweise einreichen oder Antrage stellen möchten: aufgrund von Formvorschriften ist dies häufig noch nicht voll digital möglich; viele Schritte in der Beantragung oder Genehmigung weisen Medienbrüche auf und der Status der Bearbeitung ist nicht immer digital nachvollziehbar.
Gleiches gilt dem Wesen nach für die Kommunikation zwischen Leistungserbringern und Patienten: der Austausch von medizinischen Dokumenten erfolgt immer noch in der Regel papierbasiert bzw. physisch. Der Patient hat oft keinen Überblick bzgl. seiner medizinischen Daten und Befunde – auch ist er nicht Herr seiner Daten. Elektronische Gesundheitsakten stellen hier einen wichtigen Baustein dar: hin zu einem informierten und selbstbestimmten Patienten.
Mit diesen wenigen Beispielen wird deutlich, dass die durch die Digitalisierung branchenübergreifend veränderten Kundenerwartungen im Gesundheitswesen oft nicht erfüllt werden. Die wenig ausgeprägte Digitalisierung im deutschen Gesundheitswesen führt zunehmend zu schwindendem Verständnis bei Kunden.
Digitale Angebote seitens der gesetzlichen Krankenversicherungen für ihre Versicherten stellen ein wichtiges Element dar, um die veränderten Kundenerwartungen zu erfüllen und die Digitalisierung im Gesundheitswesen voranzutreiben und zu beschleunigen. Digitale Produkte und Services entfalten ihren wahren Mehrwert jedoch erst im Rahmen eines digitalen Ökosystems, das in Summe einen höheren Nutzen für Kunden ausweist, als die einzelnen Angebote für sich betrachtet.
Die Anforderungen an ein solches digitales Ökosystem sind neben den hohen Sicherheitsanforderungen stark von Agilität und Geschwindigkeit sowie von offenen und standardisierten Schnittstellen geprägt – Anforderungen, die die Kernsysteme eines Unternehmens zur Abbildung des operativen Geschäfts in der Regel nicht erfüllen. Die DAK-Gesundheit setzt auf ein digitales Ökosystem mit einer modernen Multi-Cloud-Plattform, die die notwendige Flexibilität und Offenheit ermöglicht, gepaart mit niedrigen Grenzkosten in der Einführung und Bereitstellung neuer digitaler Produkte und Services.
Ziel ist es, den Kunden der DAK-Gesundheit mit einer solchen Multi-Cloud-Plattform und dem verbundenen digitalen Ökosystem Angebote und Produkte für alle Lebensphasen und -bereiche anzubieten, die sich aus Nutzersicht gegenseitig in ihrem persönlichen Mehrwert ergänzen. Zudem erlaubt die Multi-Cloud-Plattform der DAK-Gesundheit eine agile und schnelle Bereitstellung von neuen Services und Produkten, welche entscheidend ist, um Wettbewerbsvorteile zu realisieren – unter anderem mit dem Ergebnis, dass digitale Produkte in einer Versorgungskette leicht ergänzt oder ausgetauscht werden können.
Der Aufbau des digitalen Ökosystems zur Schaffung digitaler Produkte und Services ist Bestandteil der eigenen, unternehmensweiten digitalen Transformation. Auf diese Weise wird sichergesellt, dass sich neue digitale Services und Produkte im Rahmen der Digitalisierungsstrategie der DAK-Gesundheit zu einem Gesamtbild zusammenfügen – mit dem übergeordneten Ziel, den Kunden er DAK-Gesundheit den bestmöglichen Service sowie die bestmögliche medizinische Versorgung und Vorsorge zu bieten.
Autor: Franz-Helmut Gerhards ist CDO der DAK-Gesundheit. (Quelle: DAK-Gesundheit)
Krankenversicherung · DAK-Gesundheit · Franz-Helmut Gerhards
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