Schlaglicht

DFV sagt Big Playern den Kampf an: "In einem Jahr haben wir die Kundenanzahl verdoppelt"

Von VW-RedaktionTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Durchdacht; dieses Wort beschreibt das Digitalkonzept der deutschen Familienversicherung (DFV) treffend. Fraglich, ob die Frankfurter wirklich "der erste digitale Versicherer" und "einziges funktionierende Insurtech" sind. Das digitale Angebot der Frankfurter allerdings wirkt bei der Vorstellung ausgereift und schnell. Ob die Großen wie Allianz und Axa da hinterherkommen? Der Vorstandsvorsitzende Stefan M. Knoll stichelt bereits.
Bei der Vorstellung des Systems konnte es sich Knoll nicht verkneifen, die eine oder andere Spitze gegen die großen Konkurrenten zu platzieren. Während der Präsentation sagte er bei einer Nachfrage schmunzelnd, "wenn die Allianz bei der Digitalisierung Probleme hat, kann sie gerne den einen oder anderen Kunden zu uns schicken." Schützenhilfe scheint aber gar nicht nötig zu sein, 500.000 Kunden, 72 Mio. Euro Bestand und ein Zuwachs von 50.400 Neukunden im vergangenen Jahr sprechen ganz nüchtern für den Digitalkurs des Unternehmens.
Dieser Zuwachs wird allerdings bei weitem nicht reichen, wenn das selbstgesteckte Ziel erreicht werden soll. Bis zum Ende des Jahres 2019 wird eine Verdopplung der Kundenbasis angestrebt, also eine Million. Ein Wachstum von 50.000 Kunden im Jahr wird dafür nicht ausreichen, es wird das Zehnfache benötigt. Allerdings muss man einschränken, dass das Unternehmen für das Erreichen dieser Marke 19 Monate Zeit hat. Ambitioniert ist es auf jeden Fall.
Dass das IT-System der DFV diese Anzahl stemmen kann, dessen ist sich der Generalbevollmächtigte Marcus Wollny sicher: "Der Kern des Systems stammt aus dem Mobilfunksektor, dort ist die Kundenanzahl ungleich höher als bei einem Versicherer und die Änderungen müssen praktisch in Echtzeit erfolgen." Das System der DFV könne auch bei einer Vervielfachung der Kundenanzahl liefern, ebenso bei einer Ausweitung des Produktangebots.
Mehr Kunden bedeutete in analogen Versicherungszeiten eine höhere Anzahl an Mitarbeitern, das ist zumindest bei der DFV Vergangenheit. "Wir wollen unsere Mitarbeiterzahl von derzeit hundert Personen so wenig wie möglich vergrößern, weil wir wissen, dass in Zukunft die Gehälter wachsen werden", erklärt Wollny. Der Grund ist einfach, ein digitales System will gepflegt werden, dafür werden IT-Experten benötigt, die begrenzt vorhanden und dadurch teuer sind. In anderen Bereichen müsse nur punktuell angepasst werden, führt Wollny aus, beispielsweise im Vertrieb oder der telefonischen Kundenakquise.
Stillstand ist Rückschritt
Die DFV will nicht im Status quo verharren. Die Kooperation mit der Pro7 Sat1 Gruppe, die momentan den Vertrieb einer Zahnzusatzversicherung über die Marke Maxcare vorsieht, soll ebenso ausgebaut werden wie der Maklervertrieb. Zudem verriet Wollny das derzeit an einer Hausratversicherung  gearbeitet wird. Wichtiger als neue Produkte seien aber die Bedürfnisse des Kunden, der Service soll immer weiter verfeinert werden.
Es ist geplant, neben den bisherigen Bezahlsystemen von Amazon, und Paypal auch Apple Pay zu integrieren. Das digitale Bezahlen über Google Pay soll ab Mai möglich sein. Die großen Player werden aber nicht nur als Bezahlsysteme genutzt, sondern auch zur Verbesserung des Kundenservice. Amazon oder Paypal-Kunden können ihre ausgefüllten Profile nutzen, um direkt bis er DFV abzuschließen. Knoll: "Dank Amazon- oder PayPal-Login wird die Eingabe der Daten erheblich verkürzt, wodurch kostbare Zeit gespart wird."
Vereinfachung des Abschlusses, automatische Zahlung über bestehende, vom Nutzer bereits verwendete Bezahlsystem, die DFV hat das Rad nicht neu erfunden, aber die bestehende Möglichkeiten zum Kundennutzen clever optimiert. Davon können sich auch einige Großunternehmen der Branche ein Scheibchen abschneiden.
Die Erreichbarkeit ist ein weiteres Anliegen, das die DFV verbessern möchte. Seit längerer Zeit ist das Unternehmen über das Sprachsystem Alexa erreichbar, neuerdings auch über Google home. In seinem Vortrag erklärte Vorstandschef Knoll, dass für ihn die Zukunft "in diesen Systemen liegt". Sein Vorstandskollege Wollny erklärt den Plan des Versicherers: Das Ziel ist es, dass der Kunde sagt: "Ich will eine Haftpflicht und Alexa antwortet: Erledigt, Sie haben Sie."
Möge die KI mit Dir sein
Ob große Unternehmen wie die Ergo oder die Allianz ihr umfassenderes Produktportfolio auch so einfach digitalisieren können wie die Frankfurter, ist fraglich. Zu viele Ausnahmen, zu viele Sonderfälle und ein Vertrieb, der Kundenkontakte benötigt. Zudem das Problem, jedem gerecht werden zu wollen. Das gilt nicht nur beim Angebot, sondern auch bei der Kundenverwaltung. Einem Kunden, der seit Jahrzehnten seinen Papierkram über das Telefon oder persönlich abwickelt, ist komplette Digitalität schwer zu vermitteln. Bei der DFV hat man diese Probleme nicht, das Unternehmen ist seit dem Jahr 2007 am Markt und hat kaum Altlasten. Die Digitalisierung der Verwaltung ist vor diesem Hintergrund einfacher.
Reicht ein Kunde bei der DFV eine Rechnung ein, egal ob über das Portal, die App oder per Brief, übernimmt die Künstliche Intelligenz (KI). Der Brief wird eingescannt und die KI ermittelt, um welche Art von Dokument es sich handelt. Ist es eine Rechnung wird direkt eine Leistung zugeordnet. In der Kranken und Unfallversicherung wird mit ICD-Codes (International Statistical Classification of Diseases and Related Health Problems) gearbeitet. Das bedeutet, jede Krankheit oder Verletzung wird einem ICD-Code zugeordnet und die KI prüft direkt, ob der Code über die bestehende Versicherung abgedeckt wir. Ist dem so, wird innerhalb von 48 Stunden ausgezahlt. Die Einreichung von Rechnungen kann auch über das Kundeportal oder per DFV-App erfolgen, ebenso die Verwaltung von Verträgen oder die Anpassung selbiger, beispielsweise in der Unfallversicherung. Eine tägliche Kündbarkeit besteht ebenfalls.
Die deutsche Familienversicherung verbindet das schnelle, digitale System eines Insurtechs mit dem Auftreten eines Traditionshauses, was bereits der Name des Unternehmens suggeriert. Ist das der Weg, die Millionen-Kundengrenze zu erreichen. Ende des Jahres 2019 werden wir es wissen. (vwh/mv)
Bild: Stefan M. Knoll (Quelle: DFV)
Digitalisierung · DFV Deutsche Familienversicherung AG · Stefan M. Knoll
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