Köpfe & Positionen

Selbst im digitalen Zeitalter können sich Kunden nicht selbst beraten

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Von Digitalisierungs-Experte Matthias Bitzer. Egal wie viele Kunden sich heute schon im Internet informieren – die Beratung ist in jedem Fall der zentrale Dreh- und Angelpunkt der gesamten Customer Journey. Die gute Nachricht: Versicherer können selbst auf digitalen Ökosystemen aufbauen, um den Kundenkontakt bei jedem Berührungspunkt zu verbessern. Versicherungskunden sind noch weit davon entfernt, sich selbst zu beraten.
Laut der Namics-Studie "Customer Experience in der privaten Vorsorge" sind mehr als zwei Drittel der Konsumenten multimedial aktiv und informieren sich selbst über ihre Vorsorge. Ist dies eine Gefahr für die traditionelle, persönliche Beratung? Nein, wie die Ergebnisse weiter zeigen. Nur die wenigsten würden selbst komplexe Versicherungsprodukte online abschließen. Der Berater spielt weiterhin eine zentrale Rolle bei der Vertragsauswahl – doch er wird auf immer mehr Kunden treffen, die sich vorab bestens informiert haben. Deshalb sind einfache, transparente und flexible Informationslösungen gefragt, die das traditionelle Beratungsangebot ergänzen.
Insurtech-Startups legen eine hohe Geschwindigkeit vor und haben die Schnittstelle zum Kunden häufig schon digitalisiert. Es gibt zahlreiche Lösungen zur Verwaltung von Verträgen und zur Optimierung von Policen – der Beratungsaspekt fehlt jedoch bei den meisten rein digitalen Playern, weshalb sich viele davon auf einen bestimmten Service spezialisieren und diesen sehr günstig und effizient zur Verfügung stellen können – beispielsweise in den Bereichen Nicht-Leben und Spot-Versicherungen.
Statt sich jedoch bedroht zu fühlen, sollten Versicherer überlegen, wie sie selbst durch neue, digitale Zugänge zum Berater die Kundenerfahrung verbessern können. Es ist dafür nicht zwingend notwendig, alles selbst zu bauen. Viele technische Lösungen, die den Draht zum Kunden verbessern, können zugekauft oder sogar als Whitelabel-Modell betrieben werden.
Es ist nicht neu, dass sich Versicherte eine Lösung wünschen, die zu ihrer Lebenssituation passt. Anbieter sollten die Mittel der Digitalisierung nutzen, um Konzepte zu visualisieren, Transparenz zu schaffen und Vertrauen aufzubauen. Deshalb gehört es auch zu einem Beratungsgespräch, die Nachteile eines Tarifs offen anzusprechen und Vergleichbarkeit zu schaffen. Wer dies schafft, steigert die Akzeptanz der Beratung und erhöht die Kundenbindung. Digitalisierung im Sinne der Kunden ist daher keineswegs eine Technologie-Herausforderung, sondern ein Weg des kulturellen Umdenkens – und nur wer sich darauf einlässt, wird die Nase vorne haben.
Bild: Matthias Bitzer
Digitalisierung
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