Schlaglicht

Ergo-Manager: "Agilität wird oft missverstanden"

Von VW-RedaktionTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Ausgiebig wird auf den Foren und Fachtagungen der Branche derzeit über ein Thema debattiert: Agilität in Arbeitsprozessen und -strukturen. Wenn der Begriff fällt, nicken die Köpfe in auffällig einvernehmlichem Takt. Was sich hinter der vermeintlichen Allzweckwaffe auf dem Weg in die digitale Zukunft verbirgt, bleibt aber schwammig. Dass Agilität mit Chaos überhaupt nichts zu tun hat, versichert Ergo-Digitalexperte Mark Klein im Interview mit VWheute
VWheute: Das Schlagwort Agilität wird auf jedem IT-Kongress der Branche strapaziert. Was steckt tatsächlich dahinter?
Mark Klein: Agilität wird oft missverstanden. Agiles Arbeiten ist sehr stark strukturiert. Mit Chaos hat es überhaupt nichts zu tun. Sondern es geht dabei darum, dass wir Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen zusammenbringen, die dann crossfunktional arbeiten. Das Management definiert den Grund, das Ziel und die Messlatte des Erfolges. Wir arbeiten bei Ergo in der ersten Säule, wo es um mehr digitale Performance für den hybriden Kunden geht, bereits heute mit 150 Leuten in Teams, die sich aus verschiedenen Bereichen zusammengefunden haben. Im Gegensatz zu früherem Arbeiten, bei der erstmal ein Lastenheft erstellt wurde, wird nun sofort in einem zweiwöchigen Sprint programmiert und dann getestet. Dafür bedarf es einer Fehler- oder besser gesagt einer Mutkultur, die etwas wagt. Beim Wunsch des Kunden nach Mobilität beispielsweise wurde früher in der ersten Entwicklungsphase ein Bentley skizziert, um später einen Passat zu erhalten. Heute starten wir mit dem Skateboard, probieren aus, wie es den Kunden gefällt und gehen dann einen Schritt weiter.
VWheute: Was kann Nexible besser als die Konkurrenz?
Mark Klein: Wir haben einen einfachen Tarif geschaffen. Er kommt in der komplexen Kfz-Versicherung mit wenigen Fragen aus und ist so deutlich anwenderfreundlicher. Das honorieren die Kunden, die übrigens aus allen Altersgruppen kommen. Zudem sind wir in der Kommunikation und im Schadenfall voll digital. Die Kunden können mit uns nur per E-Mail oder per Chat kommunizieren. Damit sind wir schneller, etwa in der Schadenregulierung. Wir bieten eine Regulierung in zwei Stunden an und das haben wir schon praktiziert. Die Technik wirkt, denn die Kunden melden sich bei uns nach einem Schaden deutlich früher.
VWheute: Laut aktuellem Vergleich ist das Angebot aber teuer...
Mark Klein: Wir können Tagespreise einstellen und waren in der Wechselsaison durchaus konkurrenzfähig. Obwohl wir dort nur auf Internetwerbung, etwa über Facebook und die beiden Portale Check24 und Verivox gesetzt haben, haben wir positive Zahlen. Das kann ich auch ohne konkrete Kundenzahlen sagen.
VWheute: Neu ist auch das „Robotics Competence Center“. Welche automatischen Prozesse gibt es bereits?
Mark Klein: Die Bestellung von Hilfsmitteln im Web-Shop ist eine typische Tätigkeit, die Kollege Roboter übernehmen kann. Grundsätzlich erlaubt die Technologie, dass wir Routinetätigkeiten automatisieren, also das Abtippen der Liste A für die Liste B. Gerade Mitarbeiter, die solche Tätigkeiten als Mischtätigkeiten ausführen, fühlen sich stark entlastet. Unsere Robotics-Projekte sind länderübergreifend. Wir arbeiten an Anwendungen in Polen, Belgien oder den USA und können so Lerneffekte zusammenführen. Doch immer dort, wo eine Entscheidung ansteht, reicht Robotics nicht aus, dann brauchen wir künstliche Intelligenz.
VWheute: Und wie weit sind Sie auf dem Feld der KI?
Mark Klein: Wir arbeiten hier für unsere Inhouse-Agenten, die in der Beratung tätig sind an sogenannten Chat-Bots. Wenn Sie der Ergo künftig eine Frage stellen, kann die Antwort auch von einer KI kommen. Wir trainieren derzeit die Maschine. Sie macht Antwortvorschläge und der Mitarbeiter prüft diese mit einem Blick. Als wir gestartet sind, hatten wir eine 40-prozentige Trefferquote, nun sind wir bei 70 Prozent. Damit können Sie aber immer noch nicht zu den Kunden rausgehen. Notwendig sind 90 bis 95 Prozent. Doch das sind Durchschnittswerte.
VWheute: Wie findet man statt Check24 oder Verivox den Ergo-Vermittler im Netz?
Mark Klein: Wir haben die 5.000 Webseiten unserer Agenturen längst optimiert. Das ist aus einem Guss und doch kann der Vermittler den Auftritt mit individuellen Elementen und Schwerpunkten füllen. Bei der Auffindbarkeit auf Google sind wir in einem Test der Digitalagentur mediaworx auf Rang zwei gekommen. Einen Service zur Terminvereinbarung bieten wir bereits im Rahmen eines Piloten. Wenn Sie am Freitag um 18 Uhr um einen Telefoncall bitten, sehen Sie auf Anhieb, ob der Vermittler dann frei ist. Wenn ja, wird das eingeblockt und erscheint in seinem Terminkalender. Wir arbeiten daran, auch den Video-Chat mit dem Vermittler anzubieten.
VWheute: Welchen Stellenwert haben Sprachassistenten bei der Ergo?
Mark Klein: Ich bin überzeugt, dass die Steuerung über Sprache einen ganz dominanten Stellenwert in der künftigen Kommunikation einnehmen wird. Die Qualität der Systeme wird sich zudem noch deutlich verbessern. Sprachassistenten werden anfänglich vor allem im Service eine große Rolle spielen. Wir nehmen daher das Thema sehr ernst und arbeiten mit einem Team in Berlin daran. Mit Go-Dentis gibt es auch schon einen ersten Amazon Alexa Skill.
Interview: Uwe Schmidt-Kasparek
Bildquelle: Ergo