Schlaglicht

Versicherer und Verbraucherschützer: Ziemlich beste Feinde

Von VW-RedaktionTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Überspitzte Behauptungen der Verbraucherschützer prägen sich bei Bürgern tiefer ein als der Fakten-Check der Versicherer. Im Zeitalter des Populismus, wo Menschen nach einfachen Lösungen für komplexe Probleme wie Niedrigzinsen suchen, haben es Verbraucherschützer leicht. Die neue Ausgabe der Versicherungswirtschaft legt jedoch offen, dass Verbraucherzentralen die Kunden oft falsch beraten und die Medien manipulieren.
Der "schnelle Hase" Versicherungswirtschaft trifft immer wieder auf den "Igel" Verbraucherschutz, der vor allem mit medialer Übertreibung seine Positionen schnell bekannt und deutlich macht. Polemische Kritik empfinden vor allem fair und sachlich arbeitende Vermittler besonders ehrverletzend. In der aktuellen Niedrigzinsphase, die vor allem Altersvorsorge schwieriger macht, dürften die Auseinandersetzungen und die Empfindlichkeiten zunehmen.
Via Internet können die Kontrahenten nun direkt in den Dialog treten. Auch das dürfte den Zwist verschärfen. Vollkommen aussichtslos ist die Vorstellung, dass beide Seiten – etwa für das hehre Ziel einer besseren Absicherung der Kunden – an einem Strang ziehen. Ohne Kontroverse würde der Verbraucherschutz seine Existenzberechtigung verlieren. Daher gilt bei Verbraucherschützern das Geschäftsmodell: Aufmerksamkeit schaffen!

Staatlich geförderter Aufstieg und der Konter mit dem Ombudsmann

Schon seit der 1950er-Jahren wird von staatlicher Seite der Verbraucherschutz per Beratungsstellen und Warentests gefördert. Verbraucher sollen vor irreführender Werbung geschützt und in ihren Informationsrechten gestärkt werden. 1953 wird die Arbeitsgemeinschaft der Verbraucherverbände (AgV) gegründet und Anfang der 1960er-Jahren werden in allen westlichen Ländern der Bundesrepublik Deutschland Verbraucherzentralen (VZ) eröffnet. Eine Änderung des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb gibt den Verbraucherverbänden in Wettbewerbsstreitfällen die Klagebefugnis. Anfang der 1980er-Jahren erhalten die Verbraucherzentralen die Erlaubnis zur außergerichtlichen Rechtsberatung. 1982 wird der Verein Bund der Versicherten (BdV) von Hans-Dieter Meyer
Erst 2001 gelingt der Branche unter dem Präsidenten des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV), Bernd Michaels, mit der Etablierung des Versicherungsombudsmanns ein gewisser Befreiungsschlag. Eingesetzt als Schlichter wird ausgerechnet der ehemalige Richter am Bundesgerichtshof (BGH) Wolfgang Römer, der der Branche über etliche Urteile verbraucherpolitisch die Leviten gelesen hat. Die Institutionalisierung des anerkannten Juristen ist auch ein Signal an die Branche, Verbraucherschutz ernster zu nehmen. Gleichzeitig zerlegt sich der BdV selbst. Hans-Dieter Meyer muss wegen Kindesmissbrauch ins Gefängnis. Der Imageschaden für den Verbraucherverein ist groß.
Trotz weiterer juristischer Erfolge – 2005 entscheidet der BGH für höhere Rückkaufswerte bei Kapitallebensversicherungen - kann sich der BdV nur schwer erholen. Das gelingt ihm erst wieder, als 2011 der Versicherungsmathematiker Axel Kleinlein BdV-Chef wird. Auch mit der staatlichen Förderung eines "Marktwächters" für den Finanzmarkt und die digitale Welt wird der Verbraucherschutz gestärkt. Ende 2017 erhält der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzvb) mit zehn Mio. Euro eine Förderverlängerung des Marktwächters um zwei Jahre.

Wirtschaftliches Interesse am Disput, Konsens hat Seltenheitswert

Auch BdV-Vorstand Kleinlein war einmal Mitarbeiter der Allianz. Mit Eloquenz nutzt Kleinlein Polemik und Sachlichkeit, um das Geschäftsmodell des Verbraucherschutzes nach vorne zu bringen. So ist Kleinlein maßgeblich dafür verantwortlich, dass der Riester-Renten-Verkaufsboom der Lebensversicherer beendet wird. Für Mathematiker Kleinlein dürfte das wohl nicht schwer sein. Doch hinter vollmundigen Aussagen steckt System. Das Geschäftsmodell des Verbraucherschutzes ist auf hohe öffentliche Aufmerksamkeit angewiesen. Nur das bringt neue Mitglieder für Verbrauchervereine und beratungsinteressierte Kunden. Daher werden sachliche Informationen oder Ratschläge gerne mit dem Hinweis auf das Beratungsangebot verknüpft.
Zudem haben viele Verbraucherschützer längst ein ausgeprägt wirtschaftliches Interesse am Disput. So wurde beispielsweise der 2016 gestartete Online-Vertragsrechner der VZ HH von 19.254 Kunden genutzt. 2017, wenn das Tool ein ganzes Jahr zur Verfügung steht, dürften diese Zahlen noch steigen. Der Rechner ermittelt über 12 Fragen eine "Ersteinschätzung" zu möglichen Ansprüchen gegen die Lebensversicherer.
Gekoppelt ist das Angebot mit einem konkreten Rechenservice. "Wie viel Geld Ihnen genau nach einem Widerspruch zusteht, berechnen wir Ihnen gegen ein Entgelt von 85 Euro", heißt es bei der VZ HH. Würden nur 20 Prozent der Kunden, die bisher das Online-Tool genutzt haben, auch den Rechenservice gebucht haben, wäre immerhin ein Umsatz von fast 330.000 Euro generiert worden. Kein Wunder, dass die VZ HH stolz von sich behaupten kann, mit aktuell 34,6 Prozent die höchste Eigenfinanzierungsquote aller deutschen Beratungsstellen zu haben. Aufmerksamkeit steht für Mehrberatung und Mehrumsatz.
Daran hat auch der BdV ein vitales Interesse, der derzeit die private Krankenversicherung für angebliche "Beitragsschocks" und unzureichender Beratung beim sogenannten Inhouse-Wechsel geißelt. Abgemahnt wurden zudem bereits der Versicherungsmakler MLP und der Versicherungsberater Minerva Kundenrechte. Beide wehren sich energisch. Zusätzlich problematisch ist nach Einschätzung von Minerva, dass der BdV ebenfalls im Markt der Tarifwechselberatung aktiv ist. So verlangt die BdV Verwaltungs GmbH (BVG) für eine solche Beratung einen Festpreis, der zusätzlich zum Mitgliedsbeitrag gezahlt werden muss.

Zweifel an qualifizierter und unabhängiger Beratung der Verbraucherzentralen

Die Verbraucherschützer würden somit nach Einschätzung von Minerva in Wahrheit über ihre Tochtergesellschaft als Wettbewerber auftreten. "Daher drängt sich die Frage auf, ob der BdV seine Sonderstellung nicht für eigene wirtschaftliche Interessen ausnutzt", so Geschäftsführer Nicola Ferrarese. In seiner Eigendarstellung betont der Verein: "Der BdV ist eine regierungsunabhängige Organisation. Wir finanzieren uns ausschließlich durch Beiträge unserer Mitglieder und können daher unabhängig beraten und handeln." Der BdV sieht hinsichtlich seines öffentlichen Kampfes gegen unseriöse Tarifwechselberatung und den eigenen Aktivitäten keinen Interessenkonflikt.
Dem Vorwurf nicht qualifiziert zu beraten, treten die Verbraucherschützer ebenso entschieden entgegen. "Die Versicherungsberatung wird ausschließlich von zugelassenen Versicherungsberatern oder von angestellten Beratern mit entsprechender Sachkunde im Sinne der Versicherungsvermittlungsverordnung durchgeführt. Mit interner und externer Fort- und Weiterbildung stellen wir die hohe Qualität unserer Beratung sicher", schreibt Geschäftsführer Dirk Wendland von VZ NRW. Gleichzeitig genießen die Verbraucherzentralen schon seit 1980 einen Sonderstatus. "Erlaubt sind Rechtsdienstleistungen Verbraucherzentralen und andere mit öffentlichen Mitteln geförderten Verbraucherverbänden“, heißt es im Rechtsdienstleistungsgesetz. Die Petition von Versicherungsmakler Dietrich dürfte damit wohl wenig Aussicht auf Erfolg haben.
Öffentlich dürfte wohl in den meisten Fällen die einfache Botschaft eher die Deutungshoheit erlangen. Dies gilt ganz bestimmt auch für ein "neues Produkt" des BdV. Statt mehr oder weniger aufwendiger Untersuchung, wählt ein kleines Gremium das schlechteste Assekuranz-Produkt des Jahres. Die Zitrone der Versicherungsbranche hat der BdV „Versicherungskäse“ getauft. Er wird seit 2015 "verliehen".
Nicht alle "Preisträger" waren bei der Verleihung bisher anwesend. Aus gut unterrichteten Quellen heißt es nämlich, dass dem betroffenen Versicherungsunternehmen kein Rederecht zu Verteidigung des Produktes eingeräumt wird. Dafür hat aber BdV-Chef Kleinlein nun immerhin öffentlich versichert, dass im BdV-Blog kein einziger Kommentar gelöscht wird. Die Auseinandersetzungen zwischen Versicherungsbranche und Verbraucherschützern dürften sich daher im Netz bald zu neuen Höhen aufschwingen.
Fazit: Die Spannungen zwischen Versicherungsbranche und Verbraucherschützern werden künftig weitergehen. Es handelt sich um ein natürliches Spannungsfeld, weil der eine nur durch den anderen leben kann. (usk)
Den vollständigen Beitrag lesen Sie in der neuen Ausgabe der Versicherungswirtschaft.
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