26.01.2018Schlaglicht

IT und Versicherer: Wie geht eigentlich agil?

Von VW-RedaktionVW heute
Lange Durchlaufzeiten, lange Abstimmungsphasen und viele Kompromisse innerhalb der Produkte stehen bei den Versicherern an der Tagesordnung. Die Unternehmen geraten zunehmend unter Druck, ihre IT-Koordination grundlegend zu sanieren. Es gilt, einzelne Prozesse sowie neue Produkte und Verträge in einem System abzubilden und zu verarbeiten. Doch das ist leichter gesagt als getan.
IT-Koordination hat eine Sandwich-Position inne, da sie zwischen den Produktgebern, Vertrieben und der IT-Entwicklung agiert. Früher zeichnete sie sich durch eine Aufnahme von Fakten aus, die sich jedoch hin zu einer beratenden Rolle mit komplexen Projektmanagement-Aufgaben entwickelt hat.
Mittlerweile entwickelt sich das Projektmanagement immer mehr in Richtung agiles Projektmanagement. Vorbilder, die eine Customer Journey erfolgreich begleiten, können Amazon und auch Paketdienste wie DHL darstellen. Diese Unternehmen sind mitten in der Digitalisierung, sie haben jedoch einen Vorteil gegenüber der Versicherungswirtschaft: In der Regel kommt der Kunde hier über einen Kanal. Trotzdem haben diese Unternehmen es geschafft spartenübergreifend zu arbeiten. Der Nachteil der Versicherungsgesellschaft besteht darin, dass der Kunde hier nicht nur über einen Kanal kommt, sondern über mehrere Kanäle.
Er meldet sich also erst per Telefon, geht dann aber persönlich zum Innendienst, um etwas zu fragen und schließlich schreibt er noch eine E-Mail. Die Herausforderung liegt nun darin, "dass der Kunde immer die Möglichkeit hat an jedem Touchpoint seine Frage abzusetzen, ohne dass er seine Geschichte nochmal erzählt", erklärt Holger Strecker von der Allianz Deutschland.
Neben Methodenkompetenz und analytischer Stärke kommt es auch auf die Fähigkeit an, die beste Lösung für Kunden und Unternehmen zur Entscheidung zu bringen und diese umzusetzen, fügt Allianz-Kollege Andreas Herbst hinzu. Die kundenzentrierte und spartenübergreifende Orientierung ist allerdings eine Eigenschaft, die so im Kopf der Mitarbeiter noch nicht verankert ist.
Stattdessen fragen sich Mitarbeiter immer noch häufig, weshalb nun alles digitalisiert werden muss, wenn die Nutzerzahlen nicht so hoch sind, die Einführung aber erhebliche Kosten verursacht? Der Kunde schließt sein Produkt doch viel lieber persönlich ab, als alles digital zu lösen.
"Wenn jetzt nicht der Schritt in Richtung Digitalisierung gewagt wird, wird man in Zukunft den Anschluss verloren haben", warnt Volker Neve von der Provinzial Nordwest. Die Komplexität der Versicherungswirtschaft hat also auch Einfluss auf das breite Digitalisierungsangebot, das bis jetzt noch nicht in jeder Situation vom Kunden wahrgenommen werden kann.
"Was heißt für uns agil?" Das ist eine Frage, die sich die Versicherungswirtschaft stellen muss, um den richtigen Schritt nach vorne zu machen. Agiles Projektmanagement ist derzeit ein Begriff, der häufig verwendet wird. Verstehen tun den Begriff aber noch längst nicht alle. Das liegt besonders an den alten Systemen, die in den letzten 20 Jahren nicht erneuert wurden, wodurch ein Neuanfang schwierig scheint.
Autor: Markus Unterberger, Geschäftsführender Gesellschafter Unterberger & Partner Executive Search
Den kompletten Beitrag lesen Sie in der aktuellen Ausgabe der Versicherungswirtschaft.
Bildquelle: Amazon
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