Märkte & Vertrieb

DVAG, Allianz und Axa beraten "sehr gut"

Von VW-RedaktionTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Die Beratung ist bei Versicherern wichtig, um eine beliebte Phrase zu wiederholen. Das Deutschen Instituts für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv in kleinem Rahmen ermittelt, welches Unternehmen die beste Beratung bietet. Es gibt noch Mängel im Gespräch, insgesamt waren die Vermittler aber "souverän", besonders die DVAG überzeugt.
In knapp einem Drittel aller Beratungen seien die ausgearbeiteten Lösungsvorschläge nicht optimal auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt, ermittelt die Studie. Der Grund liegt in einer entscheidenden Schwäche der ansonsten souveränen Beratungen: Die Bedarfsanalyse durch die Vermittler falle teilweise zu oberflächlich aus. So werden beispielsweise die finanzielle Situation des Kunden und das konkrete Anliegen zu ungenau bestimmt, besonders bei Beratungen zur Altersvorsorge und zur Berufsunfähigkeitsversicherung.

Vermittler punkten

Die Vermittler beweisen bei den Beratungen Kompetenz und beantworten sämtliche Fragen zu den Beratungsthemen fachlich korrekt und informieren“ in der Regel auch umfassend“. Zudem wären sie freundlich, hoch motiviert, wie immer das gemessen wurde, und würden sich genügend Zeit nehmen.
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: "Insgesamt überzeugen die Versicherungsvermittler. Die Service- und Beratungsqualität der Branche bewegt sich auf einem hohen Niveau. Allerdings gibt es fallweise noch Verbesserungspotenzial, etwa bei der so wichtigen Analyse des Kundenbedarfs."

Das sind die Sieger

Der Testsieger ist Aachen Münchener/DVAG mit dem Qualitätsurteil "sehr gut". Die Vermittler erzielen bei der Analyse des Kundebedarfs wie auch in puncto Kompetenz die besten Ergebnisse. Zudem würden die "sehr freundlichen und hilfsbereiten Berater" ausgesprochen individuell auf die Kunden eingehen. Auch die Räumlichkeiten überzeugen und gewährleisten stets eine diskrete Beratungsatmosphäre. Den zweiten Rang belegt die Allianz, auf Rang drei platziert sich Axa, beide ebenfalls mit einem sehr guten Gesamtergebnis.
Zur Studie: Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete Ausschließlichkeitsvermittler von 15 Versicherungsunternehmen. Die Messung der Beratungsqualität erfolgte bundesweit über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) bei Vermittlern eines jeden Anbieters. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Agenten und deren Analyse des Kundenbedarfs, die Wartezeiten sowie die Qualität des Umfelds. Insgesamt flossen 150 Servicekontakte mit den Vermittlern der Versicherungsunternehmen in die Auswertung ein. (vwh/mv)
Bildquelle: Axa
Allianz · Axa · Beratung · DVAG
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